In vielen Branchen, allen voran in der Bauwirtschaft, sind Struktur und Begrifflichkeiten der einzelnen Leistungen hochgradig normiert. Im Gegensatz dazu zeigt sich im Bereich des IT-Infrastruktur-Betriebs eine nahezu babylonische Sprachvielfalt - obwohl diese Leistungen seit Jahrzehnten einen wesentlichen Beitrag in der Wertschöpfungskette aller Wirtschaftsbereiche darstellen und längst nicht mehr nur IT-Experten beschäftigen. Die fehlende begriffliche und strukturelle Standardisierung bringt für Anwender und Auftraggeber erhebliche Nachteile mit sich, denn sie erschwert den Vergleich von Service-Inhalten, Service-Leveln und Service-Kosten. Im Folgenden unternehmen wir den Versuch, zumindest auf der obersten Ebene zu mehr Einheitlichkeit beizutragen.
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Zunächst einmal ist es nötig, den Begriff "IT-Infrastruktur" selbst zu definieren. Wir fassen darunter den gesamten Bereich der IT-Operations zusammen, die bekanntermaßen den größten Kostenblock innerhalb der IT darstellen. Diese fortlaufenden "Run"-Aktivitäten beinhalten den Betrieb von Endgeräten, Servern, Datenbanken und Applikationen und anderen IT-Komponenten.
In dem genannten IT-Infrastruktur-Umfeld begegnen uns in unserem Beratungsalltag ständig neue Begriffe, und zwar sowohl auf der Seite der Anwender als auch auf der Seite der Service-Provider. Noch dazu wird diese Begriffsvielfalt regelmäßig mit Trendwörtern wie Cloud-Services, Big Data oder Mobility angereichert. Selbst innerhalb der Webseiten einzelner Providers sind mitunter inkonsistente Begrifflichkeiten anzutreffen - mit Inhalten, die nicht klar voneinander abgegrenzt sind und sich mit den Inhalten anderer Oberbegriffe überschneiden. In der folgenden Abbildung sind einige dieser Begriffe widergegeben.
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Vertikal und horizontal
Wie kommt es nun zu diesem Durcheinander bei der Bezeichnung von IT-Services? Ein wesentlicher Grund für die vorgefundene Begriffsvielfalt dürfte darin liegen, dass IT-Themen zumeist in einer "vertikalen" Sichtweise dargestellt werden. Spricht man beispielsweise über Big Data Management oder über Collaboration Solutions, so geht es zumeist um alle Aspekte im Lebenszyklus dieser Lösungen, angefangen vom Demand Management über die Auswahl und das Customizing von Technologien und Tools bis hin zum Betrieb der Infrastrukturen. Es werden also alle Phasen innerhalb des Plan-Build-Run-Zyklus betrachtet. Im Bereich des Infrastrukturbetriebs konzentrieren wir uns hingegen auf die Run-Phase und strukturieren die reinen Betriebsthemen anschließend in "Service Lines".
- Was ist beim Aufbau eines IT-Servicekatalogs zu beachten?
Viele IT-Organisationen haben Servicekataloge erstellt oder entwickeln sie weiter. Dabei machen sie oft vermeidbare Fehler, so Arne Fischer, Analyst bei der ITSM Consulting AG. - 1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren
Oft werden die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Das erschwert den Anwendern die Beurteilung der Services und den IT-Organisation die inhaltliche Pflege des Katalogs. - 2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten
Oft wird der Servicekatalog parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Das birgt die Gefahr von Redundanzen. - 3. Den Kundennutzen formulieren
Anwender können technische und funktionale Darstellungen kaum ausreichend beurteilen. Es empfiehlt sich aber, neben dem Business-Servicekatalog einen technischen Katalog zu führen. - 4. Services klar dokumentieren
Das operative Leistungsportfolio muss konsistent und kundengerecht dargestellt werden. Sonst fehlt es an Transparenz . - 5. Qualität der Services messbar machen
Eine Nutzenbeschreibung hat Grenzen, wenn es um Spezifikation und Reporting der Services geht. Besser werden diese mittels Kennzahlen dargestellt. - 6. Qualitätsklassen verwenden
Historisch gewachsene Service-Levels machen das Controlling unübersichtlich. Hilfreich ist es, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen. - 7. Servicedefinitionen mit SLAs abstimmen
Wenn beide unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es oft an Durchgängigkeit. - 8. Die Pflege des Servicekatalogs regeln
Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Katalogen müssen auch mit Verantwortlichkeiten versehen werden.
Zwar bestehen auch innerhalb der IT-Operations-Aufgabengebiete sehr wohl thematische Unterschiede: Zum Beispiel unterscheidet sich das Management von SAP-Applikationen von dem Management von Collaboration-Anwendungen, und es werden hierzu jeweils unterschiedliche Skills benötigt. Die vertikale Betrachtungsweise hat demnach auch im Infrastrukturumfeld sehr wohl ihre Berechtigung. Diese Sichtweise wird jedoch erst in zweiten Schritt, nämlich in der Feinplanung der Serviceerbringung, angewendet. Um die Services zu strukturieren, ist zunächst die horizontale Sichtweise anzuwenden - das heißt, es werden IT-Betriebsaufgaben statt IT-Themengebiete betrachtet.
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Lösungsansatz
Der im Folgenden vorgestellte Lösungsansatz für die Strukturierung von IT-Infrastruktur-Themen hilft, Projekte im Operations-Umfeld effizient und effektiv zu realisieren und trägt dazu bei, dass Service-Inhalte, Service-Level und Service-Kosten mit denen anderer Serviceumfänge oder Provider-Angebote verglichen werden können. Dabei kann das Vorgehensmodell in einheitlicher Weise in einer Vielzahl von unterschiedlichen Projekten angewendet werden, wie etwa bei
Sourcing- und Outsourcing-Vorhaben,
Providersteuerung, SLA-Management,
IT-Controlling, Kostenmanagement, Benchmarking,
IT-Konsolidierung, Einrichtung von Shared Services Centern und
Transitionen bei Providerwechseln (Second Generation Outsourcing).
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Schritt 1: Isolation der Betriebsumfänge
Abtrennung der Run-Anteile von Plan/Build-Anteilen; insbesondere bei Sourcing-Vorhaben ist dies eine wesentliche Grundlage;
Abtrennung der laufenden Services von Investitionen wie Modernisierungs-Projekten oder IT-Umstellungsvorhaben; hierdurch werden sporadisch anfallende Aufwände eliminiert und es wird eine Benchmark-Fähigkeit erreicht.