Software-Roboter unterstützen bei Messungen

Die "Mess-App" ist die am häufigsten verwendete Applikation der Techniker. Sie ist seit September 2016 im Einsatz und wurde in nur zehn Wochen nach dem Prototyping-Ansatz entwickelt, sprich mit schnellen Verbesserungen basierend auf dem Feedback der Techniker. Diese führen täglich fast 10.000 Messungen durch, beispielsweise bei der Entstörung von Telefonleitungen oder der Freischaltung von DSL-Anschlüssen. Dazu gehören Überprüfungen der DSL-Parameter, IP-Adressen, Portumschaltungen und Anrufweiterschaltungen sowie eine galvanische Leitungsmessung. Um ein einwandfreies Messergebnis zu erhalten, musste der Techniker früher mit den Kollegen in der Zentrale telefonieren und längere Zeit auf das Ergebnis warten.

Mit der "Mess-App" liegt das Ergebnis je nach Umfang innerhalb von ein bis zwei Minuten vor. Dafür geben die Techniker einfach die Rufnummer des Kundenanschlusses ein und drücken "Anfrage senden". "Möglich macht das eine Vernetzung von Robotic Process Automation und App-Technologie: Ein Software-Roboter erledigt im Hintergrund die Prüfung des Anschlusses und schickt die Daten auf das Smartphone des Technikers. Die Fehlerrate liegt bei unter zwei Prozent", erklärt Projektmanager Tobias Seydel. "So befreit die ‚Mess-App’ unsere Außendienstmitarbeiter von unnötigem Arbeitsaufwand", führt Seydel weiter aus, "Gleichzeitig haben die Kollegen in der Zentrale mehr Zeit für die Anliegen unserer Kunden."

Apps als Baustein für mehr Pünktlichkeit

Die Field Service Apps sind für die Telekom ein wichtiger Baustein, um das eigene Serviceversprechen einzulösen. Sei es durch die automatisierte Datenbereitstellung und Fehlersuche per QR-Code-Scan bei der Router-Einrichtung, Direkt-Anrufe sowie die Bearbeitung der Auftragsdaten aus der App heraus oder digitale Plattformen für Austausch und Information - etwa über aktuelle Marketing- und Tarif-Informationen. "Apps machen die Arbeit unserer Kollegen einfacher, schneller und komfortabler", zieht Projektleiter Sohn Resümee, "mit den Apps können sie ihre Aufträge effizienter und termingerecht erledigen."

Field Service Apps sollen noch intelligenter werden

Noch in diesem Jahr sollen die nächsten fünf Apps den Field Service verbessern. Dazu gehört eine App, mit der die Telekom-Techniker ihre Arbeitszeiten schnell und einfach erfassen, und eine, mit der sie benötigtes Material direkt per Smartphone bestellen können. Außerdem will der Service seine Applikationen funktional erweitern. So wird beispielsweise die "Auftrags-App" mit einer Sprachsteuerung ausgerüstet, um die Bearbeitung von Aufträgen noch einfacher zu machen. "Wir entwickeln unsere digitalen Lösungen kontinuierlich weiter und fügen in kurzen Release-Zyklen neue Features hinzu - stets auf Grundlage des Feedbacks unserer Techniker", betont Seydel. Der Dialog mit dem Service-Team sei dabei essenziell, denn nur so sei es möglich, neue Anforderungen zu erkennen und einzubetten.

Unter dem Strich konnte die Telekom durch den Einsatz der Field Service Apps ihre bestehenden Prozesse optimieren und eine Grundlage für neue Services schaffen.