Anwendungsfälle und Potenziale von Opinion Mining

Die Ermittlung und Auswertung von Meinungsäußerungen kann in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens verwendet werden. Mithilfe von Opinion Mining können Präferenzen und Ideen von Kunden ermittelt werden. Diese Informationen können in die Entwicklung und Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen einfließen. Hierfür ist das Verfahren danach auszurichten, dass es Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in Bezug auf ein bestimmtes Produkt, einen bestimmten Service oder eine Leistung analysiert.

Im Zuge der Markteinführung und der Marktreife lässt sich ermitteln, was Kunden von neuen Produkten halten und wie sie diese im Laufe der Zeit bewerten. Dazu ist das Verfahren in regelmäßigen Abständen zu verwenden, um zu sehen wie sich die Meinung entwickelt und ab wann ein Produkt verbessert oder vom Markt genommen werden sollte.

Nicht immer ist einem Unternehmen klar, welche Mehrwerte es mit seinen Produkten oder Dienstleistungen erzeugt. Dies kann beispielsweise daran liegen, dass sich bei der Entwicklung auf eine bestimmte Zielgruppe fokussiert wurde und im Zuge der Markteinführung auch andere Kundensegmente von dem Angebot angesprochen werden. Hier ist es sehr hilfreich in Erfahrung zu bringen, was den Mehrwert für andere Kundensegmente darstellt, um dies auch gezielt für die Produktentwicklung und das Marketing zu nutzen.

Neben der Analyse von Kundenmeinung zu eigenen Produkten, können auch die von Wettbewerbern ermittelt und analysiert werden. Dadurch lässt sich herausfinden, was die Konkurrenz besser macht und was nicht. Falls Kunden direkte Produktvergleiche erstellen, bringt dies einen zusätzlichen Vorteil, da aus der Sicht der Kunden eine Einschätzung über Qualität, Service und Preis-/Leistungsverhältnis erfolgt.Zudem kann untersucht werden, welches Image Wettbewerber besitzen und welche Zielgruppen sie in besonderem Maße ansprechen.

Neben der Analyse der Konkurrenz kann auch ermittelt werden, in welchem Bereich das Unternehmen selbst der Branchen- beziehungsweise Marktführer ist. Sind die eigenen Stärken bewusst, kann dies zum Ausbau der Marktposition genutzt werden. Die gewonnenen Informationen können in eine Umfeld- und Unternehmensanalyse einfließen und Ausgangspunkt für die strategische Ausrichtung und die operativen Maßnahmen sein.

Die durch den Kunden beschriebenen Mehrwerte können im Marketing dazu verwendet werden, um bestimmte Zielgruppen mit eigenen Kampagnen anzusprechen.Wird bei der Ermittlung der Kundenmeinung festgestellt, dass schlechte Kritiken oder gar Spekulationen zu Produkten, Services und dem Unternehmen selbst im Umlauf sind, kann in Kampagnen gezielt auf diese Punkte und Vorwürfe eingegangen werden.

Darüber hinaus können auch die ermittelten Stärken in den Fokus des Marketings gestellt werden und somit zum Markenbestandteil und der Markenbotschaft werden.

Sind negative Stimmen erst einmal bekannt und können den jeweiligen Produkten oder Ursachen zugeordnet werden, lassen sich eine Strategie und geeignete Maßnahmen ableiten, um diese zu beseitigen. Dabei könnten beispielsweise spezielle Produktschulungen für Service- und Vertriebsmitarbeiter entwickelt werden, um negativen Erfahrungen vorzubeugen.Zudem lassen sich die Ergebnisse in das Beschwerdemanagement und in die Service-Verbesserungsprozesse einbinden. Gibt es diese Instrumente bisher nicht im Unternehmen, können diese anhand der gewonnenen Informationen erstellt und etabliert werden.

Opinion Mining - ein strategisches Instrument

Das Potenzial von Opinion Mining ist groß, auch wenn es zurzeit noch Limitationen unterliegt. Forschungsergebnisse zeigen, dass es bereits heute als strategisches Mittel eingesetzt werden kann. Zudem findet eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Opinion Mining Methoden statt.Ist das Verfahren einmal etabliert, kann es zur Überwachung, Planung und Steuerung im Unternehmen eingesetzt werden. Ein echter Wettbewerbsvorteil kann bereits daraus entstehen, dass Opinion Mining bisher keine weite Verbreitung gefunden hat. Vor ein paar Jahren war der Einsatz von Datawarehouse und Business Intelligence innovativ und bot einen Wettbewerbsvorteil. Heute sind es automatisierte Datenanalysen und die Anbindung sozialer Plattformen. Opinion Mining verbindet beide letztgenannten Aspekte. (bw)