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Digitalisierung

Kennzahlen und Toleranzschwellen

Wie sich der Erfolg von Service Management messen lässt

22.06.2017
Von 


Florian Hennhöfer verfügt über eine langjährige Berufserfahrung im Bereich IT Service Management. Vor seiner Funktion als Director Professional Services bei der Efecte Germany GmbH, war er als Senior Professional Services Consultant bei Cherwell Software, als ITSM SaaS Solutions Architect für IBM und später als Berater für IT Service Management Lösungen in verschiedenen Unternehmen tätig.
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Haben Unternehmen ein Service Management Tool ausgewählt und erfolgreich implementiert, hoffen sie meist auf Verbesserungen in puncto Effizienz und Servicequalität sowie eine höhere Zufriedenheit auf Nutzerseite. Doch wie lässt sich der Erfolg von Service Management tatsächlich messen?

Ganz gleich, ob Organisationen ein neues Tool einführen, ITIL-Prozesse (IT Infrastructure Library) implementieren, Workflows erstellen, ein Self-Service-Portal aufsetzen oder komplett neu mit IT-Service-Management (ITSM) starten: IT-Abteilungen werden meist als Treiber für Service-Management gesehen. Sie kennen alle vorhandenen Dienste und können sehr genau sagen, wie der IT-Delivery-Prozess funktioniert und technisch aufgesetzt werden kann.

Vielen Organisationen fällt es schwer, den Nutzen von Service-Management zu messen.
Vielen Organisationen fällt es schwer, den Nutzen von Service-Management zu messen.
Foto: ScandinavianStock - shutterstock.com

Dennoch fällt es vielen Organisationen schwer, die Ziele von Digitalisierungsprojekten zu definieren, den Nutzen von Service-Management-Tools zu messen. Ein CIO oder ITSM-Verantwortlicher könnte hier als Sponsor agieren und sollte gemeinsam mit IT- und Fachabteilungen zunächst Ziele und Akzeptanzkriterien definieren – und zwar noch bevor der erste Tool-Anbieter am Verhandlungstisch Platz genommen hat.

Fragen- und Anforderungskatalog erstellen

Damit Organisationen den Erfolg später sinnvoll bewerten können, sollten sie mit Sponsor, Management und Fachabteilungen zunächst einen Fragenkatalog formulieren. Für die meisten sind im Grunde acht Kernfragen wichtig:

  1. Wo steht das Unternehmen heute und wo soll es hingehen?

  2. Welche Ziele werden mit Einführung eines ITSM-Tools verfolgt?

  3. Welche Ergebnisse werden nach der Einführung erwartet?

  4. Was genau soll mit jedem einzelnen Projekt / Meilenstein erreicht werden?

  5. Welche Key Performance Indikatoren gilt es zu erreichen?

  6. Welches Budget ist notwendig, um welchen Nutzen zu erreichen?

  7. Was passiert, wenn der gewünschte Business-Nutzen nicht eintritt?

  8. Wie lässt sich Nutzerakzeptanz definieren – was ist gut und was schlecht?

KPIs und Toleranzschwellen definieren

Ohne Referenzpunkte keine Erfolgsmessung. In der Praxis haben sich dazu Key Performance Indikatoren (KPI) und Toleranzschwellen bewährt – die je nach Organisation sehr unterschiedlich ausfallen können. Diese lassen sich anschließend mit tatsächlichen erzielten Ergebnissen vergleichen. Beispiele für KPIs sind folgende:

  • Alle Services müssen zu mindestens 98 Prozent der täglichen Arbeitszeit verfügbar sein.

  • Die Anzahl der Anrufe und Tickets zum Thema CRM sollen künftig um 50 Prozent geringer sein.

  • Das Self-Service-Portal muss die Bearbeitung von Bewerbungen um 30 Prozent beschleunigen.

  • Probleme an PCs müssen durch das IT-Team innerhalb von 60 Minuten behoben sein.

KPIs und Toleranzschwellen erleichtern bereits die Vorauswahl geeigneter Lösungen erheblich – und sind mit den favorisierten Tool-Anbietern zu besprechen. Unternehmen können nun entscheiden, ob die gesteckten Ziele mit der angebotenen Softwarelösung überhaupt erreichbar sind. Positiver Nebeneffekt: Falsche Erwartungen lassen sich so von vornherein verhindern. Darüber hinaus helfen die Antworten, entsprechende Projekte gemeinsam zu.