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In einer Studie zu Versicherungen hat Capgemini 2015 festgestellt, dass die Kundenzufriedenheit der Generation-Y (18-34 Jahre) bei etablierten Versicherern deutlich nachlässt. Für die Studie wurden 15.000 Kunden aus 30 Ländern zu ihren Erfahrungen mit Versicherungen befragt. Die meisten Befragten beantworteten die Fragen eher mit einer neutralen, als mit einer guten Beziehung und bewerteten, unabhängig von ihrer Herkunft, die etablierten Versicherer eher als schwach in ihrem digitalen Portfolio.
"Die sinkende Kundenzufriedenheit und aktuelle Herausforderungen rund um Big Data sowie die zunehmende Zahl regulatorischer Anforderungen und die wirtschaftliche Unsicherheit zwingen die Versicherer, ihre Kernkompetenzen mit einer höheren Servicequalität zu verbinden", so Dr. Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini. "Die internen Strukturen müssen stärker auf den Kunden ausgerichtet werden, um auch bei der nächsten Kundengeneration erfolgreich zu sein."
Der Umfrage nach sind in allen Ländern die Kunden weniger zufrieden als im vorigen Umfragezeitraum. Besonders in reifen Märkten ist die Zufriedenheit um 10-15% gesunken.
Generation Y erwartet mehr Mobilität
Besonders die Kunden der Generation-Y empfinden, dass ihre Erwartungen zur Nutzung von internetfähigen mobilen Geräten nicht ausreichend erfüllt werden.
Die Versicherer sollten das digitale Angebot verbessern. Ein multimodales und persönliches Kundenerlebnis muss digital integriert werden. Social-Media, mobile Geräte und Onlinekommunikation müssen mit persönlicher Beratung verknüpft werden. Dies spiegeln auch die Kongresse der Versicherungsbranche wider, die sich um IT und Innovationsfähigkeit drehen.
- Web-Tools für Social Media Marketing
Soziale Netzwerke spielen im modernen Marketingmix eine immer wichtigere Rolle. Mit den richtigen Tools lassen sich Kampagnen effizient im Browser planen, durchführen und auswerten. Im Folgenden eine Vorstellung leistungsfähiger Alternativen, die sich in der Praxis bewährt haben. - Buffer
Buffer bietet sowohl Privatanwendern als auch Unternehmen einen einfachen Weg, Status-Updates in den wichtigsten sozialen Netzwerken nach Zeitplan zu veröffentlichen. - SocialBro
Bei Socialbro handelt es sich um einen funktionsreichen Analytics-Service für Twitter, der 2011 von einem spanischen Startup gestartet wurde und sich in der Branche bereits einen Namen machen konnte. - HootSuite
Wenn es darum geht, die Unternehmenskommunikation in den sozialen Netzwerken zu optimieren, gilt der aus Kanada stammende Service HootSuite mit über neun Millionen Nutzern als eine der besten Alternativen, die der Markt zu bieten hat. - Sprout Social
Eine weniger bekannte, aber dennoch interessante Alternative zu HootSuite ist Sprout Social. 2010 in Chicago gegründet der SaaS-Dienst ebenfalls als ein zentrales Management-Dashboard für Marketer, die verschiedene Social-Media-Profile effizient an einem Ort verwalten möchten. - WebZunder
Mit WebZunder präsentiert sich eine deutsche Lösung, die sich als eine günstigere und einfachere Alternative zu den Schwergewichten aus den USA positioniert. Mit dem Web-basierten Social-Media-Tool aus München sollen kleinere Unternehmen, die selbst wenig Erfahrung in Social Media haben und sich keinen Marketing-Experten leisten können, in die Lage versetzt werden, sich in den sozialen Netzwerken erfolgreich zu präsentieren. - SocialBench
SocialBench ist ein leistungsstarkes Marketing-Tool, das in Hamburg entwickelt wird und Community-Management-Funktionen, die für die Arbeit im Team konzipiert sind, umfangreiche Analytics und Werbungsmanagement in einer ganzheitlichen Plattform vereint. - Quintly
Quintly ermöglicht die effektive Analyse und Steuerung der eigenen Unternehmenspräsenz in den wichtigsten sozialen Netzwerken. Der aus Köln stammende Cloud-Dienst bietet eine funktionsreiche und professionelle Plattform an, die zahlreiche Analytics-Werkzeuge für Marketing-Spezialisten bereitstellt. - Nimble
Die Grenzen zwischen Social Media Marketing und Kundenmanagement verschwinden zunehmend. Vor diesem Hintergrund gewinnen Social-CRM-Tools wie Nimble immer weiter an Bedeutung.
