Wie bereits in Teil 1 sowie in Teil 2 dieser Artikelserie zu ersehen ist, wird die digitale Wirtschaft zunehmend relevant. Digitale Dienstleistungen stellen das Erlebnis bei der Nutzung von Produkten in den Vordergrund und verändern damit das Verbraucherverhalten nachhaltig. Es geht um Schnelligkeit, um das Ausmaß der Anpassung an und die Erfüllung von Erwartungen der Kunden - der Generation Y.
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Bereits heute informieren sich 80 Prozent der Energiekunden online über Tarife und entsprechende (Kombi-)Angebote. Bis zu 60 Prozent schließen den Vertrag mit ihrem Energieversorger online ab beziehungsweise wechseln Vertrag oder Versorger zugunsten eines anderen Angebotes, Tendenz steigend.
Während klassische Rundfunktechnologien wie Radio und TV noch Jahre benötigten, um 50 Millionen Nutzer zu gewinnen, gelang dies dem Internet innerhalb nur vier Jahren. Facebook hat sich zu dem größten Anbieter von Nachrichten entwickelt, ohne eigene Inhalte zu produzieren. Das Start-Up UBER wurde zum weltgrößten Vermittler für Mitfahrmöglichkeiten, besitzt jedoch keine eigene Fahrzeugflotte oder angestellte Fahrer. Der größte Bettenvermieter ist keine Hotelkette sondern Airbnb. Alibaba, der wertvollste Händler der Welt, besitzt kein einziges Lager. Google stellt den größten Verzeichnisdienst der Welt dar, sein Unternehmenswert übersteigt den Wert jedes Unternehmens, das es kartographiert. Dies war 1999 nicht annähernd zu erwarten, als Google die damals "beste" Suchmaschine "Fireball" ablöste.
Dabei entsteht ausgehend von den bisherigen Zielen der Energieversorgungsunternehmen (EVUs) "Versorgungssicherheit und operativer Exzellenz" ein Spannungsfeld zwischen "Innovation & Digitalisierung" und "Risikomanagement & Regulatorik". Diesem lässt sich mit einer leistungsstarken Unternehmenssteuerung begegnen, die unter Nutzung modernster Technologien ,wie Big Data, in die Lage versetzt wird, die Veränderung der etablierten Geschäftsmodelle zu antizipieren, sowie ein effizientes Risikomanagement etabliert.
Digitale Transformation als Innovationstreiber für neue Geschäftsmodelle und Dienstleistungen
Die digitale Transformation stärkt die Kollaboration, den Austausch und die Vernetzung von Menschen, Prozessen, Daten und Dingen.
Bei der Modifikation von bestehenden Geschäftsmodellen oder der Entwicklung neuer tragfähiger Geschäftsmodelle können die folgenden Bausteine des Business Model Canvas als Grundlage der Modellierung dienen:
Kundensegmente
Für wen soll der Mehrwert generiert werden, welches sind die wichtigsten Kunden/Kundengruppen?
Werte- und Nutzenversprechen
Welcher Nutzen soll für das jeweilige Kundensegment generiert werden? Welche Probleme werden gelöst?
Kanäle
Über welche Kanäle werden die jeweiligen Kundensegmente erreicht? Wie gut sind die bestehenden Kanäle integriert? Wie können die Kanäle in die Gewohnheiten der Kunden integriert werden?
Kundenbeziehungen
Welche Arten von Beziehungen erwartet das jeweilige Kundensegment von uns? Welche sind bereits etabliert? Wie sind diese in unser Geschäftsmodell integriert?
Einnahmequellen
Für welchen Mehrwert sind die Kunden bereit zu zahlen? Für was bezahlen die Kunden bereits heute? Wie bezahlen sie heute? Wie würden sie gerne zahlen? Welchen Beitrag leistet jede Einnahmequelle zum Gesamtergebnis?
