Wie lässt sich die ideale Erstlösungsrate erreichen?
Sinnvolle Investitionen in Mitarbeiter, Anwendungen und Prozesse verbessern die Qualität und Effizienz des Service-Desks. Aus- und Weiterbildung, standardisierte IT-Applikationen und eine Datenbank der Störungen sowie die Orientierung an Best Practices wie Itil (IT Infrastructure Library) fördern die Eingrenzung, Lösung und Behebung des Problems. Der First-Level-Support sollte aus den Vorgehensweisen des Second-Level lernen können und Gelegenheit bekommen, dies auch zu tun.
- Fax wird nicht verschickt
Azubi: Ich kann das Fax nicht verschicken. Es kommt immer wieder aus dem Gerät heraus. - Fax kaputt, bitte Problembericht faxen
User: "Ich faxe ihnen die Unterlagen zu. Bitte faxen Sie mir diese später zurück, ich benötige sie noch." - DAUs an den Pranger
Alle vier Wochen den "DAU des Monats" wählen? Zum Jahresende via Intranet den "DAU des Jahres" wählen? Nicht alle Admins finden die Vorschläge gut. - Internet gelöscht
Sachbearbeiterin: Ich habe versehentlich den Browser gelöscht. <br/> Admin: Nein, Sie haben soeben das ganze Internet gelöscht. - Festplatte versandet
Wenn das Kind mit externen Festplatte im Sandkasten gespielt hat, bitte das Gerät nicht mit Wasser ausspülen und im feuchten Zustand wieder anschließen. - Der Reißwolf kopiert nicht
Azubi (vor dem Reißwolf stehend): Wie funktioniert das Gerät? Kollegin: Einfach hier den Akten rein. Azubi: Aha, und wo kommen jetzt die Kopien heraus? - Locher als Eingabehilfe
Enter-Taste wiederholt drücken? Das kann auch der Locher erledigen, wenn man ihn geschickt auf die Tastatur ablegt. - Serverausfall zur Mittagszeit
Die dringenste Frage beim Server-Ausfall: Wo ist der Kantinenplan? - Mainboard angesägt
Nicht schlecht staunte der Admin Arvardan, als ihm ein Kunde einen defekten Rechner mit Mainboard brachte, an dem eine Ecke fehlte. Die Erklärung: Das Mainboard hatte nicht gepasst und in der abgesägten Ecke waren ohnehin nur Schnittstellen, die der Kunde seiner Meinung nach nicht benötigte. - Original schwarz überkopiert
Der IT-Techniker (!) hatte das Original in den Folienschacht eingelegt, die Abdeckung oben geöffnet und dann kopiert. Heraus kam das Original, schwarz überkopiert. - PC mit Fußschaltung
Die Dame, bislang nur an Schreibmaschinen und Diktiergeräten mit Fußschaltung eingesetzt, legte beim erstmaligen Arbeiten am PC die Maus auf den Boden, um den Rechner mit den Füssen zu steuern. Die Unwissenheit wurmte sie so sehr, dass sie sich privat weiterbildete und später die IT-Koordination der Abteilung übernahm. - DVD zurückspulen
Wie spule ich eine geliehene DVD zurück, bevor ich zur Videothek zurückbringe? - Die Maus ist heiß
Userin: "Die Maus ist heiß. Ich habe Sie in den Papierkorb geworfen." - Die Maus bewegt sich nicht
Admin: "Ich habe mich auf Ihren PC eingewählt. Das sehen Sie daran, dass sich die Maus bewegt." User: "Die bewegt sich nicht."Admin: "Doch, der Pfeil bewegt sich doch." User: "Ja der Pfeil am Bildschirm bewegt sich. Die Maus aber nicht." - Die Maus hüpft
User: "Die Maus bewegt sich von allein. Ich tue gar nichts." Die Lösung: Die Maus der Kollegin am Nachbartisch war zusätzlich am Rechner angeschlossen. - Katze erlegt Maus
Eine echte Maus hatte sich in ein PC-Gehäuse eingeschlichen. Beim öffnen sprang sie davon und ward nicht mehr gesehen. Dafür hinterließ sie Spuren: Angeknabberte Aktenordner. - Excel plus Taschenrechner
Ein IT-Mitarbeiter wunderte sich über die Kollegin, die Excel-Werte am Taschenrechner addierte und die Ergebnisse in Excel eintrug. - Weiße Tinte
User: "Mein Drucker druckt weiße Schrift auf weißem Grund." Support: "Sie sollten die Plastikfolie entfernen, bevor Sie eine neue Patrone einsetzen."
Wie lässt sich der Aufwand senken?
Das Automatisieren spezifischer Lösungsansätze entlastet den Service-Desk. Beispiele dafür sind der Passwort-Reset mittels Spracherkennung über das Telefon oder Erste-Hilfe-Seiten im Intranet-Portal (falls der PC oder das Netz überhaupt funktioniert). Allerdings kann dies auch dazu führen, dass Anwender ermuntert werden, durch umfangreiche Google-Recherchen das Problem selbst zu lösen oder Hilfe im Kollegenkreis zu organisieren.
Für das Unternehmen stellt sich die Frage, wer teurer ist - der Mitarbeiter im Service-Desk oder in der Fachabteilung. Zudem erhöht sich im Fall der Selbsthilfe der Anteil der größeren Probleme im Service-Desk. Sind die Mitarbeiter nicht darauf vorbereitet sind, steigen die Eskalationsrate und damit die Kosten, die eine Störung verursacht.
Langfristiger Erfolg stellt sich ein, wenn der Aufwand nicht aus dem Service-Desk verschoben, sondern generell im Rahmen eines Service-Desk-Konzeptes verringert wird. Dazu zählen auch das proaktive Überwachen und Pflegen von Systemen aus der Ferne, um Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf die Endanwender auswirken. Dies kann zudem den Aufwand für Einsätze vor Ort reduzieren. Es ist selten sinnvoll, das Call-Aufkommen im Service Desk um jeden Preis zu reduzieren. Vielmehr gilt es, durch das Konzept sowohl die Lösungsraten als auch die Lösungszeiten zu optimieren.
Nicht immer ist eine sinkende Anzahl von Anfragen an den Service-Desk ein positives Zeichen. Sie kann auch auf eine mangelnde Akzeptanz des Service-Desks im Unternehmen hinweisen.