Intensiver Kundenkontakt via Social Media

Um die Bedürfnisse der Kunden frühzeitig verfolgen zu können, legt Dell großen Wert auf die Kommunikation via Social Media. Der Anbieter leistet schon seit Jahren technischen Support über Soziale Netzwerke. Anfang Dezember wurde darüber hinaus das Social Media Listening Command Center im Hauptquartier in Austin, Texas eröffnet. Hier werden die Sozialen Netzwerke - allen voran Twitter - zentral auf Dell-relevanten Content abgehorcht, um frühzeitig über Stimmungen informiert zu werden.

Unternehmensangaben zufolge schlagen täglich 22.000 Beiträge über Dell oder hauseigene Produkte in den Netzwerken auf. Analysiert werden die Quellen mit Hilfe der Software "Radian6", wobei eine Mitarbeiterin des Command Centers einräumte, dass in einzelnen Märkten wie Deutschland andere Tools getestet werden sollen, um den lokalen Eigenheiten besser zu entsprechen. Insgesamt hat das Unternehmen 5000 Mitarbeiter speziell im Umgang mit Sozialen Netzwerken geschult. Firmengründer Dell sieht in der Kommunikation per Social Media gerade für kleinere und mittlere Unternehmen einen "großartigen Weg, um mit Kunden in Kontakt zu kommen und die eigene Reputation zu pflegen." Außerdem sei es ein sehr kostengünstiger Weg, um gleichzeitig mit einer großen Zahl bestehender und potentieller Kunden zu kommunizieren.