Schneller und reibungsloser Kundendienst
Wie intelligente Services für einen Wettbewerbsvorsprung sorgen können, zeigt das Beispiel des US-amerikanischen, sehr innovativen Technologiekonzerns Honeywell. Mithilfe der vernetzten Thermostate von Honeywell sind Kunden in der Lage, auch von unterwegs über eine App die Temperatur und den Energieverbrauch zu verwalten und zu überwachen. Die Thermostate erinnern Kunden sogar an fällige Routineinspektionen ihrer Heiz- und Kühlanlagen und senden Benachrichtigungen, wenn ein Filter auszutauschen ist oder extreme Temperaturen festgestellt werden.
Die Thermostate sind jedoch nicht einfach nur smart, sie lassen sich auf Wunsch des Kunden auch mit einer Community für Wartungstechniker von Honeywell vernetzen. Über von Honeywell eigens zur Verfügung gestellte Apps können die Techniker nun sehen, wann die Geräte gewartet werden müssen und können proaktiv Wartungstermine dafür vereinbaren.
Tritt ein Problem auf, erhält der zuständige Vertragspartner automatisch eine Benachrichtigung und stellt aus der Ferne die erste Diagnose. So wird sichergestellt, dass beim Reparaturtermin die benötigten Ersatzteile im Lieferwagen sind und sich die Wartungsarbeiten schnellstmöglich durchführen lassen. Darüber hinaus sind Service-Techniker aber nun auch in der Lage neuartige Dienstleistungsverträge der Marke "sorgenfrei" abzuschliessen: sie werden so zum Anbieter eines vorausschauend zur Verfügung gestellten "wohlklimatisierten Zuhauses", anstatt wie früher lediglich der Reparateur zu sein, der nur kommt, um Schäden zu beheben.
Honeywell hat mit diesen Innovationen so nicht nur für ein besseres Erlebnis seiner Kunden gesorgt, sondern auch für neue Wertschöpfung und Geschäftsmodelle in seinem Markt.
Predictive Services bieten hohen Mehrwert
Auch der Druckmaschinenhersteller Koenig & Bauer (KBA) macht sich die Vernetzung zunutze, um sich in einem immer schwieriger werdenden Marktumfeld durch Innovation die geschäftliche Zukunft zu sichern. Mit mehr als 4.500 Mitarbeitern verfügt die Unternehmensgruppe über ein weit gespanntes, globales Netz von Vertriebsvertretungen, das entscheidende Informationen beisteuert.
Mittlerweile sendet ein Großteil der zirka 7.000 aktuell weltweit eingesetzten Maschinen Sensordaten "nach Hause". Die bis zu 20.000 Datensätze täglich pro Maschine sowie die Informationen aus Vertrieb, Service und Marketing werden ausgewertet und sehr unterschiedlich genutzt. So lassen sich auf Basis automatisch ermittelter Werte künftige Zustände und erforderliche Serviceleistungen vorhersagen. Dadurch können ungeplante Stillstandzeiten beim Kunden präventiv minimiert werden. "Das ist für uns extrem wichtig, denn schließlich entscheiden heute Agilität und Schnelligkeit, wer im Markt Erfolg hat", erklärt Ralf Sammeck, CEO KBA-Sheetfed Solutions. Für die Kunden bedeutet dieser Predictive Service einen hohen Mehrwert, weil die Maschinen dadurch eine wesentlich höhere Verfügbarkeit besitzen.
Business-Nutzen durch Kundenfokus
Die Kundenbeispiele zeigen, welcher Mehrwert durch das IoT entstehen kann, wenn Unternehmen bei ihrer Digitalisierungsstrategie den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das kann gerade in hart umkämpften Märkten den entscheidenden Unterschied ausmachen und nachhaltig zum Geschäftserfolg beitragen. (haf)