Schlüsselressourcen
Welche Ressourcen benötigen wir, um die Leistungen zu erbringen?
Welche für die Distributionskanäle, die Kundenbeziehungen, die Einnahmeströme?
Schlüsselaktivitäten
Welche Schlüsselaktivitäten sind zur Erbringung der Leistungen notwendig?
Welche für die Distributionskanäle, die Kundenbeziehungen, die Einnahmeströme?
Schlüssel-Partner
Welches sind unsere wichtigsten Partner, wer die wichtigsten Lieferanten? Welche Ressourcen kaufen wir bei den Partnern ein, welche Schlüsselaktivitäten können unsere Partner übernehmen?
Kostenstruktur
Welches sind die wichtigsten inhärenten Kosten in diesem Geschäftsmodell? Welche Schüsselressourcen verursachen die höchsten Kosten, welche Schlüsselaktivitäten?
- Webbasierte Kundenmanagement-Tools
Moderne CRM-Tools dienen als solide Basis für effiziente Prozesse, produktive Mitarbeiter und somit für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Im Folgenden stellen wir 15 professionelle Kundenmanagement-Dienste aus der Cloud vor, die speziell für KMUs konzipiert sind. - Highrise
Mit Highrise steht ein leichtgewichtiges Kontaktmanagement-Tool für Einsteiger zur Verfügung, das ursprünglich von 37Signals aus Chicago entwickelt wurde – die Softwareschmiede, die hinter wohlbekannten Online-Produkten wie dem Projektmanagement-System Basecamp und dem Web-Framework Ruby on Rails steht. Highrise versetzt Kleinunternehmen in die Lage, ihre Kunden und Kontakte auf einfache Weise im Browser zu verwalten. Dazu bietet die Software ausführliche Kundenakten, Notizen und Kommunikationswerkzeuge wie Kommentare und Chats an, die alltägliche Prozesse im Umgang mit Kunden beschleunigen. - PipelineLeads
Mit PipelineDeals präsentiert sich ein weniger bekanntes CRM-System aus den USA, das mit einer besonders schlichten und hochwertigen Benutzerschnittstelle besticht. Die Software bietet einen einfachen Weg, Kundenakte, Deals, Projekte und Aufgaben, sowie Kundendokumente zentral im Browser zu verwalten. Neben den Standard-Features, die bei keiner CRM-Lösung fehlen dürfen, stellt PipelineLeads einige nützliche Funktionen bereit, die für den einen oder anderen Anwender ausschlaggebend sein könnten. Hierzu zählt beispielsweise die Verwaltung von eigenen Zielen. Mehr Geld verdienen, mehr Deals gewinnen, oder mehr Aufgaben erledigen. Das sind einige Beispiele für Zieldefinitionen, die man mit der Software systematisch verwalten kann. - Nimble
Wer an das Thema Social CRM interessiert ist, sollte sich auch Nimble aus Kalifornien näher anschauen. Damit können Anwender sämtliche Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikations-Tools wie Skype, E-Mail und Telefon unter einen Hut bringen. Der Datenimport erfolgt über entsprechende Programmierschnittstellen größtenteils automatisch. Auf dem Online-Dashboard kann man dann sämtliche Interaktionen mit den Kunden, egal ob sie via E-Mail, auf LinkedIn oder Facebook stattgefunden haben, zentral managen. Ebenfalls nützlich: Sales-Teams können Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken auf einfache Weise verfolgen und sich aktiv daran beteiligen. - Sprout Social
Eigentlich kein klassisches CRM-System im engeren Sinne bietet das Social-Media-Management-Tool Sprout Social trotzdem nützliche Werkzeuge, mit denen Unternehmen Social-CRM-Prozesse erfolgreich abbilden können. Der aus Chicago stammende Online-Dienst wartet mit einem zentralen Social-Media-Dashboard auf, auf dem man all seine Social-Accounts (Twitter, Facebook, LinkedIn und Google Plus) zentral managen kann. Dank der integrierten Funktionsmodule für Kundenmanagement und -Support sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kundengewinnung in den sozialen Netzwerken optimieren und Bestandskunden professionellen Service anbieten zu können. - Infusionsoft
