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IT-Strategie

ITSM

Die besten Tools fürs IT Service Management

16.02.2015
Von  und
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
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Andreas Th. Fischer ist freier Journalist im Süden von München. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Redakteur bei verschiedenen IT-Fachmedien, darunter NetworkWorld Germany, com! professional und ChannelPartner. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen IT-Security,  Betriebssysteme, Netzwerke, Virtualisierung, Cloud Computing und KI. 
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Die Big Data-Option: HP Service Manager/Service Anywhere

Bei HP ist das IT Service Management eine Komponente eines integrierten Servive & Portfolio Managements, das der Konzern mittlerweile als HP TechPulse vermarktet. Dieses umfasst den gesamten Service-Lifecycle, vom Konfigurationsmanagement über Service Management, Projekt- und Portfoliomanagement bis hin zum Software-Asset-Management. Bei der Bereitstellung verfolgt HP eine zweigleisige Strategie: Abhängig von Funktionen und Voraussetzungen werden Teile des Portfolios klassisch beim Kunden vor Ort implementiert, andere aus der Cloud bereitgestellt. In jüngster Zeit bestehe die Herausforderung darin, Business-User zufriedenzustellen, die die hohen Ansprüche an Bedienbarkeit aus der Consumer-Sphäre übertragen, heißt es von Seiten des Anbieters. Es gelte, Komplexität zu verstecken.

"Für heutige Nutzer ist das klassische Ticket-System veraltet", so HP weiter. "Sie wollen Tools, die sie nicht als Tools wahrnehmen und die sich so einfach bedienen lassen wie Consumer-Apps." Unter dem Label "Social Insights" wolle man die Integration von Chat-Funktionen und mobilen Applikationen bei der Kommunikation mit der IT-Abteilung erleichtern. Ein weiterer Trend sei der Einsatz von Big Data auch beim Service Management. "User sollen bei Fragen und Problemen nicht auf Google suchen, sondern zuerst mit dem eigenen IT-Support sprechen", heißt es vom Anbieter. "Auch das wird erleichtert durch die zusätzlichen Interaktionskanäle, die HPs ITSM-Plattform bietet."

Macht ITSM von HP attraktiver: das Tool HP Propel.
Macht ITSM von HP attraktiver: das Tool HP Propel.
Foto: HP

Auf den Big Data-Trend reagierte HP bereits mit der Übernahme von Autonomy. Laut Gartner wurden sowohl diese Qualitäten wie auch jene von Vertica in die ITSM-Strategie integriert. Die Kunden können nach Einschätzung der Analysten Search & Analytics zur Verbesserung von Feldern wie Incident Management, Knowledge Management oder Social Collaboration nutzen. Das sei ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im ITSM-Markt, so Gartner.

PAC lobt explizit die Einführung eines Service-Katalogs. Hinzu kommt eine neue Qualität beim Request Management durch das Tool HP Propel. Gartner stellt angesichts dieser Entwicklungen fest, dass HP ein einfaches und benutzerfreundliches IT Service Support-Angebot bereitstelle. Als weltweit aktiver Software-Riese mangelt es auch nicht an Support. Anders gesagt: Eine gute HP-Werkstatt findet man auch in Deutschland.