Bei der Auswahl der passenden Lösung, so die Studie weiter, achten die befragten Maschinenbauer stark darauf, dass sie kompatibel zu bestehenden Systemen ist. Sie greifen deshalb mehrheitlich auf Standardsoftware (etwa 79 Prozent) zurück. Dass die Lösung speziell auf den Maschinen- und Anlagenbau ausgerichtet sein soll, ist indes ein Wunsch, den lediglich rund 24 Prozent äußern. Jedes vierte Unternehmen gibt jedoch an, über stark spezialisierte Prozesse und Produkte zu verfügen. Daher lässt sich jeder zweite Maschinenhersteller bei der als komplex empfundenen CRM-Einführung von externen Dienstleistern unterstützen, die neben IT-Know-How auch fundierte Erfahrung in der effizienten Gestaltung von Geschäftsprozessen vorweisen können.

Nachholbedarf im Mittelstand

Vor allem mittelständische Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern scheuen der Studie zufolge nach wie vor die Herausforderungen einer CRM-Einführung. Bei jedem fünften Mittelständler ist laut Studie kein CRM im Einsatz oder geplant. "Häufig ist ihnen der Nutzen nicht bewusst oder es fehlt an Ressourcen", so Daniela Alber von der HfWU. "Weiter sehen sie Kundenmanagement als reines IT-Projekt zur Optimierung der Kundenkommunikation. Der wahre Nutzen von CRM liegt jedoch in erster Linie darin, Prozesse zu vereinheitlichen und Kosten zu senken."