In die Kategorie der nicht reinrassigen CRM-Systeme aus der Cloud fällt auch Infusionsoft. Damit präsentiert sich eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen ihre Sales- und Marketing-Prozesse optimieren und automatisieren können. Sie bringt Kontaktmanagement, CRM, spezielle Marketing-Tools und E-Commerce-Features auf einen gemeinsamen Nenner. Die Software kommt somit speziell für Online-Händler in Frage, die ihre Kunden, Leads, Marketing-Kampagnen und auch die Produkte aus ihrem Online-Shop an zentraler Stelle verwalten möchten. - Base
Base ist ein modernes Kunden- und Verkaufsmanagement-System, das 2009 lanciert wurde und für die Post-PC-Ära konzipiert ist. Das schlanke Tool besticht mit einer besonders benutzerfreundlichen Anwendungsoberfläche, die in Sachen Usability den Vergleich mit Consumer-Produkten nicht scheuen muss. Was die Funktionalität angeht: Das Programm ist modular aufgebaut und deckt alle wichtigen Aspekte eines effizienten Kundenmanagements ab. Mit dem Deals-Modul zum Beispiel bietet Base einen effizienten Weg, mögliche Verkäufe zu erfassen und zu verfolgen. Dabei kann man einen Deal mehreren Firmen und Kontakten zuordnen, sodass man Kollegen, Kunden und Vertriebspartner mit einem Deal verknüpfen kann. Darüber hinaus bietet Base einige interessante Integrationsmöglichkeiten, so zum Beispiel mit E-Mail-Clients wie Gmail und Outlook und mit dem Online-Speicher-Dienst Dropbox. - Zoho CRM
Zoho CRM zählt mit über 50.000 Firmenkunden weltweit zu den populärsten Kundenmanagement-Lösungen für KMUs. Mit einem umfangreichen Feature-Set, nativen Apps für iOS und Android und zahlreichen Integrationsmöglichkeiten positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Profis, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen. Zoho wartet mit einer ganzen Reihe spezieller Funktionen auf, die man nicht überall findet. Besonders interessant sind zum Beispiel die Möglichkeiten im Bereich “Sales Force Automation”. Das Modul enthält spezielle Werkzeuge, mit denen Vertriebsmitarbeiter Routine-Aufgaben und Workflows automatisieren können. - SugarCRM
Eine weitere umfangreiche CRM-Lösung aus den USA ist SugarCRM. Ein besonderes Merkmal der Software ist, dass sie auf Open Source basiert und einen starken Fokus auf Social CRM legt. Zu den zentralen Features in diesem Bereich zählen beispielsweise die Integration von Twitter in das Web-Dashboard sowie Aktivitäts-Streams, die wichtige kundenrelevante Ereignisse und Events übersichtlich präsentieren. Ein weiterer Vorteil: SugarCRM kann nahtlos in Microsoft Office, Lotus Notes und weitere Business-Applikationen nahtlos integriert werden. - Wice
Unternehmen, die aus Sicherheits- oder Datenschutzgründen lieber eine CRM-Lösung einsetzten möchten, die in Europa gehostet wird, finden auf dem Markt zahlreiche professionelle Angebote. Den Vergleich mit den US-Produkten müssen diese nicht scheuen – ganz im Gegenteil. Hierzu zählt zum Beispiel Wice, ein CRM-System, das seit über einem Jahrzehnt in Lübeck entwickelt wird. Der deutsche CRM-Spezialist bietet eine umfassende Online-Plattform, die auf die Bedürfnisse des Mittelstands zugeschnitten ist und die ganzheitliche Organisation und Kommunikation innerhalb eines Unternehmens ermöglicht – im Vertrieb, Marketing, Service und Office. - CAS PIA
