Customer-Relationship-Management

Hier hat es einen Wachwechsel gegeben. Der langjährige Marktführer SAP musste die Krone das digitale Marketing und Customer-Experience-Initiativen würden den Markt weiter beflügeln. Das Kunden-Management rücke in vielen Unternehmen strategisch in den Mittelpunkt der Aktivitäten. Gerade im härter werdenden Wettbewerb gehe es darum, Bestandskunden zu halten und Neukunden hinzuzugewinnen.

Daher gewinne das Management der Kundenbeziehungen ein stärkeres strategisches Gewicht. Da entsprechende Initiativen oft in den Fachabteilungen initiiert werden, spielen CRM-Lösungen aus der Cloud dort bereits seit Jahren eine wichtige Rolle. Man möchte die Funktionen schnell nutzen können, ohne erst langwierige und teure IT-Projekte mit ungewissem Ausgang betreiben zu müssen.

Gartner zufolge dem Cloud-Herausforderer Salesforce.com überlassen. Im vergangenen Jahr erwirtschaftete der amerikanische Cloud-Pionier einen CRM-Umsatz von fast 3,3 Milliarden Dollar. Das bedeutete ein Plus von über 30 Prozent gegenüber dem vorangegangenen Jahr. Zum Vergleich: Der zweitplatzierte Anbieter SAP wuchs um 12,7 Prozent und kam 2013 auf CRM-Einnahmen in Höhe von gut 2,6 Milliarden Dollar. Insgesamt setzten die CRM-Anbieter 2013 weltweit 20,4 Milliarden Dollar um. Das waren 13,7 Prozent mehr als im Vorjahr. „CRM wird in den kommenden Jahren den Mittelpunkt vieler digitaler Initiativen in den Unternehmen bilden“, begründet Gartner-Analystin Joanne Correia den starken Anstieg der Ausgaben in diesem IT-Segment.

Investitionen in gingen im vergangenen Jahr 41 Prozent der globalen CRM-Umsätze auf das Konto von Cloud-Lösungen. In Westeuropa sollen Schätzungen der Analysten zufolge in diesem Jahr bereits fast die Hälfte aller CRM-Anwendungen in einem Software-as-a-Service-(SaaS-)Betriebsmodell ausgeliefert werden. Der Umsatz mit Cloud-basierten CRM-Anwendungen soll in dieser Region im laufenden Jahr um 24 Prozent auf 2,3 Milliarden Dollar zulegen. Der Paradigmenwechsel, der im CRM-Bereich längst sichtbar ist, wird sich auch auf andere Business-Software-Segmente auswirken.

Mobile- und Cloud-Technologien verändern die Anwendungen dramatisch, sagt Gartner-Analyst David Mitchell Smith: „Die Architekturen für Enterprise-Applikationen müssen so flexibel wie möglich sein.“ Zum Beispiel Flexibilität und Agilität müssten eine höhere Priorität besitzen als bisher geltende Maßstäbe wie Verfügbarkeit, Stabilität und Sicherheit. Das heiße nicht, dass letztere Faktoren nicht mehr wichtig seien. Nur eben nicht wichtiger als Agilität und Flexibilität. Smith fordert die IT-Verantwortlichen auf, bisher geltende Annahmen und Prämissen auf den Prüfstand zu stellen und die eigene Haltung grundsätzlich zu überdenken.

Man solle sich offener gegenüber zufälligen Entdeckungen zeigen und ruhig auch mal etwas Chaos zulassen. Tatsächlich zeichnet sich ab, dass IT-Verantwortliche mehr denn je bereit sind, sich auf neue Optionen einzulassen. Im Rahmen einer Befragung von weltweit 2300 CIOs hat Gartner festgestellt, dass bereits jeder vierte deutsche CIO Lösungen aus der Public Cloud einsetzt. 70 Prozent der Befragten gaben an, in den kommenden zwei bis drei Jahren ihre Sourcing-Strategie grundsätzlich prüfen und überarbeiten zu wollen. Gründe dafür sind in erster Linie die steigenden Anforderungen.

Trotz sinkender Budgets wachse der Druck, das Business besser zu unterstützen. Veränderungen und Umbrüche spiegeln sich auch in der Anbieterlandschaft wider. Software bleibt der Motor des weltweiten IT-Markts, darin sind sich die Analysten einig. 2013 legte der globale Softwaremarkt im Vergleich zum Vorjahr um 4,8 Prozent auf über 407 Milliarden Dollar zu, so Gartner. Im Ranking der größten Anbieter ließen sich dabei auch die wichtigen aktuellen Trends ablesen.

Beispielsweise schob sich Oracle mit einem Softwareumsatz von fast 30 Milliarden Dollar auf den zweiten Platz. Vor allem Themen rund um Big Data und einen effizienteren Umgang mit Daten hätten dem Konzern Rückenwind gegeben. Neu unter den Top Ten und mit dem stärksten Wachstum unter den weltweit größten Softwareanbietern rangiert Salesforce.com. Der Cloud-Pionier kam auf Rang zehn. „Der Softwaremarkt verändert sich seit Jahren, und die Cloud ist die treibende Kraft dahinter“, sagt Gartner-Analystin Correia. „Ein klares Zeichen dafür ist die Tatsache, dass erstmals ein reiner Cloud-Anbieter in den Top Ten vertreten ist.“