Im Jahr 1998 öffnete sich die SBK für den gesamten Gesundheitsmarkt. Seither setzt sie nicht auf den Preis, sondern auf die Qualität der Kundenberatung und -betreuung. Die Konsequenzen für die IT der Krankenkasse waren zunächst noch überschaubar. Einer der ersten Schritte bestand darin, Mitte 2005 mit Hilfe des Open-Source-Spezialisten Tarent ein CRM-System für die Kundenbetreuung zu installieren. Dessen Fundament waren Web-Services, die über einen Enterprise Service Bus (ESB) zusammengefasst wurden.

Die SBK-Geschäftsführung wollte aber mehr, und ihre Neuorientierung war delikat: in der Vergangenheit standen in der Beziehung zum Kunden der Krankenkasse die fachlichen Aspekte der Leistungserbringung und des Beitragsmanagements im Vordergrund, deren Beherrschung eine insgesamt fünfjährige Ausbildung der Mitarbeiter erfordert. Nun sollten diese Spezialisten die Kunden umfassend betreuen und beraten. Das lässt sich ohne zusätzliche Personalressourcen nur durchführen, wenn die Kundenberater so weit wie möglich von administrativen Tätigkeiten befreit werden und eine optimale Informationsbasis erhalten.