"Hallo, mein Account funktioniert nicht. Bitte reparieren." Dieses Ticket eines Anwenders hat einem Administrator zwei Wochen lang Kopfzerbrechen bereitet. Der Admin überprüfte zuerst die Netzwerkverbindung, setzte am Server das Passwort zurück, der Test ergab: Alles lief. Zwei Tage später erreichte den Admin das gleiche Ticket. Wieder das Passwort zurück gesetzt: Es funktionierte. In den nächsten zwei Wochen sprach der Admin mehrmals mit dem User, ohne Ergebnis.
Als er schließlich an den Arbeitsplatz des Users ging, um mit ihm zusammen das neue Passwort zu testen, fiel ihm prompt der Fehler auf: Der User hatte seinen Benutzernamen, den eigenen Vornamen, falsch geschrieben und es nicht bemerkt. Da empfahl ihm der Admin, den Namen vom Personalausweis abzuschreiben, seither gibt es keine Probleme mehr mit dem Zugang.
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Wenn nur noch ein Eis hilft
Für manche User brauchen Supportmitarbeiter starke Nerven, wie das folgende Erlebnis eines Supportprofis zeigt: "Ich habe einem Mitarbeiter eine Hardcopy des Bildschirms gemacht und ihm zur Verfügung gestellt, damit er das Icon nicht vergisst. Jetzt hat er sich dies als Hintergrundbild eingerichtet und klickt auf dies ICON :D. Er ruft mich an und ist sehr verärgert, dass der Rechner nicht reagiert und das Programm nicht funktioniert. Nachdem ich zu ihm hingelaufen bin, habe ich ihn darauf aufmerksam. Das war ihm dann so peinlich, dass er mir ein Eis ausgegeben hat, weil er mich am Telefon angepöbelt hat."
Die Gemeinheit der Admins
Manchmal können Admins auch gemein sein, wie einer unserer Leser zugibt: " Bei der IT-Abteilung unserer Firma hat ein Nutzer angerufen, der mit der Maus am unteren Ende des Schreibtisches angekommen war, aber auf dem Bildschirm noch etwas weiter nach unten
musste. Und weil Admins bei solchen Fragen immer etwas gemein werden, schlugen wir vor ein Buch zu nehmen und damit die Unterlage für die Maus zu verlängern. Den Tipp, dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann, bekam der Nutzer erst als wir uns davon überzeugt haben, dass er auch fein das Buch benutzt."
"Die dummen IT-ler haben keine Ahnung"
Solche Vorwürfe müssen sich IT-Profis in Unternehmen schon ab und zu anhören, wie der Fall eines Anwenders zeigt, der glaubte, sein Speicherproblem besser lösen zu können als die IT. Der Administrator erzählt. "Ein Arbeitskollege musste unbedingt 5 GB Daten auf seinen 512 MB-USB-Stick bekommen. Nachdem ihm die gesamte IT-Abteilung versichert hat, dass das nicht geht (mit Kompression waren es immer noch über 2 GB), verließ uns der Nutzer wütend. Später kam er an und behauptete, er hätte das gelöst und kaum Speicherplatz auf dem Stick benötigt. Wir seien doch alle dumme IT-ler ohne Ahnung. Es würde auch alles einwandfrei funktionieren.
Ein ungläubiger Blick auf den Stick hat uns gezeigt, dass er nur Verknüpfungen kopiert hat. Die haben natürlich super drauf gepasst, nur an einem anderen Rechner hätte er Probleme bekommen. Wir waren aber so fair, ihn aufzuklären, aber so richtig geglaubt hat er es nicht. Wir haben aber erwogen unsere Datensicherung auch auf diese Art und Weise zu realisieren ;-)."
- DAU - Was Admins den letzten Nerv raubt
Der dümmste anzunehmende User ist die größte Herausforderung für Systemadministratoren. Admins erzählen die skurrilsten Erlebnisse aus dem Helpdesk. - Mit einem Eis ...
... entschuldigte sich ein unbelehrbarer User beim Supportmitarbeiter, nachdem er immer auf das als Bild abgespeicherte Icon klickte anstatt auf das richtige Icon. - Was tun, wenn die Maus das Ende des Schreibtisches erreicht, ...
... aber der User auf dem Bildschirm noch weiter nach unten muss? Diese naiv anmutende Frage des Users parierte der Admin mit dem hinterlistigen Vorschlag: Verlängern Sie ihren Schreibtisch doch mit einem Buch. - Was eine Maus alles kann
Erst nachdem der User versucht hatte, seinen Schreibtisch mit einem Buch zu verlängern, verriet ihm der Admin die Lösung: Dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann. - "Ihr dummen IT-ler habt doch alle keine Ahnung!" ...
