Unternehmen verlagern ihre Services zunehmend auf digitale Kanäle wie Online-Portale, Apps oder Chatbots. Das mag die Services aus Sicht des Unternehmens einfacher zu verwalten und kostengünstiger, ist aber nicht per se eine Garantie für mehr Kundenzufriedenheit. Die letzte Ausgabe der Kundenmonitor-Studie bringt es an den Tag: Während der Online-Handel erste Erfolge mit ihren digitalen Services verbuchen kann, tun sich Banken, private Krankenversicherungen oder Stromversorger damit noch schwer und verlieren massiv in der Kundengunst.

Bei der Gestaltung der Kunden-Experience spielen viele Faktoren eine Rolle, doch es gibt darüber hinaus eine ganz klare Möglichkeit, diese zu verbessern. Neue Strategien und Technologien wie KI im Contact Center können die Effizienz und den Wettbewerbsvorteil auf drei Arten deutlich erhöhen.

1. Entlastung der Mitarbeiter von Routineaufgaben

KI, die im Contact Center bereitgestellt wird, kann Routineaufgaben im gesamten Lebenszyklus eines Servicevorgangs automatisieren. So werden Prozesse optimiert und die Mitarbeiter können sich auf die Lösung komplexer Fälle konzentrieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht. Damit lassen sich:

• die Mitarbeiterproduktivität steigern, indem manuelle Prozesse und Eingaben automatisiert werden;

• Kosten reduzieren, indem arbeitsintensive Bewertungen und Problembehebungen gemindert werden;

• Redundanzen verringern, indem ähnliche Servicefälle zur gleichen Zeit behandelt werden;

• Kunden durch eine kürzere Lösungszeit schnelle Antworten bieten.

2. Besser auf den Kunden eingehen

Die Bereitstellung von KI im Contact Center ermöglicht eine Stimmungsanalyse, die Mitarbeitern hilft, die kundenseitigen Emotionen schnell zu beurteilen, um Empfehlungen für die nächsten Schritte in Echtzeit auszusprechen. Die Mitarbeiter werden so aufmerksamer, verstehen die Empfindungen hinter den Kundenanfragen besser und können ihre Lösungsaufgaben dementsprechend kategorisieren. Die Stimmungsanalyse hilft Unternehmen außerdem dabei, Produkt- und Serviceverbesserungen basierend auf Trends in einem Kundenstamm zu priorisieren.

Ein Beispiel: Mikayla muss eine knappe Frist für ihren monatlichen Umsatzbericht einhalten, und ihr Laptop schaltet sich aus heiterem Himmel aus. Anstatt eine umfangreiche Beschreibung des Problems an den Support zu senden, übermittelt sie ihr Problem anhand einer einfachen E-Mail oder über ein Portal.

Am Service Desk erhält Julian ihre Anfrage. Anhand von KI-Funktionen werden automatisch die relevanten Informationen extrahiert. Das macht die bisherige umfangreiche E-Mail-Kommunikation überflüssig, die sicherstellen sollte, dass alle Informationen vorhanden sind und der Fall ordnungsgemäß kategorisiert und weitergeleitet werden kann. Die KI hat die entsprechenden Felder analysiert und bereits ausgefüllt. Die Wahrscheinlichkeit, dass Mikaylas Fall falsch kategorisiert wurde, ist sehr gering, was die Problembehebung beschleunigt.

Zudem erstellt die KI eine Stimmungsanalyse, die Julian aufzeigt, dass Mikayla sich Sorgen um die Auswirkungen ihres Laptop-Problems auf ihren Workflow macht. Ihm werden entsprechende Schritte vorgeschlagen, um ihren Fall zu lösen und ihre Experience im Contact Center zu verbessern.

3. Schneller Service macht zufriedene Kunden

Während des gesamten Prozesses spart Julian einiges an Zeit ein. Die KI kümmert sich um alle Routineaufgaben, sorgt für Genauigkeit und hilft dabei, das Problem zur Lösung an das richtige Team weiterzuleiten. Julian kann sich dementsprechend auf interessantere Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren, wodurch seine Zufriedenheit am Arbeitsplatz steigt.

"Für Kunden können KI-gestützte Tools wie prädiktive Analytics eine personalisierte und proaktive Experience bedeuten, bei der Probleme gelöst werden, bevor die Kunden diese überhaupt bemerken. So wird die CX an jedem Punkt der Customer Journey optimiert", so McKinsey. "Die Technologie kann außerdem bei der Entwicklung hochleistungsfähiger Mitarbeiter helfen, indem optimale Arbeitsprozesse und Practices anhand von Analysen identifiziert werden."

Unterm Strich bietet KI einzigartige Fähigkeiten für Contact Center, um die Reaktionszeit zu beschleunigen, die Mitarbeiterproduktivität zu erhöhen und die Kundenprobleme in Echtzeit besser zu verstehen.

Wie Künstliche Intelligenz außerdem die Mitarbeiterproduktivität und die Customer Experience verbessern kann, erfahren Sie hier.