Skill Management - Menschen und Kompetenzen
Die Veränderungen, die sich für das ITSM durch das Cloud Computing ergeben, werden besonders bei der Betrachtung von Rollen, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen deutlich. So zeigt die betriebswirtschaftliche Perspektive, dass das Cloud Computing den Wandel von der klassischen Eins-zu-eins-Beziehung zwischen Kunde und IT-Dienstleister hin zu einem One-to-many-Modell mit sich bringt. Auch die interne IT-Organisation befindet sich damit mitten in der Entwicklung hin zu einer wertschöpfungskettenorientierten Dienstleistungserbringung.
Das Cloud-Service-Management ist im Gegensatz zu etablierten Ansätzen wie in ITIL nutzerzentriert, da die Serviceerbringung interaktiv mit dem Serviceabnehmer stattfindet. Es beschreibt daher nicht den Lebenszyklus von IT-Services, sondern stellt den Nutzungszyklus aus der Perspektive des Cloud-Service-Nutzers dar.
Es gilt, die für diese Marktplattform geeigneten, agilen Skills zu identifizieren und zu entwickeln. Die Hauptaufgabe wird es dabei sein, Kunden mit Anbietern und Beratern - als qualifizierten Beistand - in Kontakt zu bringen.
IT(SM)-Fabrik
Die IT(SM)-Fabrik muss funktionieren - auch wenn sie, wie viele etablierte IT-Serviceprozesse, selbst zur Commodity werden könnte. Voraussetzungen für das Funktionieren des IT-Bereitstellungsmodells "Cloud" sind Anpassungen beziehungsweise Erweiterungen an den vorherrschenden Methoden und Standards des ITSM.
Lernen aus der Private Cloud heißt Orchestrator der IT-Fabrik sein
Es gilt also, eine zunächste auf die Private Cloud fokussierte IT-Fabrik zu steuern und so zu lernen, wie die diese Steuerungsfähigkeit dann auf eine Cloudnutzung erweitert werden kann (Abbildung 3). Ob das funktioniert, hängt wesentlich vom technischen Reifegrad der IT(SM)-Organisation ab.
Foto: Axel Springer SE
Die Fachbereiche als Kunden der Private Cloud müssen sich an dieser Stelle von der Vorstellung ihrer Hoheit über Technologien und Standardprozesse verabschieden - diese sind schon lange IT-Commodity. KnowHow in Sachen Privacy, Security, Compliance und Betriebsverfassungsgesetz ist aufzubauen, um den konformen Einsatz für das Unternehmen zu gewährleisten.
Der Anspruch an den internen und externen IT-Provider ist dabei gleich: die erbrachte Leistung an geschäftserfolgsbezogenen Parametern transparent zu machen und nutzungsabhängig zu verrechnen. Der interne IT-Broker kann dies am Beispiel der Private Cloud lernen.
Hier kann die eigene IT-Organisation wertvoller, unabhängiger Berater sein oder zumindest werden.
Die konkreten Aufgaben für die IT-Organisation sind:
Pflichtenheft der Automatisierung erstellen
IT-Service-Broker werden
Effizienz "hoch 4"
Wichtige Voraussetzung dazu: Die IT-Strategie ist um Aussagen zur Nutzung von Cloud Services zu erweitern: Die Private Cloud muss strategische Infrastruktur-Plattform sein. (bw)