Die wenigsten Unternehmen trauen sich zu, die mit der Digitalisierung und der Cloud-Nutzung verbundenen Herausforderungen im Alleingang zu stemmen. Das wiederum beflügelt das Managed-Services-Geschäft. 78 Prozent nehmen daher im Rahmen des Umzugs in die Cloud zusätzliche Serviceleistungen in Anspruch, 79 Prozent beziehen auch Beratungsleistungen. Jeweils rund ein Viertel bezeichnet die bezogenen Leistungen sogar als "sehr umfassend".

Das ist ein Ergebnis der Studie "Managed Services 2022", die CIO und COMPUTERWOCHE mit den Partnern NTT DATA Business Solutions, Rödl & Partner und SPIRIT/21 realisiert haben. An der Studie nahmen 314 Geschäfts- und IT-Verantwortliche aus deutschen Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen teil.

Digitalisierung und Cloud kurbeln Managed Services an

Den Ergebnissen der Studie nach nutzen 84 Prozent der Unternehmen im Rahmen ihrer digitalen Transformation bereits Cloud-Services, fast ein Viertel "sehr viele" davon, und rund ein Drittel will innerhalb der nächsten zwei Jahre "sehr viele" Dienste aus der Cloud konsumieren. Die damit verbundenen Anforderungen in Bezug auf die Orchestrierung und das Management dieser Cloud-Dienste sowie die Weiterentwicklung der IT-Landschaft kurbeln den Bezug von Managed Services zusätzlich an.

"Die Corona-Pandemie hat vielen Unternehmen als Katalysator für ihre digitale Transformation gedient und gleichzeitig die Nutzung von Cloud-Services massiv beschleunigt", kommentiert Christian Fischer, Director Customer Engagement/Managed Services, NTT DATA Business Solutions. Wichtig sei, die punktuellen Initiativen nun in ein dauerhaftes Engagement zu überführen und eine kontinuierliche Verbesserung zu erreichen. "'Think big, start small' - daran sollten sich Unternehmen orientieren, vor allem auch bei ihrer eigenen Cloud Journey", so Christian Fischer.

Und Justin Taylor, Mitglied der Geschäftsleitung und Prokurist Managed Services bei der SPIRIT/21 GmbH fügt hinzu: "MSP sind oft eine sinnvolle Option für die Analyse und Migration der IT-Services vom kundeneigenen Rechenzentrun in die Data Center des MSP beziehungsweise in die Cloud. Ist die Migration in die Cloud erfolgreich abgeschlossen, stellt sich die Frage wie die Unternehmens-IT weiter entlastet oder schneller vorangebracht werden kann. Die Leistungen, die ein MSP zusätzlich zu Standard-Cloud-Providern oder Hyperscalern bieten kann, spielen in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle."

Ähnlich argumentiert Markus Merk, Geschäftsführer Rödl IT Operation, Rödl & Partner. Für ihn steht fest, "dass MSP einen hohen Wertbeitrag bei der Begleitung einer IT-Roadmap beziehungsweise einer Digitalisierungsstrategie leisten können. Das zeigt sich in ihrer Erfahrung im Einsatz von Technologien, der Einbindung von Cloud-Services in ein Gesamtkonzept und dem Angebot von Private Cloud Services. Als Dienstleister im Bereich von Private Clouds, Realisierer hybrider Konzepte und am Ende als Trusted Advisor werden MSP von ihren Kunden sehr geschätzt."

MSP bei Cloud-Services nicht erste Wahl

Managed Services erfahren in Zeiten von Digitalisierung und Cloud-Services zwar ein Hoch, doch beim Bezug von Cloud-Diensten führt der erste Weg nicht immer zu einem Managed Services Provider (MSP). Arbeiten Firmen bei Cloud-Projekten oder beim Bezug von Cloud-Services mit einem externen Dienstleister zusammen, bevorzugen 41 Prozent die Unterstützung eines Cloud-Providers und ein Drittel die eines Hyperscalers.

Mit einem Anteil von 32 Prozent sind MSP in vielen Fällen dritte Wahl. Am häufigsten, nämlich in 42 Prozent der Fälle, setzen mittelgroße Firmen (500 bis 999 Beschäftigte) auf die Unterstützung durch einen MSP. Bei den kleinen Betrieben (weniger als 500 Beschäftigte) sind es nur 23 Prozent, bei großen Unternehmen 34 Prozent. Abgesehen von der Konkurrenz durch Cloud Provider und Hyperscaler bringt Taylor einen weiteren Aspekt ins Spiel. Durch den hohen Standardisierungs- und Automationsgrad von Cloud-Umgebungen sei es durchaus auch möglich, Cloud-Projekte mit internen Ressourcen umzusetzen, sofern die richtigen Skills und Kapazitäten verfügbar sind. "Sind diese Voraussetzungen jedoch nicht erfüllt oder die Projekte sehr komplex, dann bieten MSP die Möglichkeit, schnell, sicher und erprobt in die Cloud zu migrieren und sich zudem auch um die nicht Cloud-fähige IT zu kümmern", so Taylor.

