Das hat eine Studie der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen (HfWU) im Auftrag des Beratungs- und Lösungshauses Infoman AG ergeben. Im Sommer 2009 wurden dafür rund 700 mittelständische und Großunternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau in Deutschland befragt. Danach hat CRM in diesem Marktsegment bereits einen hohen Stellenwert: Knapp jedes zweite befragte Unternehmen setzt heute eine CRM-Lösung ein, während ein Drittel plant, eine einzuführen. Als wichtigste Motivation dafür gaben die Maschinen- und Anlagenbauer an, ihre Dienstleistungen auf- und ausbauen (rund 66 Prozent) sowie besser auf die vielfältigen Kundenbedürfnisse (60 Prozent) eingehen zu wollen. Dadurch sollen die Kundenzufriedenheit gesteigert, langfristige Geschäftsbeziehungen gesichert und neue Kunden gewonnen werden.

CRM ist Chefsache

Diese Ziele können aber nur dann erreicht werden, wenn die Geschäftsleitung hinter dem CRM-Projekt steht. Davon ist mit etwa 93 Prozent die große Mehrheit der Befragten überzeugt. "CRM-Projekte beeinflussen die Abläufe, Kommunikation und Kultur eines Unternehmens. Deshalb sind sie vom Management als strategische Herausforderung zu begreifen." erläutert Stephan Göbel, Leiter Business Consulting bei der Infoman AG, die Studienergebnisse. Von zentraler Bedeutung ist in den Augen von rund 90 Prozent der interviewten Entscheider auch die Akzeptanz der Mitarbeiter. "Wenn die Anwender von Anfang an in den Einführungsprozess eingebunden sind, erschließen sich die Vorteile von CRM schneller und vor allem nachhaltiger" so der Berater.