Der ITOSM-Markt ist und bleibt hart umkämpft. Die immer schnellere Verbreitung von Cloud-Technologien hat die geschäftskritische Bedeutung von IT-Operations- und Service-Management-Lösungen noch einmal vergrößert. Besonders deutlich wird das in Unternehmen, deren Business Services auf SAP-Software beruhen. Solche ERP-Landschaften sind von Haus aus hochintegriert und eng miteinander verzahnt. Auch kleinere Ausfälle können sich schnell auf das gesamte System auswirken und damit ganze Geschäftsprozesse beeinträchtigen.

Zum zweiten Mal nach 2013 hat Research In Action eine Untersuchung der neun führenden Anbieter von ITOSM-Lösungen für SAP-zentrische Systemlandschaften vorgenommen. Dabei zeigte sich, dass SAP mit der Solution Manager Suite den zweiten Platz erobern konnte und nun Marktführer BMC im Nacken sitzt - obwohl die Lösung noch nicht so lange am Markt etabliert ist. Hewlett-Packard, CA Technologies und IBM vervollständigen das Quintett der Marktführer.

Der Markt für Lösungen, die interne und externe IT-Dienstleister bei der Verwaltung ihrer zunehmend komplexen Produktivumgebungen unterstützen, war schon immer dynamisch. Im Verlauf der letzten zehn Jahre haben Themen wie ITIL, automatische Anwendungserkennung, Configuration Management Database (CMDB) und Business Service Management (BSM) den Markt immer wieder neu belebt.

Aktuell ist es die Cloud-Welle, die den Bedarf an Management-Lösungen wieder steigen lässt. Stellte sich vor zwölf bis 18 Monaten noch die Frage, ob die Cloud den ersten Hype überhaupt überstehen würde, ist sie heute der dominierende Investitionsbereich für IT-Manager großer Unternehmen weltweit. Themen wie Bring your own Device (ByoD) verstärken ebenfalls die Notwendigkeit des Einsatzes von IT-Management Software. Daraus ergibt sich auch ein wieder erstarktes Interesse an ITOSM-Werkzeugen und -Dienstleistungen sowie generellem IT-Service Management.

Die Marktdefinition

Research In Action fasst unter ITOSM alle Produkte und produktnahen Dienstleistungen zusammen, die dabei helfen, IT-Infrastruktur und IT-Services zu überwachen und ein abnormes Verhalten aufzuspüren und zu identifizieren. Zusätzlich sind Produkte enthalten die auf eine bessere Kontrolle der Infrastruktur (Asset Management, Change Management, Configuration Management), des Produktionsflusses (Job Scheduling, Workflow Management) und des Serviceflusses (Service Desk, Service-Level Management und BSM) abzielen. Die Infrastruktur selbst besteht aus Plattformen (Clients, Server und Betriebssystemen, Middleware und Anwendungen), die durch eine oder mehrere private, öffentliche oder hybride Clouds integriert werden.

Der Markt für ITOSM-Werkzeuge ist traditionell dynamisch. Über die letzten zehn Jahre ist der Markt durchschnittlich um zehn Prozent jährlich gewachsen. Natürlich wurde auch der ITOSM-Markt durch die Finanzkrise stark negativ beeinflusst. Im Jahre 2013 betrug die Größe des Gesamtmarktes etwa 25 Milliarden Dollar mit wieder steigenden Wachstumsraten. Der Ausblick für 2014 ist positiv.

Immer mehr Unternehmen legen großen Wert darauf, ihre geschäftskritischen SAP-Umgebungen im Sinne der Service-Erwartungen ihrer Kunden zu verwalten. Um die Wichtigkeit nochmals zu verdeutlichen, lassen Sie uns ein Beispiel anführen. In Deutschland machen SAP-Dienstleistungen wie Beratung, Implementierung, Systemintegration, Support sowie Outsourcing und Hosting gut 25 Prozent des IT-Marktes aus. Hinzu kommt, dass rund 70 Prozent aller Outsourcing-Verträge mindestens ein SAP-Hosting-Element beinhaltet. Eine vergleichbare Situation findet sich in keinem anderen Land mit einem derart hoch entwickelten IT-Markt, doch auch in anderen Regionen werden signifikante Anteile von zehn bis 20 Prozent erreicht.

SaaS-Lösungen noch am Anfang

Abgesehen von einigen wenigen Ausnahmen konntenSaaS-Lösungenfür ITOSM noch keine große Marktdurchdringung erzielen. AuchOpen-Source-Lösungenwerden für eine vollständige Migration so gut wie nie in Betracht gezogen, wenngleich viele Unternehmen diese Option zumindest prüfen. Das gleiche gilt für andere Lösungen, die sich vor allem über ihren niedrigen Preis empfehlen: Das Interesse ist generell da, doch wurden sie bisher noch nicht im großen Stil implementiert.