... behauptete ein verärgerter User, der nicht glauben wollte, dass 5 GB Daten auf seinen 512 MB-USB-Stick nicht abgespeichert werden können. - 5 GB auf einen 512 MB-Stick? ...
... Für den User kein Problem, er kopierte nur die Verknüpfungen und brauchte so keinen Speicherplatz. Als die ITler ihm sagten, dass er an einem anderen Rechner nicht auf die Daten auf dem Stick zugreifen kann, glaubte er ihnen nicht. - Wer einen Vortrag hält, ...
... sollte auch schauen, ob die Präsenation funktioniert. Sonst ergeht es ihm wie dem IT-Trainer, der detailliert die neuen Schritte der Software zeigte, aber nur verständnislose Zuhörer vor sich hatte. Die Schüler konnten nichts kapieren, da der Trainer mit dem Rücken vor einer weißen Wand stand und seine Folien auf einem anderen Rechner liefen. - Die Farben stimmen nicht!
Diese Beschwerde über seinen Drucker brachte ein Kunde vor. Doch sämtliche Tests im Laden zeigten: Die Farben werden richtig ausgedruckt. Der Fehler lag nicht am Drucker, sondern am defekten Monitorkabel, das die auf dem Bildschirm dargestellten Farben ganz anders aussehen ließ. - Muss CRM so kompliziert sein? ...
... fragte ein Anwender, als er erfuhr, dass er immer den Kundennamen in die Suchmaske eingeben muss, um zur Datei zu gelangen. - Die Folgen des Stromsparens
25 Mitarbeiter riefen morgens beim IT-Mitarbeiter an, um sich zu beschweren, dass ihr PC nicht funktionierte. Was war passiert? Am Abend zuvor hatte ein Kollege alle Computer und Drucker ausgestöpselt, um Strom zu sparen. - Hilfe, das ERP-System ist abgestürzt!
... meldete panisch die Empfangsdame dem IT-Leiter. Der hatte am Vortag eine Mail verschickt, dass angehängte Fehlermeldung ignoriert werden kann. Die Empfangsdame meinte, dass jedes Mal, wenn sie seine Mail öffne, die Fehlermeldung vom Vortag erscheine und sie sie nicht weg klicken könne. Daraufhin erklärte ihr der IT-Leiter, dass es sich um einen Screenshot handle und nicht um eine echte Fehlermeldung. - Schritt für Schritt ...
... erklärte der Admin der Userin am Telefon, wie sie sich durch die Oberfläche zu klicken hatte, um das Programm neu zu starten. Als er schließlich sagte, sie solle auf die Funktion klicken, antwortete sie, dass sie sie nicht sehe - da sie gar nicht vor ihrem Computer sitze und die Anweisungen nur mitgeschrieben habe. - Endlich ein Handarbeitskurs im Angebot ...
... dachte sich eine Interessentin, als sie sich bei einer Weiterbildungseinrichtung für "Web-Design" anmelden wollte. Beim Trainingsanbieter diskutierte man daraufhin die Genauigkeit der Zielgruppenansprache. - Ausgespielt
Ein Bankmitarbeiter spielte immer Solitär, während er die Applikation startete und merkte dabei nicht, dass er seine Benutzerdaten nicht ins System, sondern in das Online-Spiel eingab. Dafür beschäftigte er gleich mehrere Supportmitarbeiter mit seiner Beschwerde, dass die Applikation bei ihm nicht lief.
Muss CRM immer so kompliziert sein?
Ein User im Vertrieb rief den Admin an und bat ihn vorbeizukommen. Er habe mit dem neuen CRM-System Probleme.
User: Ich will den Kunden "Heckner" ansehen, der geht nicht auf.
Admin: Was haben Sie den bisher gemacht?
User: Gewartet bis der Kunde aufgeht, aber es passiert nichts.
Admin: Sie müssen hier in der Suchmaske "Heckner" eingeben.
User: Oh je, muss das so kompliziert sein.
Admin: Gedankenübertragung kann das CRM leider noch nicht.
User: Da habe ich schon wieder was dazugelernt, zu kompliziert ist mir das aber trotzdem.
Handarbeit und Internet
Eine Interessentin ruft bei einer Weiterbildungseinrichtung für Neue Medien an: "Ich möchte gern an Ihrem neuen Kurs teilnehmen. Finde ich prima, dass Sie jetzt auch etwas zu meinen Interessen anbieten. Handarbeiten mache ich besonders gern." Der irritierte Kursleiter fragt nach: " Welchen Kurs meinen Sie denn?" Antwort der Interessentin: "Na, Web-Design!" Intern folgten lange Diskussionen über die Genauigkeit der Zielgruppenansprache und die Möglichkeit der Umsetzung von Handarbeitskursen.