CRM-Systeme sollen unterstützen, nicht überwachen

Wie kann das Management die Mitarbeiter mit ins Boot holen?

Den Nutzen für die Mitarbeiter herauszuarbeiten halte ich für einen der wichtigsten Punkte. Man muss den Mitarbeitern klar machen, dass das neue Kundenmanagementsystem unterstützt und nicht überwacht. Sollte es Dinge geben, die kontrollieren - und die gibt es beim Controlling immer -, muss man den Mitarbeitern das transparent machen. Für die meisten Mitarbeiter ist es interessanterweise gar nicht das Problem, dass sie durchschaubarer werden. Das größte Problem haben die Mitarbeiter damit, dass sie nicht wissen, in welcher Form sie überwacht werden. Hier sollten die Unternehmen frühzeitig den Betriebsrat mit einbeziehen. Nur so findet man eine allgemein akzeptierte Lösung, die in der Regel auch von den Mitarbeitern mitgetragen wird.

Wie lässt sich schließlich die Bereitschaft erhöhen, mit der neuen Software zu arbeiten?

Man muss Anreize setzen. Das können variable Gehaltsanteile sein wie zum Beispiel zehn Prozent Bonus, abhängig von der Qualität der Kundendaten. Dadurch kann sich der Mitarbeiter entsprechend Zeit zur Pflege nehmen, ohne auf Geld zu verzichten. Außerdem muss man darauf achten, dass die Usability hoch ist und einzelne Prozessschritte vereinfacht werden. Wenn ein Mitarbeiter sieben Klicks mehr machen muss, wird die Bereitschaft eher gering sein. Im Vergleich zum bisherigen Status quo sollte das CRM-Projekt also einen Mehrwert bieten. Ein weiterer wichtiger Punkt: eine gute Schulung auf der neuen CRM-Software. Die Mitarbeiter müssen verstehen, warum sie mit der neuen Software arbeiten und was es ihnen fachlich bringt.