Das Configuration-Management ist der zentrale und auch wichtigste Prozess innerhalb von Itil. Das liegt jedoch nicht am Configuration-Management-Prozess selbst, sondern daran, dass dieser für die Pflege, Richtigkeit, Nachvollziehbarkeit und Vollständigkeit der Configuration-Management-Database (CMDB) verantwortlich ist und diese Datenbank das Herz und den Pulsschlag von Itil repräsentiert.
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Man kann das Service-Management nach Itil in zwei Bereiche aufteilen: Business-Service-Management (BSM) und IT-Service-Management (ITSM). Die Servicebeschreibungen müssen einerseits für den Kunden (Servicekatalog) und andererseits für die IT als Servicebäume beziehungsweise -graphen innerhalb der CMDB abgebildet und hinterlegt werden. Dieses stellt den Kern und wichtigsten Bestandteil einer CMDB beziehungsweise von Itil dar. Um jedoch die Servicebäume, die einen IT-Service auf der technischen Seite beschreiben, in der CMDB vollständig abbilden zu können, muss die CMDB stets alle servicerelevanten Bestandteile (Configuration Items = CIs) und deren Beziehungen untereinander beinhalten. Nur so lassen sich alle Services, wie in Itil gefordert, zusammenhängend darstellen, verwalten und pflegen. So weit die Theorie in Sachen CMDB und Configuration-Management nach Itil. In der Praxis stellt sich jedoch die Frage nach der sinnvollen Realisierung.
Zwischen Theorie und Praxis
Hier werden immer noch die meisten und auch größten Fehler im gesamten Itil-Kontext gemacht, die sich in der Folge auch auf die gesamte Itil-Einführung negativ auswirken. Die IT favorisiert sehr gerne eine universelle und für alle Fälle passende CMDB - am liebsten noch als "Rundum-sorglos-Paket", mit dem man auch alle potenziellen zukünftigen Anforderungen abdecken kann. Viele Tool-Hersteller vermitteln hier leider oft den Eindruck, dass dies möglich ist - vor allem mit der hauseigenen Lösung, und zwar auf Knopfdruck. Das reale Ergebnis schaut derzeit jedoch in den meisten Fällen völlig anders aus, und nicht selten entpuppt sich die eingekaufte Super-CMDB-Lösung bis zu ihrer Verwendbarkeit hinsichtlich Kosten und Aufwand als Fass ohne Boden.