Schritt 2: Trennung der Dienstleistungen von Hardware und Software
In den letzten Jahren hat die Bedeutung der IT-Hardware gegenüber den Dienstleistungen stetig abgenommen, und zwar sowohl in finanzieller als auch in technologischer Hinsicht. Wurde vor einigen Jahren noch ein "Full Service"-Modell propagiert, bei dem Anwender "alles aus einer Hand" beziehen sollten, werden heute überwiegend separate Verträge für den Bezug von Hardware, Software und Dienstleistungen abgeschlossen.
- Der deutsche Outsourcing-Markt
In der "IT-Outsourcing-Studie" analysiert PwC den deutschen Markt. Grundlage sind unter anderem Angaben von 55 Anbietern. - Standort-Wahl
Nearshore schreiben die Befragten das stärkste Potenzial zu. - Verhandlungen
Haftung und Gewährleistung sehen die Anbieter als größte Herausforderungen bei der Vertragsverhandlung an. - Nachverhandlungen
Wird nachverhandelt, geht es meist um die Erweiterung des Leistungsspektrums. - Probleme bei der Transition
Knappe Ressourcen und Unerfahrenheit beim Kunden sehen die Anbieter als größte Probleme in der Transitionsphase an. - Probleme bei der Cloud
Alt-Systeme stellen das größte Problem bei der Verlagerung in die Cloud dar. - Retained Organisiation
Das Bilden einer Retained Organisation hakt weniger an der Technik als mehr an Fragen von Organisation und Qualifizierung.
Nur in den wenigen Ausnahmen, wo die Hardware nach wie vor eine besonders wichtige Rolle spielt, ist es ratsam, Kosten für Hardware und Dienstleistungen zusammenzufassen. Dies trifft zum Beispiel für den Betrieb von Storage-Systemen zu. In den meisten Fällen kann die Hardware jedoch in viel stärkerem Maße als früher als Commodity betrachtet werden. Abschreibungsaufwände und Leasing-Raten sind längst nicht mehr so bedeutsam wie früher.
Ist diese Trennung vertragsmäßig und im IT-Controlling umgesetzt, sind kostenmäßige Vergleiche zwischen verschiedenen Betriebsmodellen leichter möglich, die Transparenz wird erhöht, und kaufmännische Verwaltungsaufwände sinken.
Schritt 3: Strukturierung der Services
Die Strukturierung der Services erfolgt gemäß der "horizontale Sichtweise" Tätigkeits- und nicht Themen-bezogen. Als Disziplinen innerhalb der IT-Operations haben sich in unserer Beratungspraxis die folgenden "Service Lines" bewährt:
Der Service Desk ist - ITIL-konform - der "Single Point of Contact" für Incidents und Change Requests. Wurde der ehemalige User Helpdesk noch häufig den Desktop Services zugerechnet, nimmt der Service Desk heute verschiedenste Anfragen an, etwa zu Applikationen oder zum Netzwerk, und stellt somit eine Querschnittsfunktion für alle übrigen Disziplinen dar.
Unter Desktop Services fassen wir alle Endgeräte-bezogenen Services zusammen, einschließlich der Betreuung von Mobility-Devices. Im Wesentlichen setzen sich die Desktop Services aus dem Onsite Client Management und dem Remote Client Management zusammen. Der Betrieb von Verzeichnisdiensten und anderen Client-bezogenen Diensten wird hingegen dem Bereich Data Center Services zugerechnet.
Data Center Services beinhalten alle Rechenzentrums-bezogenen Dienstleistungen, angefangen von der Bereitstellung von RZ-Infrastrukturen über den Betrieb von Servern, Datenbanken und Middleware bis hin zum Betrieb von Applikationen und Schnittstellen.
Storage Services beinhalten die Bereitstellung von SAN- und NAS-Kapazitäten, einschließlich der damit verbundenen Betriebsleistungen.
Network Services beinhalten alle Netzwerk-bezogenen Aufgaben, insbesondere den Betrieb von LAN, WAN und Voice-Infrastrukturen.
Special Services beinhalten branchenspezifische non-Standard-Services, wie den Betrieb von Betriebsfunk-Infrastrukturen.
Querschnittsfunktionen beinhalten beispielsweise IT-Security, Continuity Management sowie IT Operations- und Service Management
Schritt 4: Services separat
Die gemäß Schritt 1 bis 3 bereinigten und strukturierten Service-Informationen werden nun weiter analysiert und aufbereitet, indem die Aspekte Serviceinhalte, Servicequalität und Servicekosten voneinander separiert werden.
Fazit
Die vorgestellte Vorgehensweise zur Strukturierung von Services hat sich in einer Vielzahl unterschiedlicher IT-Infrastrukturprojekte bewährt und erhöht die Transparenz und Vergleichbarkeit von Infrastruktur-Services.
Unser Beitrag soll eine Diskussion initiieren, die für den Bereich "IT-Operations" auf einheitliche Sprachregelungen und auf eine einheitliche Service-Strukturierung abzielt. (sh)
- Lünendonk über den Markt der IT-Sourcing-Berater
Erstmals hat Lünendonk das Segment der IT-Sourcing-Beratung untersucht. 26 Anbieter nahmen an der Studie "Der Markt für ICT-Sourcing-Beratung in Deutschland" teil. - Optimistische Aussichten
Die Anbieter gehen von einer guten Marktentwicklung aus. Sie erwarten Zuwächse. - Arbeitsfelder
Die konkreten Arbeitsfelder der IT-Sourcing-Berater beziehen sich meist auf die Beratung bei der Sourcing-Strategie und das Ausschreibungs-Management. Außerdem unterstützen sie bei Transformation und Umsetzung von Sourcing-Strategien und bei der Wahl des Providers. - Kundenstruktur
IT-Sourcing-Berater sind zum überwiegenden Teil für Konzerne mit mehr als 10.000 Mitarbeitern tätig. - Gefragte Expertise
Die Kunden fragen vor allem Expertise im Bereich IT-Service-Management nach. - Mitsprache bei der Auswahl
Bei der Auswahl eines IT-Sourcing-Beraters sitzt der CIO oder IT-Leiter fast immer mit am Tisch. - Ausschreibungsverfahren
Üblicherweise schreiben die Firmen unter ausgewählten Providern aus, oder der Berater sucht aktiv nach geeigneten Providern. - Blick auf die Branchen
Die Industrie sowie Finanzdienstleister holen sich am häufigsten Unterstützung durch IT-Sourcing-Berater. - Werdegang der Berater
Meist haben IT-Sourcing-Berater einen wirtschaftswissenschaftlichen Hintergrund. Es finden sich aber auch viele Informatiker und Wirtschaftsinformatiker unter ihnen. - 4 Arten von Anbietern
Lünendonk unterteilt den Markt in vier Felder: Erstens reine, auf IT-Sourcing-Beratung spezialisierte Unternehmen, zweitens Managementberatungen mit IT-Sourcing-Beratung im Portfolio sowie drittens Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungsgesellschaften mit IT-Sourcing-Beratung und viertens IT-Beratungen mit IT-Sourcing-Beratung.