Es gibt zudem weitere Gründe, warum MSP nicht erste Wahl sind. Geht es um die Nutzung von Cloud-Services sind die Standard-Supportangebote von Cloud-Providern oder Hyperscalern inzwischen offenbar soweit ausgereift und von den Kosten her attraktiv, dass kein Anlass für den Bezug von Managed Services besteht. Vielen Firmen sind Managed Services zu teuer beziehungsweise zu komplex. Dem stimmen 46 Prozent "voll und ganz" oder "größtenteils" zu. Für Markus Merk ist das alles eher "eine Frage der Sichtweise. Zwischen MSP und Cloud-Service-Providern gibt es oftmals wenig Differenzierungsmerkmale, da diese meistens beides in ihrem Portfolio vereinen oder auch als Partner von Hyperscalern agieren. Das ist aus meiner Sicht die Voraussetzung, um überhaupt hybride Landschaften aufzubauen und zu managen."

Warum MSP bei Cloud-Services nicht immer erste Wahl sind, offenbart sich noch an anderer Stelle: Vier von zehn Befragten sind mit der Qualität von Managed (Multi-)Cloud Services nicht zufrieden, im Gegensatz zu Managed Security Services, Managed Backup und Storage und anderen Managed Services. Dort ist die Unzufriedenheitsquote deutlich geringer. Eine Erklärung für den großen Nachholbedarf an Qualität bei Managed (Multi-)Cloud Services könnte darin liegen, dass es den MSP in diesem Bereich an Know-how, Erfahrung und eigenen IT-Experten mangelt. Ähnlich sieht das Markus Merk: "Das Betriebsmodell für hybride Architekturen ist noch relativ jung. Hier gibt es sicher Verbesserungspotenzial bei den MSP. Fraglich ist aus meiner Sicht aber, ob die Zufriedenheit mit Cloud Providern und Hyperscalern von den Befragten höher eingestuft worden wäre."

Komplexes Cloud-Management

Schließlich sind beim Einsatz von Cloud-Services unterschiedlichste Fragestellungen zu klären: Welche Cloud-Services eignen sich am besten? Welcher Cloud-Provider beziehungsweise Hyperscaler passt am besten zum eigenen Unternehmen? Wie soll die zukünftige IT-Architektur gestaltet sein? Auch das Management von Cloud-Services gestaltet sich oftmals recht komplex. Das Zusammenspiel zwischen den einzelnen Services wie auch zwischen den Services und vorhandenen On-Premises-Systemen muss effizient und sauber orchestriert sein. "Managed Cloud Services bringen im Vergleich zu klassischen Managed Services also zusätzliche Herausforderungen mit sich. Das heißt für die MSP: Sie müssen sich kontinuierlich weiterentwickeln, ihre Skills und Arbeitsweisen anpassen, um auf neue Anforderungen vorbereitet zu sein", so Justin Taylor.

Möglicherweise erklärt das, warum Managed Cloud Services (51 Prozent) bei den Services, die Unternehmen von einem MSP beziehen, klar hinter Managed Security Services (64 Prozent) liegen. Das Schlusslicht bilden gegenwärtig Managed SAP-Services (42 Prozent). Dazu NTT-Vertreter Christian Fischer: "Nach unserer Einschätzung ist das eine Momentaufnahme, die sich rasch grundlegend ändern wird. Denn schon jetzt registrieren Unternehmen einen Mangel an entsprechend qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, während gleichzeitig der Innovationsdruck zunimmt. In der Folge ist die Nachfrage nach SAP-Managed-Services-Providern zuletzt drastisch gestiegen. Um Engpässe zu vermeiden, sollten Unternehmen sich kurzfristig nach einem geeigneten Partner umschauen. Das gilt umso mehr, falls ein Umstieg auf SAP S/4HANA ansteht."

Zur Studie 'Managed Services 2022' im Aboshop

Wer an MSP auslagert, fordert echten Nutzen

Neben lokalen Ansprechpartnern, passenden SLAs und einem Support in deutscher Sprache ist für viele Unternehmen eine gute interne IT-Organisation erfolgskritisch für die Zusammenarbeit mit einem MSP. Generell erwarten Unternehmen von der Zusammenarbeit mit einem MSP einen klaren geschäftlichen Nutzen. Das gilt in Bezug auf Kosten, Organisation/Strategie, Personal, IT/Technologie und Servicequalität. "Dass Services nur dann ausgelagert werden, wenn Unternehmen davon einen klaren Mehrwert haben, ist an sich nicht überraschend. Um diese positiven Effekte jedoch in der Praxis tatsächlich zu erzielen, ist im Vorfeld eine genaue Analyse des richtigen Serviceschnitts zwischen 'make or buy' erforderlich. Nur dann bietet die Auslagerung einen klaren Mehrwert, der gemessen und nachweislich erreicht werden kann", erläutert Justin Taylor von SPIRIT/21.

