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IT-Strategie

ITSM

Die besten Tools fürs IT Service Management

16.02.2015
Von  und
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
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Andreas Th. Fischer ist freier Journalist im Süden von München. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Redakteur bei verschiedenen IT-Fachmedien, darunter NetworkWorld Germany, com! professional und ChannelPartner. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen IT-Security,  Betriebssysteme, Netzwerke, Virtualisierung, Cloud Computing und KI. 
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Der Golf: ServiceNow IT Service Automation

ServiceNow - der Anbieter aus Kalifornien ist in Gartners Magic Quadrant so etwas wie der ITSM-Überflieger. Auch wenn es die Suite ServiceNow IT Service Automation bereits seit 2004 gibt, reüssiert die heute als Now Platform vertriebene als SaaS-Lösung unverkennbar. Das dürfte an der übersichtlichen Produktstrategie liegen, die gleichwohl über das Einfallstor ITSM auf andere Software-Segmente abzielt. Der Einstieg in die ServiceNow-Welt ist einfach. Poujol vergleicht das Angebot daher mit einem VW Golf - nicht schwer zu fahren also. Neuerungen gibt es regelmäßig. So hat das Unternehmen unter andferem den KI-Spezialisten Loom Systems übernommen. Damit erweitert ServiceNow sein IT-Service-Management-Portfolio durch KI-gestützte AIOps-Tools (Artificial Intelligence for IT operations).

Überflieger ServiceNow besticht mit einer aufgeräumten Darstellung der verfügbaren Module.
Überflieger ServiceNow besticht mit einer aufgeräumten Darstellung der verfügbaren Module.
Foto: ServiceNow

Auch interessant: ServiceNow baut Partner-Ökosystem auf

ServiceNow kam ursprünglich aus dem Helpdesk-Umfeld, hat seinen Schwerpunkt aber seit geraumer Zeit neben ITSM auf dem Enterprise Service Management. "Damit geht ServiceNow über das eigentliche ITSM hinaus, indem es das IT-Modell auch auf andere Bereiche im Unternehmen überträgt - etwa in Form von Automatisierung in den Bereichen Personalabteilung, Marketing oder Facility Management", sagt der Vendor über sich selbst. ServiceNow bietet eine Suite an, die als Single System of Record alle Service-Belange bündelt.

Gartner bemängelt an ServiceNow, dass On-Premise-Kunden genauso viel bezahlen müssen wie SaaS-Nutzer, obwohl sie nicht von automatischen Upgrades profitieren. Zudem seien Veränderungen des Preismodells aus Anwenderperspektive verwirrend gewesen. Im Übrigen müssten sich Nutzer, die ihr IT Operations Management vertiefen wollen, auf den möglicherweise nötigen Erwerb weiterer Produkte einstellen. Dafür habe ServiceNow bewiesen, mit einer hochverfügbaren SaaS-Architektur mit stabilen Instanzen ausgerüstet zu sein. Die Sales- und Marketing-Möglichkeiten des Anbieters seien sehr stark, ein immer dichter gewobenes Partner-Netzwerk in aller Welt helfe neben der Implementierung auch bei der Weiterentwicklung der Lösung, so Gartner.