Unverzichtbar für die digitale Unternehmenstransformation, deren Tempo die Coronapandemie beschleunigt hat, ist der Umbau der IT-Landschaft zu einer serviceorientierten, durch Cloud-Services erweiterten IT-Architektur. Diese Entwicklung verändert auch die Rolle der Managed-Services-Provider (MSP) und die Art und Weise der Zusammenarbeit und Kommunikation mit den Kunden.

"Im Zeitalter der Digitalisierung führt kein Weg an der Nutzung von Cloud-Services vorbei. Das On-Premises-Rechenzentrum als Goldstandard für den IT-Betrieb hat damit ausgedient", verdeutlicht Markus Sieber, Vorsitzender der Geschäftsführung von SPIRIT/21. "Die Anforderungen in Bezug auf das Management und die Weiterentwicklung der IT-Landschaft, die damit auf den IT-Leiter und die IT-Abteilung zukommen, wirken sich positiv auf das Managed-Services-Geschäft aus."Unverzichtbar für die digitale Unternehmenstransformation, deren Tempo die Coronapandemie beschleunigt hat, ist der Umbau der IT-Landschaft zu einer serviceorientierten, durch Cloud-Services erweiterten IT-Architektur. Diese Entwicklung verändert auch die Rolle der Managed-Services-Provider (MSP) und die Art und Weise der Zusammenarbeit und Kommunikation mit den Kunden.

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Cloud-Orchestrierung braucht Trusted Advisor

Hintergrund ist, dass Hyperscaler wie AWS, Microsoft oder Google zwar Plattformen und vorgefertigte Cloud-Services bieten, doch will das Zusammenspiel zwischen den einzelnen Services wie auch zwischen den Services und vorhandenen On-Premises-Systemen effizient und sauber orchestriert sein. Der Einsatz von Cloud-Services funktioniert also nicht nach dem Motto: "Scheckkarte zücken und Services beim Hyperscaler buchen". Die Kunst besteht darin "standardisierte Cloud-Services von Hyperscalern wie Legosteine zu einer Gesamtlösung zusammenzusetzen, die dem Kunden auf den Leib geschneidert ist", so Peter Schmidt, Director Business Development Public Cloud Services bei Syntax Systems.

"Unterstützung bietet hier ein Managed-Services-Provider, der Unternehmen als kompetenter Trusted Advisor dabei mit Rat und Tat zur Seite steht", sagt Güven Zorba, Head of Business Strategy & Alliances, Axians Deutschland. Dem stimmt Markus Merk, Geschäftsführer Rödl IT Operation bei Rödl & Partner zu: "Mittelständler, die die On-Premises-Welt verlassen und die Cloud Journey antreten, brauchen einen Managed-Services-Provider, der sie mit seinem Know-how als Mittler und Transformator begleitet." Die Entscheidung für eine Cloud Journey fällt laut Markus Merk häufig im Zuge der Modernisierung des ERP-Kernsystems wie der Migration von SAP ERP auf SAP S/4HANA. Peter Schmidt macht als Ursache für die neue Rolle des MSP unter anderem "schlanke IT-Abteilungen in mittelständischen Firmen aus, denen personelle Ressourcen fehlen, um die 'einfache Komplexität' der Cloud zu managen und Innovationen schnell umzusetzen."

Jede Menge Beratungsbedarf gefragt

"Vor der Einführung und der Nutzung von Cloud-Services sind zahlreiche Fragestellungen zu klären, die einen erheblichen Beratungsbedarf erfordern: zum Beispiel, wie die zukünftige IT-Architektur gestaltet sein soll, welche Cloud-Services am besten für neue Geschäftschancen geeignet sind oder welcher Cloud-Provider am besten zum eigenen Unternehmen passt", erläutert Roland Walther, Teamlead Service Architecture Managed Services, SoftwareONE Deutschland. Zu klären ist außerdem, wie mit den Kernsystemen verfahren werden soll, die sich nicht einfach in die Cloud verlagern lassen. Auch in puncto Cybersecurity ist speziell im Mittelstand Beratung gefragt, etwa bei einer Datenspeicherung nach der 3-2-1-Backup-Regel, die Voraussetzung für eine Cyberversicherung ist.

Das zeigt: Beratungsleistungen sind ein wichtiger Baustein im Managed-Services-Geschäft, zugleich steigt der Beratungsbedarf durch eine vermehrte Nutzung von Cloud Services stetig an. "Wenn es darum geht, Cloud- und Compliance-konforme IT-Modelle effizient umzusetzen und zu orchestrieren, sind Unternehmen gut beraten, den Managed-Services-Provider frühzeitig in Entscheidungsprozesse einzubeziehen", fordert Michael Poß, Chief Sales Officer (CSO) & Deputy General Manager DACH, Rackspace Technology. Das hat den Vorteil, einen Modern Workplace mit Microsoft Teams so gestalten zu können, dass der Kunde größtmöglichen Nutzen daraus zieht - Stichwort Customer Experience.

