Lösungen für die "kleineren Unternehmen"

• Gewinner: Weniger bekannte/verbreitete Generalisten wie Steps Business Solutions und die SaaS-Lösung myfactory sowie teils regional agierende Branchenspezialisten wie zum Beispiel Work ... for all! (Professional Services/D), WinwebFood (Nahrungsmittelindustrie/D), Majesty (Feinwerk-/Medizintechnik/D), ALPHAPLAN ERP (technischer (Groß-)Handel/D), OpaccOne (Groß-/Filialhandel/CH). In den Regionen: Lösungen wie BMD (Österreich) und tosca (CH).

• Schlusslicht: eNVenta.

Ausgehend von einem guten Niveau im Jahr 2010 gewinnt insbesondere Steps Business Solutions (in der Grafik Seite 22 "Step Ahead") noch einmal auf breiter Front: Anwender bescheinigen der Lösung besonders deutliche Verbesserungen im Bereich der Release-Fähigkeit (+0,505), aber auch im Hinblick auf die Funktionalität zur "Unterstützung der Geschäftsprozesse" (+0,433) sowie bei der Ergonomie (+0,352). Auch im Hinblick auf Service- aspekte wie den Support bei Updates/Release-Wechseln (+0,410) oder die Termineinhaltung bei der Softwareeinführung (+0,557) gewinnt die Lösung hinzu.

Einflüsse auf die Zufriedenheit

Die Ergebnisse der aktuellen ERP-Studie bestätigen die grundlegende Erkenntnis, dass Lösungen für größere Unternehmen beziehungsweise breit aufgestellte Generalisten insgesamt kritischer bewertet werden als solche für kleinere Betriebe und/oder (Branchen-)Spezialisten. Ursächlich hierfür ist die Tatsache, dass bei Mittelständlern viele Problembereiche von ERP-Installationen weniger stark ins Gewicht fallen. So weisen die Installationen in der Regel eine deutlich geringere Komplexität auf. Die Software ist zudem oft einfacher gehalten, wird nahe am Standard eingesetzt und bietet die erforderliche Flexibilität. Gleichzeitig ist die ERP-Software in eine einfachere Softwarelandschaft eingebettet und wird meist Standalone betrieben. Auch muss die Software auf die Belange von weniger Anwendern zugeschnitten werden, und es sind weniger Anwender zu schulen. Schließlich fallen bei kleineren Installationen, die oft nahe am Softwarestandard betrieben werden, Release-Wechsel leichter.

Die (Branchen-)Spezialisierung wirkt sich in zweierlei Hinsicht positiv auf die Anwenderzufriedenheit aus: Branchenlösungen decken die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe in der Regel von vornherein besser ab als branchenunabhängig aufgestellte ERP-Lösungen. Entsprechend sind der Aufwand für die Implementierung und das Projektergebnis oft besser. Branchenspezialisten unter den ERP-Anbietern verfügen zudem oft über tieferes Fach- und Branchen-Know-how als die Generalisten. Die Berater und das Support-Personal sprechen die Sprache der Anwender und kennen viele Sachverhalte bereits aus anderen Projekten. Darüber hinaus betreuen Spezialisten in der Regel weniger Kunden als Generalisten. Aufgrund dieser intensiveren und oft auch individuelleren Kundenbetreuung fällt es den ERP-Spezialisten daher meist leichter, die Kunden enger an sich zu binden.

Kommunikation erfolgskritisch

Diese Beispiele offenbaren zudem einige grundsätzliche Erkenntnisse bezüglich der ERP-Anwenderzufriedenheit: Die Software als solche schafft die Grundlage für gelungene Implementierungsprojekte und eine anforderungsgerechte Anwenderbetreuung - neben der notwendigen funktionalen Unterstützung wirken sich hier offenbar eine gute Release-Fähigkeit, hohe Anpassbarkeit und Flexibilität, die Bedienerfreundlichkeit und ein leistungsfähiger Berichts-/Formulargenerator besonders stärkend auf die Anwenderzufriedenheit aus. Bestehen hier Schwächen, dann erzielen die Anbieter oft auch weniger gute Noten für ihre Dienstleistungen, da sich Defizite der Software nur in begrenztem Umfang durch Dienstleistungen kompensieren lassen.

Die Beratungs- und Support-Dienstleistungen während der Implementierung, aber auch während des späteren Betriebs, haben einen ganz erheblichen Einfluss auf die Beurteilung der ERP-Software. Hapert es hier an Beratungs- und Betreuungskapazität, -kompetenz und/oder Reaktionsgeschwindigkeit, fällt dies oft auch auf die Software zurück. Das gilt besonders dann, wenn sich Release-Wechsel schwierig gestalten. Dabei besteht dann die Gefahr, dass eine Installation auf einem veralteten Technologiestand "hängen" bleibt.

Eine enge und intensive Kommunikation mit den Bestandskunden über das Tagesgeschäft hinaus ist insofern erfolgskritisch, als Anwender ausgesprochen allergisch reagieren, wenn die Zukunftsperspektive der Lösung und des Anbieters in Frage gestellt werden. Wie das Beispiel Oxaion zeigt, können dann sogar grundsätzlich positive Entwicklungen wie die umfassende Modernisierung einer ERP-Lösung deutlich auf die Stimmung schlagen.