Sollten externe Dienste variabel oder fix abgerechnet werden?

Wenn der Outsourcing-Vertrag nach Volumen oder pro Vorfall abgerechnet wird, ist der Provider nicht daran interessiert, die Anzahl der Vorfälle zu reduzieren beziehungsweise die Situation an den Arbeitsplätzen grundsätzlich zu verbessern. Daher bietet es sich an, einen Vertrag zu einem Festpreis pro betreutem Nutzer und Monat abzuschließen. Das sorgt auf beiden Seiten für Planungssicherheit. Jedoch sollten Anwender darauf achten, dass beispielsweise bei einem Stellenabbau auch der Preis reduziert wird. Hier bietet es sich an, gestaffelte Preise zu vereinbaren.

Wie lässt sich die Leistung des Service-Desk bewerten?

Anwender sollten die Kundenzufriedenheit messen. Dafür haben sich verschiedene Verfahren etabliert: Einige IT-Organisationen verschicken E-Mails mit der Bitte um Bewertung der Support-Leistung nach der Problemlösung. Andere Organisationen holen das Feedback der Anwender zu bestimmten Stichtagen ein. Aus diesen Untersuchungen können Service-Desk-Manager und Fachbereichsleiter ableiten, wo Handlungsbedarf besteht. (jha)