Support, Softwareintegration und Service-Level-Agreements

Support

Bei der Nutzung von SaaS-Lösung ist es für Anwender fundamental, immer Ansprechpartner für den Support zu haben.

• Hilfestellung: Der Erfolg einer Anwendung steht und fällt mit den Nutzern. Damit bei Fragen oder Problemen geholfen werden kann, sollte ein SaaS-Anbieter über einen guten Support verfügen. Der Kundenservice sollte im Idealfall mehrere Kontaktmöglichkeiten beinhalten - also Telefon, E-Mail, Live-Chat und mehr. Auf permanente Verfügbarkeit ist ebenso zu achten wie auf schnelle und den Anforderungen entsprechende Antwortzeiten.

Tipp: Video-Tutorials, die einen Überblick über die Funktionsweise der Web-Anwendungen geben, bieten eine gute Ergänzung zum klassischen Support.

Wenn dem Anwender mal ein Projekt über den Kopf wächst, ist es hilfreich zu wissen, dass der SaaS-Spezialist auch über Ressourcen zur Beratung und Unterstützung verfügt.

• Berater-Know-how: Um eine SaaS-Anwendung optimal nutzen zu können, sind nicht nur maßgeschneiderte IT-Lösungen, sondern auch Services unabdingbar. Gerade bei komplexen Projekten ist die Hilfe eines erfahrenen Beraters sinnvoll, der im günstigsten Fall beim Anbieter angefragt werden kann.

Tipp: Achten Sie darauf, ob auf Wunsch ein dedizierter - also Ihrem Unternehmen fest zugeteilter Betreuer zur Verfügung steht. Das erleichtert die Zusammenarbeit und hilft, Prozesse zu verbessern.

Zum guten Stil eines SaaS-Lieferanten gehört auch, dass er Kunden im Fall von Serviceunterbrechungen und Störungen rechtzeitig und schnell über bevorstehende Wartungsarbeiten und Komplikationen informiert.

• Informationspflicht: Das wartungsfreie Rechenzentrum muss erst noch erfunden werden. Deshalb ist es wichtig, dass der SaaS-Anbieter rechtzeitig über geplante Wartungsarbeiten informiert. Gleiches gilt natürlich auch, wenn Upgrades ins Haus stehen.

Tipp: Ein guter SaaS-Anbieter informiert unaufgefordert über Komplikationen.

Softwareintegration und Service-Level-Agreements

Ein weiteres, wesentliches Kriterium bei der Auswahl eines SaaS-Anbieters sollte sein, dass der Kunde Software individuell einstellen und anpassen kann. Außerdem sollten auch Personen, die nicht IT-affin sind, die Software beziehungsweise das Programm verstehen. Die neue Software sollte man zudem ohne Probleme in andere Anwendungen integrieren können.

• Softwarekompatibilität: Möchten eine Firma mehrere Softwareprodukte nutzen, also beispielsweise neben einem Programm für das Projekt-Management auch eines für Warenwirtschaft, sollten die IT-Verantwortlichen darauf achten, dass die Programme miteinander verknüpft werden können, ohne dass viel Arbeit investiert werden muss. Im Idealfall werden Daten nahtlos von einem Programm zum anderen übertragen. Damit können kleine und mittelständische Unternehmen eine perfekt funktionierende Softwarekombination nutzen, die stetig mit deren Ansprüchen mitwachsen kann.

Tipp: Das Tüpfelchen auf dem i ist, wenn auch Programme von anderen SaaS-Anbietern leicht und kostengünstig integriert werden können.

Ein unerlässlicher Punkt bei der SaaS-Entscheidung ist die Qualität der angebotenen Leistungen und deren vertragliche Zusicherung. Als Bestandteile von Dienstleistungsverträgen regeln Service-Level-Agreements, in welcher Qualität ständige oder wiederkehrende Services zu erbringen sind - und was passiert, wenn diese Qualität zu wünschen übrig lässt.

• Service-Level-Agreements: Der Begriff Service Level Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister zur Qualitätsbestimmung der Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Dafür wird ein Vertrag aufgesetzt, der unter anderem die folgenden wichtigen Punkte regelt:

• Performance: Der SaaS-Anbieter ermöglicht, dass die Software rund um die Uhr, also sieben Tage in der Woche, 24 Stunden am Tag genutzt werden kann. Die sogenannte Mindestverfügbarkeit, also die Zeit, in der die Software mindestens zur Verfügung steht, sollte im Jahresdurchschnitt nicht unter 99 Prozent liegen.

• Verfügbarkeit des Supports: Hier gilt es festzuschreiben, wann und wie der Support des Anbieters zu erreichen ist.

• Installation: Dieser Punkt definiert, wer für die Installation des Programms oder der Programme verantwortlich ist und die Kosten für die Einrichtung trägt.

• Rechtliche Fragen: Hier muss eine Regelung erfolgen, wer etwa bei einem Ausfall, bei Datenverlust oder bei Datendiebstahl haftet.

• Datenspeicherung: In diesem Vertragspunkt wird verankert, wo und wie die Daten gespeichert werden.

Tipp: Fragen Sie Ihren Anbieter, ob Sie Gutschriften erhalten, falls einer der vertraglich geregelten Punkte oder Vorgaben nicht eingehalten wird. Gutschriften sollten in der vertraglichen Vereinbarung ebenfalls festgehalten werden.