ITIL im Training und Support bei Sortimo

Die Fachabteilung Training & Support des Herstellers von Fahrzeugeinrichtungen für Servicefahrzeuge Sortimo hat sich zwar nichts direkt bei der IT abgeschaut, nutzt aber eigene Service-Prozesse auf ITIL-Basis. In der Vergangenheit hatten die Einrichtungsspezialisten ein ganz einfaches Open-Source-Tool für Bug-Tracking genutzt. "Das war allerdings nicht auf unsere Bedürfnisse anpassbar und es gab keine Möglichkeit, damit zwischen den Abteilungen zu kommunizieren. Da wir in unserer Abteilung nicht alles selbst lösen können, ist der Austausch mit der IT, der Konstruktion, der Produktion und dem Qualitätsmanagement besonders wichtig", erklärt Thoralf Lasczyk, Service Manager Export und Manager Training & Support bei der Sortimo International GmbH. Auch das Incident Management war nicht möglich, zudem fehlten Auswertungsmöglichkeiten.

Das Unternehmen mit Zentrale in Zusmarshausen entwickelte und definierte dann eigene Support-Prozesse, die sich jedoch nicht mit dem Bug-Tracking-Tool umsetzen ließen, und schaute sich dann am Markt nach einer geeigneten Anwendung um. Gefragt war eine Lösung für die Abteilung Training und Support, um alle Mitarbeiter, die am Vertriebsprozess beteiligt sind, aus- und weiterzubilden und bei ihrer Tätigkeit zu unterstützen. Dazu gehören Fragen rund um die Sortimo-Produkte, ihre Eigenschaften und Anwendungen. Die Fahrzeugausstattungen für Handwerker oder Servicemitarbeiter, mit denen sich Werkzeug und Material im Fahrzeug geordnet und sicher transportieren lassen, sind immer kundenindividuelle Lösungen. Die Reklamationsbearbeitung bei Sortimo wird zwar im ERP-System SAP erledigt, doch die neue Lösung sollte unterstützende Prozesse bereitstellen: Beispielsweise das betroffene Bauteil einer reklamierten Baugruppe zu identifizieren.

Bei der Suche stieß Sortimo auf PMCS.helpLine Software Gruppe, einen Anbieter von IT-Service-Management, der auch Field- und Customer-Service im Programm hat und dessen Tools auf ITIL-Prozessen basieren. "Wir nutzen jetzt helpLine durchgängig als Lösung. Die Anfragen können vom Support-Team und in den anderen Abteilungen bearbeitet und die Antwort dann an den Anfragenden zurückgegeben werden. Durch das Knowledge Management sehen die Mitarbeiter, was schon einmal beantwortet wurde. Sie können auch selbst Artikel in der Wissensdatenbank anlegen", berichtet Lasczyk. Zudem ist es Sortimo jetzt auch möglich, die Qualität der Serviceprozesse und die Art der Anfragen zu analysieren. "Die Effizienz der Tätigkeit im Team und die Qualität haben sich deutlich durch Best-Practice-Prozesse gesteigert, es gab ein gutes Feedback im Unternehmen", resümiert Lasczyk.