Man spricht deutsch?
Ob das Preis-Leistungs-Verhältnis bei Wartungsleistungen noch passt, hinterfragen nicht nur SAP-Anwender. Für Oracle-Kunden waren die Wartungsangebote ihres Softwarelieferanten immer wieder Grund für Ärger. Sie zahlen schon seit einer Weile 22 Prozent an Wartungsgebühren. Doch in Sachen Wartungsqualität hat sich in den letzten Jahren offenbar einiges verbessert. Den Oracle-Support hatten die Anwender immer wieder heftig kritisiert. Darauf hat der Konzern reagiert: "Die Wartungsleistungen werden grundsätzlich sehr positiv gesehen", sagt Christian Trieb, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Deutschen Oracle-Anwendergruppe (Doag) und dort Leiter Competence-Center Supportfragen. Anlass zur Kritik haben die Anwender dennoch: Es gebe keine vernünftige deutschsprachige Unterstützung, die mehr zu bieten habe als eine bloße Übersetzung aus dem Englischen. Das Problem besteht auch anderswo: "Sprachprobleme sind immer wieder ein Thema - auch auf internationaler Ebene, nicht nur in Deutschland", so Trieb weiter. Oracle habe auf Druck der internationalen Anwendergruppen verstärkt in die Englisch-Ausbildung der Supportmitarbeiter investiert.
Wartung ist kaum vergleichbar
Es fällt schwer, die Wartungsdienste von Softwareherstellern zu vergleichen, da die gebotenen Leistungen und die Ermittlung der dafür verlangten Gebühren sich stark unterscheiden. Die Höhe der Wartungsgebühren sagt dabei wenig über die gebotenen Leistungen aus. Microsoft etwa bietet im Rahmen der "Software Assurance" unter anderem Programm-Updates sowie Wartungsleistungen im Paket an, so dass sich kaum feststellen lässt, was die Wartung wirklich kostet. Bei SAP und Oracle erwirbt der Käufer Softwarelizenzen und schließt einen Wartungsvertrag ab. Die jährliche Gebühr errechnet sich aus dem Lizenzpreis. Die Prozentsätze variieren dabei deutlich, ebenso die Bemessungsgrundlage. Einige konkrete Beispiele liefern andere Hersteller von Business-Applikationen: Beim ERP-Spezialisten Abas etwa lauten die Wartungskonditionen: "Die Kosten des Updates für eine Hauptversion betragen zwölf Prozent des Listenpreises der aktuell zum Zeitpunkt der Durchführung des Updates installierten Bildschirmarbeitsplätze." Der Konkurrent AP AG verlangt 18 Prozent vom Lizenzpreis. Bei der CSB-System AG zahlen Kunden ein Prozent vom Kaufpreis im Monat, was auf eine Jahresgebühr von zwölf Prozent hinausläuft. Das Softwarehaus IFS verlangt 18 Prozent vom Angebotspreis.
Hinzu kommt, dass der Wartungssatz nicht bei allen Herstellern über die Vertragslaufzeit gleich bleibt. SAP sieht eine "Hauptwartung" zum Preis von 17 Prozent vor, auf die eine auf zwei Jahre befristete erweiterte Wartung folgt, deren Gebühr um zwei Prozentpunkte steigt. Ein ähnliches Konzept verfolgt Microsoft mit den Dynamics-Produkten (fünf Jahre Hauptwartung und fünf Jahre erweiterte Wartung).
Integrierte Wartung bei Microsoft
Microsoft bietet Softwarewartung im Rahmen der "Software Assurance" an. Die darin enthaltenen Supportleistungen hängen unter anderem von der Vertragsgröße und der Vertragsart ab. Generell erhalten Software-Assurance-Kunden Support über ein Online-Portal. Wie viele Personen dort Anfragen stellen dürfen, regelt das Vertragswerk. Es gibt zwar auch eine telefonische Betreuung, doch die ist genau bemessen: Bei Server-Produkten dürfen die Kunden pro 21.500 Euro Vertragswert (Server-Lizenzen und Client Access Licences) einmal innerhalb der 36-monatigen Vertragslaufzeit Telefonsupport in Anspruch nehmen.
Wer weitergehende Leistungen will, muss den "Premier Support" abschließen. Je nach Vereinbarung steht dem Kunden dann auch ein persönlicher Betreuer zur Verfügung (Technical Account Manager). Premier Support richtet sich auch an Kunden, die ihre Produkte nicht im Rahmen eines Software-Assurance-Vertrags erwerben, sondern mit Microsoft eine eigene Supportvereinbarung schließen.