CAS Software aus Karlsruhe zum Beispiel gehört mit seinem breiten CRM-Produktportfolio zu den wichtigsten CRM-Anbietern auf dem deutschsprachigen Markt. Speziell für Selbständige und kleinere Unternehmen ist CAS PIA konzipiert. Das komplett Web-basierende Tool ermöglicht die professionelle Verwaltung von Adressen, Terminen, Kundenakten, Dokumenten und Aufgaben rund um die Optimierung der Kundenprozesse. Hinzu kommen Funktionen aus den Bereichen Projekt-Management, Marketing und Vertrieb, die die Kernfunktionalität der Software gut ergänzen. Termine, Dokumente, Telefonate, Ansprechpartner und Kosteninformationen lassen sich in Projekten zusammenfassen. Sämtliche Projektaktivitäten werden übersichtlich in der zentralen Projektakte dargestellt, auf die alle Teammitglieder Zugriff haben. - CentralStationCRM
Die Firma 42he aus Köln bietet mit CentralStationCRM ein kompaktes System an, mit dem Anwender nicht nur Kunden, sondern auch Aufgaben, Projekte, Angebote und Dateien zentral im Browser verwalten können. Auf dem Online-Dashboard werden die Features thematisch in Sektionen gruppiert, die selbsterklärend sind. Jeder Kunde erhält eine eigene Seite mit Notizen, E-Mails und Stammdaten. Kommunikation und Collaboration spielen dabei eine zentrale Rolle. Mitarbeiter können Status-Updates, Fragen und Kommentare an ihre Teamkollegen einfach senden, während die gesamte Diskussion zentral an einem Ort gespeichert wird. - Apollo
Moderne CRM-Lösungen verfügen oft über ein integriertes Projektmanagement-Modul, das Sales- und Marketing-Verantwortlichen die effiziente Organisation ihrer Initiativen und Aufgaben erlaubt. In der Regel ist der Funktionsumfang in diesem Bereich aber nur auf das Wesentliche beschränkt. Apollo bietet dagegen eine ganzheitliche Plattform, mit der Unternehmen sowohl Projekte als auch Leads, Kontakte und Kunden verwalten können. Zu den Schlüßelfunktionen der in Italien entwickelte Software zählen unter anderem detailreiche Kalenderansichten, Chats, File-Sharing, umfassendes Reporting, sowie ein nützliches Modul zur Zeiterfassung, um Projektarbeitszeiten auf bequeme und einfache Weise erfassen zu können. - Capsule
Bei Capsule handelt es sich um ein ebenfalls einfach gestricktes Online-CRM-System. Entwickelt wird es von von der Softwareschmiede Zestia aus Großbritannien. Alle relevanten Aktivitäten zu einem Lead lassen sich zentral verfolgen, während die gesamte Kontakthistorie an zentraler Stelle zur Verfügung steht. In Sachen Usability überzeugt das Tool durch ein vollwertiges UI-Design, das sofort ins Auge sticht. Praktisch: Das Programm kann die sozialen Profile der angelegten Kontakte automatisch suchen. Neben der Web-App bietet das System zudem mobile Apps für iOS und Android, die die wichtigsten Features der Lösung unterwegs bereitstellen. - VTC CRM
VTC CRM wird von Different Solutions aus Waldkraiburg in Südostoberbayern angeboten. Durch ihren modularen Aufbau lässt sich die Software flexibel an die Bedürfnisse der Anwender anpassen. Zur Auswahl stehen zahlreiche Komponenten, die Standard-Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Management, Analyse, Support und Administration abdecken. Zudem stellt VTC verschiedene Plug-Ins bereit, mit denen man das System in Thunderbird, Firefox, Microsoft Office und Outlook einbinden kann. Facebook, Twitter, LinkedIn und Co. sollen sich ebenfalls nahtlos in das System integrieren lassen. - Weclapp CRM
Weclapp CRM ist ein weiteres CRM-Tool, das in der deutschen Cloud gehostet wird. Damit stellt der Business-Apps-Anbieter aus Marburg ein schlankes und branchenübergreifendes System, das aus Kontakt- und Kundenverwaltung, Teamarbeit und Collaboration sowie Berichten und Analysen besteht. Eine Besonderheit der Weclapp-Lösung besteht in der Integration von Social Enterprise-Funktionen in die Kundenmanagement-Prozesse. So bietet Weclapp Chats und Activity Streams, wie man sie aus Yammer und Co. kennt, die Mitarbeiter über sämtliche Kundenaktivitäten stets informieren.
