Die Bedeutung von IT- und Enterprise-Service-Management ist größer als je zuvor. Es handelt sich hier um einen dynamischen Markt - höchst komplex und mit vielen Facetten. Er ist in den vergangenen Jahren aus einer Kombination von IT-Asset-Management und Helpdesk-Tools gewachsen. Das hat zur Folge, dass IT- und Enterprise-Service-Management-Lösungen heute viele Gesichter haben.

Aufgrund unterschiedlicher Definitionen und Marktangänge ist es schwierig, die Anbieter unter einheitlichen Kriterien zu vergleichen. Derzeit gibt es in diesem Markt mehr als 500 aktive Anbieter von Software- und SaaS-Lösungen, die zusammen weltweit einen Jahresumsatz von zirka zwölf Milliarden Dollar erzielen. Damit dürfte noch lange nicht das Ende der Fahnenstange erreicht sein. Jahr für Jahr steigt die Bedeutung des IT- und Enterprise-Service-Managements für das IT-Service-, Application- und Operations-Management als Ganzes. So wie die Zeichen stehen, wird diese Entwicklung auch in den nächsten Jahren anhalten.

IT-Service-Prozesse sind gereift

Heute setzen bereits etwa 85 Prozent der großen und mittelständischen Unternehmen ITIL (IT Infrastructure Library) ein. Dieser hohe Prozentsatz hat in den vergangen Jahren zu einer signifikanten Steigerung der IT-Service-Prozessreife geführt. Unternehmen sind heute deutlich schneller in der Lage, innovative IT-Services zu nutzen. Hier nur einige Beispiele: das Konzept des IT-Service-Brokers, IT-Financial-Management, Social Extensions für den Helpdesk und Realtime-Analysen mit Big-Data- Integration.

Auch in Sachen Betriebsmodell hat sich in den vergangenen Jahren einiges verändert. ServiceNow hat den Weg geebnet - viele Unternehmen testen heute bereits Software-as-a-Service-(SaaS-)Lösungen für das IT-Service-Management. Die Mehrzahl der neueren Hersteller setzt heute auf SaaS als Standard für ihre Enterprise-Software.

Darüber hinaus bauen viele Anbieter ihre Lösungen für das IT-Service-Management aus und machen daraus - weiter gefasste - Enterprise-Service-Management-Angebote. Die Befragung zeigt: Enterprise-Service-Management und die Erweiterung des IT-Asset-Managements um Nicht-IT-Assets stehen ganz oben auf der Agenda der IT-Entscheider. Die Gründe sind im Wesentlichen in zwei Trends zu sehen:

• Das gewachsene Interesse an einer holistischen Betrachtung aller UnternehmensAssets und

• die zunehmende Zahl der Unternehmensentscheider, die ihre IT-Prozessreife nutzen möchten, um manuelle Geschäftsprozesse zu automatisieren.

Folgende Entwicklungen im Umfeld des Service-Managements werden in den kommenden Jahren hierzulande eine wichtige Rolle spielen:

1. Ablösung alter Helpdesk-Implementierungen: Helpdesk-Implementierungen sind in Deutschland im Durchschnitt mehr als acht Jahre alt. Unternehmen werden in den nächsten Jahren eine hohe Anzahl von Ablösungsprojekten starten und neueste Technologien einführen. Auch ist mit einer hohen Zahl von Insourcing-Projekten zu rechnen. Diesen Trend forcieren Unternehmen, die von ihren ausgelagerten Helpdesks enttäuscht sind.

2. Comeback der Configuration-Management-Database (CMDB): Das Konzept der CMDB ist hinlänglich erforscht und bekannt. Die Technologie hat mittlerweile einen hohen Reifegrad erreicht. Unternehmen können inzwischen je nach Bedarf zwischen zentraler, dezentraler oder sogar virtueller CMDB wählen. In den nächsten Jahren ist eine hohe Zahl von CMDB-Projekten zu erwarten, die die unterschiedlichen CMDB-Konzepte mit SaaS, Cloud, Big Data und Analytics-Lösungen kombinieren werden.

3. Mehr automatisierte Lösungen: Viele Hersteller haben den Grad der Automatisierung mit Hilfe von Templates und Accelerators stark erhöht. Die große Verbreitung der ITIL-Standards macht die Adaption dieser standardisierten Lösungen nun deutlich einfacher. Unternehmen mit geringem Reifegrad werden sehr schnell auf eine höhere Stufe gelangen.

4. IT-Service-Management wird sich in IT- und Enterprise-Service-Management verwandeln: Der entscheidende Schritt in der Evolution des IT-Service-Managements steht bevor. Hersteller und Kunden werden die Lehren aus ihren Erfahrungen der letzten 15 Jahre ziehen und die Prozessmodellierungs-Fähigkeiten nun auch auf stark manuell geprägte Geschäftsprozesse anwenden: (1) Personalwesen, (2) Lieferanten-Management, (3) Technische Services, (4) Außendienst-Services, (5) Financial und Asset-Management sowie (6) Shared-Services-Organisationen. All dies wird im Rahmen der Debatte um Industrie-4.0-Ready-Services noch an Bedeutung gewinnen.

Zwar sind alle großen, internationalen Hersteller auch in Deutschland in den Top 15 vertreten, aber unter den führenden Anbietern finden sich einige mittelständisch geprägte Firmen. Die führenden fünf Hersteller für das IT- und Enterprise-Service-Management im Bereich SaaS und On-Premise sind hierzulande:

1. Hewlett Packard Enterprise,

2. BMC Software,

3. Helpline,

4. Realtech,

5. IBM /USU.