Digitalisierung als Lösung
So diskutierten Experten immer wieder über neue Produkte und Prozesse. Digitalisierung ist ein hoch aktuelles Thema in der Versicherungsbranche. Omnikanalfähigkeit, 360 Grad Sicht auf den Kunden, Mobilität, Governance und Effizienz sind Schlagwörter, die immer wieder fallen. Die Strategen der Versicherungsunternehmen suchen nach innovativen Bedienkonzepten und Interaktionsmöglichkeiten, um die Kundenerlebnisse zu verbessern und über alle Kanäle zu ermöglichen.
Einfluss der Digitalisierung
Wenn die Potenziale der Digitalisierung ausgenutzt werden, zeigen sich die Effekte wie es Vorreiter in der Industrie (Stichwort Industrie 4.0) demonstrieren: Die Organisationen können hoch dynamisch zusammenarbeiten und damit ganz neue Dimensionen der Effizienz und Effektivität erklimmen.
Produkte können durch Integration von Unternehmens-IT, Zulieferer-IT und Produkt-IT smarter werden und neue Mehrwerte anbieten. IT-Versicherungsexperte Dirk Weingärtner von SoftProject, Ettlingen erläutert, wie die Produkte zusammenhängen und welche Herausforderungen es gibt: "In den komplexen Datenstrukturen der Backend-Systeme lagern Informationen über Tarife, Kunden und Abhängigkeiten. Diese komplexen Zusammenhänge müssen bei einem neuen Produkt oder einer modernen Web-Plattform in eine einfach und intuitiv nutzbare Oberfläche für Endkunden oder Außendienstmitarbeiter gebracht werden. Die Herausforderung liegt in der Nutzung und Vereinfachung von jahrzehntelang gewachsenen Daten- und Infrastrukturen."
Die Prozesse können durch die Digitalisierung in Teilprozesse aufgespalten werden. Diese können wieder aufgespalten werden. Beliebige Teilprozesse können auf beliebigen Infrastrukturen ablaufen. Damit sind das Datenmanagement, die Fähigkeit zum Outsourcing und die Dokumentierbarkeit für alle Aspekte der Unternehmens-IT greifbar geworden.
- Welche Trends und Entwicklungen erwarten Sie für den Software-Markt 2015?
Sven Denecken – SAP: "Unternehmen müssen etablierte Geschäftsmodelle verändern, dazu ist Software nötig. In Europa müssen wir das Thema Industrie 4.0 und das Internet der Dinge ernst nehmen, sonst verpassen wir diesen wichtigen digitalen Trend." - Welche Trends und Entwicklungen erwarten Sie für den Software-Markt 2015?
Hakan Yüksel – Oracle: "Generell werden die Kunden in noch höherem Maße als bisher die Sicherheitskonzepte der Anbieter hinterfragen. Sicherheit wird daher das zentrale Thema bei der weiteren Verbreitung von SaaS und im Software-Markt 2015 allgemein sein." - Welche Trends und Entwicklungen erwarten Sie für den Software-Markt 2015?
Markus Dränert – Lexware: "Nach unserer Einschätzung wird die Nachfrage zu Cloud-Services 2015 weiter zunehmen, einen radikalen Wechsel zur Cloud erwarten wir jedoch noch nicht. Ergänzende Services werden jedoch an Bedeutung gewinnen." - Welche Trends und Entwicklungen erwarten Sie für den Software-Markt 2015?
Peter Dewald – Sage: "Im Jahr 2015 wird die Software in ihrem Funktionsumfang schlanker und in ihrer Nutzung einfacher werden. Der Markt braucht einfache, mobile und jederzeit verfügbare Software, die das ohnehin komplexe Arbeitsleben erleichtert." - Welche Trends und Entwicklungen erwarten Sie für den Software-Markt 2015?
Günther Igl – Microsoft: "Die digitale Transformation wird Impulse quer durch alle Branchen und Wertschöpfungsbereiche unserer Wirtschaft und Gesellschaft geben. Mobile und Cloud sind dabei die wichtigsten Megatrends."