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S/4HANA Cloud und ONE Support

SAPs Cloud soll intelligenter werden

13.02.2017
Von 
Martin Bayer ist Chefredakteur von COMPUTERWOCHE, CIO und CSO. Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP.
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Support-Angebot harmonisiert

Mit dem neuen Angebot habe man den Support nun über alle Produkte hinweg gleichgezogen. Das bedeute einheitliche Service Level Agreements (SLAs) sowie Verfügbarkeitsgarantien. Der SAP-Manager betont, dass es sich bei dem neuen ONE Support um eine Erweiterung des bestehenden Angebots handle, die keinerlei Mehrkosten für die Kunden nach sich ziehe.

Auch an der Art und Weise, wie der Support abgewickelt wird, arbeitet SAP. Demzufolge gibt es künftig mit dem "SAP ONE Support Launchpad" einen zentralen Zugriffspunkt für die Kunden. Dort erhielten Anwender sämtliche Informationen zu ihrem Support-Status sowie den laufenden Tickets. Darüber hinaus soll es künftig Chat-Funktionen geben, über die sich Anwender direkte Unterstützung bei SAP-Experten holen können. Diese Chat-Funktionen soll SAP zufolge auch für Nutzer mit Standard Support zur Verfügung stehen. Bis dato ist die Option ONE Support den Kunden mit einem Enterprise Support Vertrag vorbehalten.

SAP will Support neu justieren

Insgesamt will SAP sein Support-Angebot in den nächsten Jahren komplett neu ausrichten. Es gehe künftig weniger um einen technischen Support als vielmehr darum, die Kunden beratend zu unterstützen, beispielsweise wie Prozesse bestmöglich aufgesetzt werden könnten, welche Funktionen dafür nötig seien und wie man das Change Management am besten organisiere.

SAP-Manager Michael Kleinemeier kündigt an, dass in Sachen Support in den nächsten Jahren noch einige Veränderungen zu erwarten seien - gerade hinsichtlich Künstlicher Intellingez und Machine Learning.
SAP-Manager Michael Kleinemeier kündigt an, dass in Sachen Support in den nächsten Jahren noch einige Veränderungen zu erwarten seien - gerade hinsichtlich Künstlicher Intellingez und Machine Learning.
Foto: SAP

Die Entwicklung gehe von einem reaktiven zu einem proaktiven Support, hieß es von Seiten SAPs. Hier stehe man zwar erst am Anfang, aber es seien in Zukunft noch einige Innovationen zu erwarten. "Live Business erfordert Live Support", sagt Michael Kleinemeier, verantwortlich für den Bereich Digital Business Services bei SAP. Der Softwarekonzern experimentiert auch an dieser Stelle mit neuen Techniken rund um Künstliche Intelligenz sowie Machine Learning. Darüber hinaus dürfte auch der Solution Manager im Betrieb von SAP-Lösungen als Management-Werkzeug eine immer wichtigere Rolle spielen, beispielsweise wenn es darum geht, Key Performance Indicators (KPIs) zu überwachen, die messen, wie effizient das Gesamtsystem funktioniert und bestimmte Geschäftsprozesse ablaufen.