Wenn Experten über "Digital Customer Experience" diskutieren, ist schnell von smarten Kundenschnittstellen die Rede: Mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) könnten solche Systeme adhoc Produktempfehlungen generieren, lautet ein Versprechen.

Tatsächlich entwickelt sich die Schnittstelle zum Kunden immer mehr zu einem Anwendungsfeld für KI. Insbesondere Versicherungskonzerne und Vermittler in der Branche investieren in KI und Machine Learning, um näher an den Kunden heranzurücken und der wachsenden Konkurrenz von Technologie-Startups ("Insurtechs") etwas entgegenzusetzen.

Weil in der Versicherungsbranche besonders viele Daten anfallen und Prozesse stark von Wiederholungen geprägt sind, gibt es zahlreiche Felder, auf denen sich ein KI-Einsatz lohnt. Die Versicherer gehören auch deshalb zu den KI-Anwendern der ersten Stunde. Der Münchner Allianz-Konzern etwa verweist auf eine Studie von Tata Consultancy Services der zufolge die Versicherungswirtschaft fast doppelt so viel in KI investiert wie die zwölf anderen untersuchten Branchen: 124 Millionen Dollar gegenüber durchschnittlich 70 Millionen Dollar.

Künstliche Intelligenz werde in der Versicherungsbranche einen tiefgreifenden Wandel auslösen, glaubt Michael Bruch, Head of Emerging Trends bei Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS). Davon profitierten sowohl Kunden als auch Versicherer: "KI bietet ein immenses Potenzial, um die Wertschöpfungskette der Assekuranz zu optimieren." Zunächst werde KI zur Automatisierung des Versicherungsprozesses beitragen, etwa bei der Abwicklung von Schadenfällen und beim Abschluss von Policen. Im Laufe der Zeit könne dies bei Versicherern und ihren Kunden auch das Risikobewusstsein schärfen.

Bisher haben sich die Versicherer vor allem darauf konzentriert, KI Anwendungen ins Privatkundengeschäft zu integrieren, berichten die Münchner. Nun aber rückten auch gewerbliche Versicherungen ins Blickfeld, darunter der große Sektor der Industrieversicherungen. Hier könnten KI-Techniken erhebliche Kosteneinsparungen bringen, die Geschäftsabwicklung erleichtern und Vorgänge wie die Prüfung von Anträgen und Versicherungsverträgen beschleunigen. Vorteile bringe der KI-Einsatz auch beim Entwickeln neuer Lösungen. Darüber hinaus lasse sich ein Versicherungsbetrug mithilfe intelligenter Systeme leichter aufdecken.

Michele Lagioia, Technologie-Consultant und Mitglied des italienischen Verbands für künstliche Intelligenz, geht davon aus, dass insbesondere die Schadensfallabwicklung von einer Automatisierung profitieren werde. "KI und Automatisierung ermöglichen die schnellere und effizientere Abwicklung von Versicherungsfällen, bei denen es nicht um hohe Beträge geht." Doch auch bei komplexeren Schadensfällen im Bereich der gewerblichen Versicherungen könne der KI-Einsatz Entscheidungen beschleunigen und den Schadenservice optimieren. Lebens- oder Krankenversicherungsgesellschaften nutzten Künstliche Intelligenz bereits beim Formulieren von Verträgen und beim Prüfen von Ansprüchen.