Der Zeitpunkt des Markteintritts ist dabei mehr denn je ein bedeutender Faktor für Erfolg und Misserfolg. Dies wird am Beispiel von Airbnb besonders deutlich. Privatpersonen bieten über diesen Dienst ihr Zuhause oder Gästezimmer zur Vermietung an. Dabei übernimmt Airbnb keine rechtlichen Verpflichtungen gegenüber den Vertragsparteien. Dieses Geschäftsmodell von Airbnb wurde bereits zuvor mehrfach von verschiedensten Unternehmen angegangen, jedoch ohne Erfolg. Durch längere Rezessionsphase wuchs bei Menschen in teuren Metropolen die Bereitschaft, durch das Vermieten ihrer eigenen Wohnung oder eines Gästezimmers zusätzliches Geld einzunehmen. Die Energiewende wird hier ähnliche Kristallisationspunkte hervor bringen, an denen sich intelligente digitale Dienstleistungen entwickeln und etablieren können.
Die so entstehenden digitalen Dienstleistungen stellen das Nutzererlebnis sowie den empfundenen Mehrwert der Dienstleistung in den Vordergrund. Dies verhilft den entstehenden Dienstleistungen, direkt und nachhaltig auf das Verhalten der Nutzer einzuwirken. So radikal sich dies im ersten Moment anhört, hat schon jeder Bekanntschaft mit dieser durch die neuen Möglichkeiten beeinflussten Veränderung eigener Verhaltensmuster gemacht. So bietet Uber die Möglichkeit, auch in fremden Städten jederzeit eine schnelle, saubere Fortbewegungsmöglichkeit zu bekommen. Google stellt mit seinem Namen bereits den Inbegriff für "Recherche" dar, da viele von "...ich habe das mal gegoogelt" sprechen.
Dabei haben alle digitalen Dienstleistungen mit diesem Fokus der Verhaltensänderung ein identisches Vorgehen!
Initial erfolgt durch Inhalte, Werbung und persönliche Empfehlung von Nutzern eine Verbreitung einer digitalen Dienstleistung. Der Nutzer wird an den Dienst gewöhnt, seine Inanspruchnahme wird quasi zur Normalität. Dies weckt die Begehrlichkeit, diesen Dienst tiefergehend im eigenen Ökosystem weiter zu nutzen und zu verankern. Die Nutzer verbringen durch Registrierung und Intensivierung der Nutzung immer mehr Zeit mit der Dienstleistung. Gleichzeitig veredeln sie diese durch ihre persönlichen Daten und Verhaltensmuster.
Idealerweise investieren die Nutzer Geld in das Produkt, zum Beispiel durch das Angebot eines niedrigpreisigen Mietmodells. Dieses liefert im Gegenzug eine "verbesserte" oder erweiterte Servicequalität, wie zum Beispiel Spotify Premium. Je positiver sich der Nutzer mit dem Produkt beschäftigt und dieses in seinen Alltag integriert, umso eher neigt dieser dazu, die Dienstleistung seinen Freunden und Bekannten persönlich oder über soziale Kanäle zu empfehlen. Dieses Modell kann sowohl auf Commodity-Themen als auch auf Speziallösungen angewandt werden.