Als wichtigste Zielsetzung im Bereich Kosten nennt die Hälfte der Unternehmen Transparenz in Bezug auf IT-Ausgaben und eine Verbesserung des IT-Controlling. Im Bereich Organisation und Strategie wollen sie vor allem von einer beschleunigten Umsetzung von Projekten (39 Prozent) und der Förderung von Innovationen und neuen Geschäftsmodellen (35 Prozent) profitieren. "Neben den zu erwartenden Kostenvorteilen und der Freisetzung interner Ressourcen erwarten Kunden bei der Zusammenarbeit mit einem MSP vor allem auch eine Steigerung der Reaktions- und Adaptionsfähigkeit, die aktive Einbringung von Innovationen und die Erhöhung der Qualität", hebt Christian Fischer hervor.

Mit Blick auf die Beschäftigten erwarten 45 Prozent, dass diese mehr Freiraum für Kernaufgaben und strategische Projekte gewinnen. Laut Markus Merk ist das ein wesentlicher Punkt: "Die Kostentransparenz und noch viel wichtiger, die zuverlässige Budgetierung ist ein Mehrwert. Entscheidend ist jedoch, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter für interne Projekte und Steuerungsfunktionen einsetzen können. Technik, Betrieb, das dafür notwendige Know-how und Personal kommen vom MSP mit SLA-basierten Services."

Über ein Drittel der Befragten begründet die Zusammenarbeit mit einem MSP mit ihrer Unzufriedenheit gegenüber der internen IT-Abteilung. In Bezug auf IT und Technologien sind schnelle und regelmäßige Updates für vorhandene Hardware (39 Prozent) und in puncto Servicequalität ist die Erhöhung der Softwarequalität (54 Prozent) das wichtigste Argument für die Zusammenarbeit mit einem MSP.

Hohes Vertrauen in MSP aus Deutschland und der EU

Die Studie förderte darüber hinaus zahlreiche weitere spannende Ergebnisse zutage. Geht es um Datensicherheit und Datenschutz vertrauen Unternehmen in den meisten Fällen auf die Unterstützung eines MSP aus Deutschland beziehungsweise aus der EU statt auf internationale Hyperscaler. 43 Prozent der Unternehmen wollen sich beim Bezug von Managed Services nicht von einem einzigen Anbieter abhängig machen und dadurch einen Vendor Lock-in vermeiden.

Nur 53 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass die MSP, mit denen sie zusammenarbeiten, ihre IT-Landschaft sehr gut oder gut kennen. Das und die Tatsache, dass nur 28 Prozent der Firmen regelmäßig mit dem beauftragten MSP kommunizieren, um das eigene IT-Team auf dem Laufenden zu halten, dürften zusätzliche Ursachen für die nicht immer zufriedenstellende Zusammenarbeit sein. Hier ist also noch viel Luft nach oben.

Managed Services künftig nicht ohne Beratung

Eines zeigt die Studie ebenfalls sehr deutlich. Managed Services ohne Beratung werden in Zukunft kaum denkbar sein. Knapp zwei Drittel der Befragten (63 Prozent) stimmen "voll und ganz" oder "größtenteils" der Aussage zu, dass "Managed Services ohne inkludierte Beratungsleistungen in Zukunft nicht mehr attraktiv sein werden".

Für MSP ist das der Hinweis, ihre Beratungskompetenz und -qualität gezielt auszubauen, allen voran in Bezug auf Managed Cloud Services, um sich gegenüber dem Standard-Support der Cloud Provider und Hyperscaler weiterhin abzuheben. Da Unternehmen zukünftig Cloud Services von unterschiedlichsten Hyperscalern und Softwareherstellern in immer größerer Anzahl nutzen wollen, ist vertrauensvolle Beratung in diesem Bereich ein Muss.

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Studiensteckbrief

Herausgeber: CIO, CSO und COMPUTERWOCHE

Platin-Partner: NTT DATA Business Solutions AG

Gold-Partner: SPIRIT/21 GmbH

Silber-Partner: Rödl IT Operation GmbH

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung: Persönliche E-Mail-Einladung über die Entscheiderdatenbank Entscheiderdatenbank von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE sowie – zur Erfüllung von Quotenvorgaben – über externe Online-Access-Panels

Gesamtstichprobe: 314 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 13. bis 20. Dezember 2021

Methode: Online-Umfrage (CAWI) Fragebogenentwicklung & Durchführung: Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Abstimmung mit den Studienpartnern