Wie viele Service-Desk-Mitarbeiter sind erforderlich?

Unlängst wurde in Fachmedien publiziert, dass ein Service-Desk-Mitarbeiter im Durchschnitt 105 Anwender betreut. Die Bandbreite wurde mit zehn bis 1000 Nutzern angegeben. Derartige Verallgemeinerungen bieten keinen Anhaltspunkt für stichhaltige Vergleiche. Auf den Service-Desk wirken sich die Größe und Struktur des Unternehmens, die Service-Levels, die Komplexität der IT-Infrastruktur und Applikationslandschaft sowie die unterstützten Sprachen aus, so dass eine direkte Gegenüberstellung nackter Zahlen ohne Normalisierung zweifelhafte Ergebnisse bringt. Als Erfahrungswert für den First-Level-Support gilt: Pro Monat ruft ein Anwender einmal den Service-Desk an.

Zentraler oder dezentraler Service-Desk - was ist besser?

Die Organisation des Service-Desks sollte der Struktur des Unternehmens folgen. Wird es zentral geführt, spricht das für einen zentralen Service-Desk. Verteilte größere oder internationale Standorte werden mit dezentralen Einheiten unterstützt. Im Mittelstand ist aufgrund des geringeren Volumens eher ein zentraler Service-Desk sinnvoll.

Sind externe Service-Desks günstiger?

Steht der interne Service-Desk zur Diskussion, müssen die Kosten des Eigenbetriebs und das Angebot eines Dienstleisters gegenübergestellt werden. Hierbei dürfen aber nicht Äpfel mit Birnen verglichen werden. Neben den operativen Kosten gilt es, den organisatorischen Aufwand für das Provider-Management einzurechnen. Der Kostenaspekt sollte in einer ausgewogenen Entscheidung nicht dominieren.

Leistungsfähigkeit, Qualität und Kundenzufriedenheit sind langfristige Erfolgsfaktoren. Billig zu sein bietet nur kurzfristig Vorteile. Ausschlaggebend sollten die Anforderungen der Fachbereiche sein. Besteht beispielsweise die Notwendigkeit, den Service-Desk rund um die Uhr zu betreiben, kann die Zusammenarbeit mit einem Service-Provider sinnvoll sein - und die Kosten lassen sich durch regelmäßige Benchmarks überprüfen.

Worin unterscheiden sich interne und externe Service-Desks?

In der internen IT gibt es oft eine fließende Grenze zwischen Telefon- und On-Site-Support. Zudem haben sich in vielen Unternehmen "gelebte SLAs" etabliert - also beispielsweise Services zu Zeiten, die über den zugesagten Rahmen hinausgehen. Der externe Dienstleister grenzt seine Leistungen und Service-Level schärfer ab. Nicht vereinbarte Dienste können Extrakosten verursachen. Im Gegensatz dazu kann man den Dienstleister in der Regel leichter in die Pflicht nehmen als einen internen Service-Desk.