Der MSP verfügt in der Regel über die fachliche Expertise, um Kunden davon zu überzeugen, dass ihre Prozesse auch in der Cloud reibungslos laufen. "Hierbei kommt es also maßgeblich auf Beratung und weniger auf Service-Level-Agreements an, was in Ausschreibungen meist nicht berücksichtigt wird", kritisiert Markus Sieber. In diese Kerbe schlägt auch Roland Walther: "Ein Managed-Services-Provider muss die Kunden bei der Cloud Journey unterstützen und ihr Verständnis für den Cloud-Betrieb von IT-Systemen ständig weiterentwickeln. Das sind Dinge, die sich in Ausschreibungen noch höchst selten finden." Da die digitale Transformation mit Cloud Services auch Änderungen an Prozessen und Organisationsstrukturen nach sich zieht, sollte der Einsatz von Changemanagement-Methoden aufseiten des MSP fester Bestandteil in Projekten sein.

Verträge flexibel statt preisfixiert gestalten

Auf wenig Verständnis stieß bei den Round-Table-Teilnehmern die nach ihrer Ansicht starre Preisfixierung der Kunden bei Vertragsverhandlungen. "Nach wie vor steht die Kostenkontrolle in vielen Fällen an oberster Stelle, was durch die hohe Nachfrage nach Festpreisprojekten bestätigt wird", schildert Michael Poß seine Erfahrungen. Zudem wird in Verträge die durch die Beratung des MSP erzielte Wertschöpfung, der Value Add, in der Regel nicht eingepreist. "Aus diesem Grund müssen Managed-Services-Verträge, die in der Regel eine Laufzeit von drei bis fünf Jahren haben, in Bezug auf die Kosten in Zukunft deutlich flexibler gestaltet werden", fordert Roland Walther. Nötig sei das auch deshalb, weil für Unternehmen heute oft nicht absehbar ist, ob ein IT-Asset wie ein Cloud-Service auch in drei Jahren genutzt wird.

Die Fixierung auf die Kosten hängt auch damit zusammen, dass Verhandlungen aufseiten des Kunden in erster Linie noch der Einkauf führt. Allerdings vollzieht sich hier allmählich ein Umdenken. Markus Sieber registriert "eine Veränderung im Machtgefüge, denn neben dem Einkaufsleiter sitzen bei Vertragsentscheidungen inzwischen auch der IT-Leiter, aber auch Bereichs- und Abteilungsleiter am Tisch."

Wer Public-Cloud-Angebote nutzt, braucht auch ein Verständnis für die Preismodelle in der Cloud. Um nicht in die Kostenfalle zu laufen, müssen Ausgaben für die Cloud ständig kontrolliert und, wo immer möglich, gesenkt werden. Doch damit nicht genug. "Die Cloud-Kosten sind mit dem Business Value in Beziehung zu setzen, der mit Cloud-Services erzielt wird," hebt Peter Schmidt hervor und erläutert dies an einem Beispiel: "Steigen Kosten für die Cloud-Nutzung um zehn Prozent, etwa durch Services wie Machine Learning oder andere Arten der Automation, und sinken dadurch die Prozesskosten signifikant, ist das ein klarer Mehrwert für das Unternehmen. Noch deutlicher wird es, wenn mit cloudbasierten Leistungen der Umsatz steigt. In den meisten Fällen ist der Hebel in der Effizienz- und Umsatzsteigerung deutlich größer als in der reinen IT-Kostenbetrachtung."

Veränderungen an der Kundenschnittstelle

Die digitale Unternehmenstransformation und der Einsatz von Cloud-Technologien führen zudem zu Veränderungen an der Kundenschnittstelle. "Vor allem der Service-Manager aufseiten des Managed-Services-Providers als Bindeglied zum Kunden gewinnt an Bedeutung. Wichtig ist in diesem Zusammenhang der Aufbau einer klaren Governance-Struktur mit dem Kunden", hebt Güven Zorba hervor. Dabei wandele sich auch die Rolle des Service Managers. "Er wird mehr und mehr zu einem Business-Manager, der Projekte strukturiert und steuert sowie Anforderungen des Kunden intern so kommuniziert, dass sie bestmöglich erfüllt werden", erläutert Markus Merk.

An der Kundenschnittstelle ist darüber hinaus Geschwindigkeit gefragt. "Ein Managed-Services-Provider muss daher über IT-Experten verfügen, die ein Problem beim Kunden sehr schnell und bereits im ersten Anlauf lösen", so Michael Poß. Wie die meisten Unternehmen kämpfen aber auch MSP bei der Rekrutierung der jeweils benötigten IT-Experten mit dem Fachkräftemangel. Investiert wird daher in Umschulungen, Ausbildungsprogramme für Nachwuchskräfte, die gezielte Förderung von Talenten oder in Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit von Consultants und Systemingenieuren. Rückschläge sind hierbei allerdings einzukalkulieren, denn nicht immer lässt sich ein Administrator zum Kommunikator machen.

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