Neues Know-how musste her
Wesentliches Kriterium bei der Wahl einer CRM-Lösung war für Dmoch die Geschwindigkeit der Einführung. Deshalb entschied sich der IT -Leiter für eine On-Demand Lösung, bei der Oracle die Anwendung über das Internet auf eigenen Servern als Software-as-a-Service betreibt. Der Zugang zum System erfolgt über ein zentrales Portal, über das alle Kundeninformationen zugänglich sind. "Schon innerhalb weniger Wochen hatten wir das On-Demand-System im Einsatz", erläutert Dmoch. "Eine von uns selbst betriebene On-Premise-Lösung hätte schon eine Projektvorlaufzeit von drei bis sechs Monaten gehabt, ohne dass wir den Anwendern irgendein Ergebnis hätten zeigen können.
"Interseroh konnte nach zwölf Wochen Projektdauer und mit 120 Lizenzen im Sommer 2006 mit dem neuen Kunden-Management- System produktiv gehen. Heute arbeiten mehrere tausend Mitarbeiter mit der Oracle-On-Demand-Lösung, die den gewünschten 360°-Blick auf die divergente Interseroh-Klientel schuf. Heute bekommt CIO Dmoch etwa Umsatzdetails auf den Schirm, durch Einbindung von ERP-Systemen. Daten aus sozialen Netzwerken geben Einblicke in die Vernetzung einzelner Personen etwa mit Verbänden, und über RSS-Feeds fließen immer aktuelle Informationen zum Branchen- und Wirtschaftsgeschehen in das CRM-System.
Neue Philosophie erfordert neue Mitarbeiter
Die hohe Flexibilität des Systems hat jedoch ihren Preis: Denn Anpassungen im System sind zwar über Webservices realisierbar. Doch die Anbindung der On-Demand-Applikationen an eigene Systeme erfordern neues Know-how, das erst aufgebaut werden muss. "Es ist nicht leicht, Fachkräfte zu finden, die nach dieser neuen Philosophie denken und agieren", sagt Dmoch. Die Lösung des Problems sieht der IT-Chef in der Schaffung von SOA-Schnittstellen, über die alle Systeme gleichermaßen integrierbar sind. "Davon sind wir zwar noch weit entfernt", räumt Dmoch ein. "Doch wir werden den SOA-Aspekt bei Interseroh künftig mit Sicherheit stärker betonen, um das Thema der Integration leichter bewerkstelligen zu können."