Der hochspezialisierte Markt für SAP-Service-Management-Lösungen folgt damit im Prinzip den gleichen Trends wie der allgemeine ITOSM-Markt. Die Mehrheit der Kunden bevorzugt integrierte Lösungen mit einer zentralisierten oder föderierten CMDB, um jederzeit Skalierbarkeit zu gewährleisten. Ein kleinerer Teil bemüht sich Punktlösungen zu integrieren oder experimentiert mit Open-Source- und anderen kostengünstigen Lösungen.

Für unsere Untersuchung haben wir uns für eine Reihe sorgfältig abgestimmter Bewertungskriterien entschieden, die die realen Entscheidungsprozesse von IT-Einkäufern widerspiegeln. Um die Untersuchungsergebnisse richtig interpretieren können, möchten wir diese Bewertungskriterien zunächst einmal erläutern.

Die Bewertungskriterien

Insgesamt hat Research in Action neun Unternehmen betrachtet, die anhand ihrer Marktpräsenz, ihres Wachstums, ihrer Innovationskraft und ihres Bekanntheitsgrades sowie auf Basis von Kundenbefragungen ausgewählt wurden. Außer Frage stand dabei die Auswahl der "Großen Vier" auf dem weltweiten Markt: BMC, CA, IBM und HP. SAP, der fünfte Kandidat, ist im ITOSM-Markt noch ein relativer Neuling, kommt aber bei den Kunden sehr gut an und hat entsprechend hohe Wachstumsraten.

Als nächstes wählten wir ASG Software Solutions, einen der etablierten Top-20-ITOSM-Hersteller, sowie Microsoft. Die SAP-Management-Funktionalitäten bei Microsoft haben sich in den vergangenen Jahren stark verbessert - im Einklang mit der wachsenden Bedeutung von deren Betriebssystem- und -Datenbankprodukte im SAP-Bereich. Wie erwähnt gibt es eine Vielzahl weiterer Anbieter, die hier hätten berücksichtigt werden können. Eine grobe Vorabbewertung hat jedoch ergeben, dass keiner der weiteren Kandidaten auch nur annähernd die Angebotsbreite und -tiefe der gewählten Anbieter erreichen kann.

Solar Winds, das achte von uns unter die Lupe genommene Unternehmen, ist so etwas wie der große Unbekannte. Hierbei handelt es sich nicht um ein ITOSM-Toolset im herkömmlichen Sinne, sondern um eine nur locker integrierte Lösung, deren Vorzug in ihrem günstigen Preis liegt. Solar Winds hebt sich also durch den Kostenvorteil von der Konkurrenz ab. Wir haben uns dennoch entschieden, das Unternehmen in unserer Untersuchung zu berücksichtigen. Die Hauptgründe dafür liegen im zunehmenden Bekanntheitsgrad der Lösung und der steigenden Anzahl der Anfragen, die uns zu diesem Anbieter erreichen.

Beim neunten und letzten Kandidaten handelt es sich nicht um ein Einzelprodukt, sondern um ein Paket aus Open-Source-Lösungen. Viele Kunden setzen sich derzeit intensiv mit diesem Ansatz auseinander. Grund dafür ist, dass das Thema in einschlägigen Medien und von Systemadministratoren vorangetrieben wird, die diese Lösungen häufig aus kleineren Testinstallationen kennen. Auch hier liegt der entscheidende Wettbewerbsvorteil im Faktor Kosten, insbesondere kostenlose Lizenzen.

[accordion title="Das Open-Source-Paket"][inner title="OTRS und RT"]... für das Incident und Problem Management.[/inner][inner title="I-Doit, OCS Inventory NG, OpenQRM, RANCID, Facter, Opsi und Puppet"]... für das Change, Configuration und Asset Management[/inner][inner title="Nagios /Icinga, EventDB, NagVis und Business Process View"]... für das Availability und Performance Management.[/inner][inner title="R-Project, SE Toolit, XE Toolkit, Orca und ]Project-Open[ "]... für das Kapazitätsmanagement.[/inner][/accordion]

Wie wurde bewertet?

Research in Action setzt bei der Bewertung auf eine zweidimensionale Darstellung auf der Grundlage zweier, leicht nachvollziehbarer Aspekte, die sich wiederum jeweils aus fünf weiteren Teilkategorien zusammensetzen:

1. Strategie

2. Umsetzung

Eines der wichtigsten Kriterien, um den IT-Entscheider im Kaufprozess für sich zu gewinnen, ist eine klare Differenzierung. In unserem Fall umfasst der Aspekt "Leistungsmerkmale & Funktionalität" in erster Linie Alleinstellungsmerkmale, die sich an den ITIL-Prozessen orientieren:

1. Performance Management: Es beinhaltet Verfügbarkeit, Antwortzeit und Qualitätsmessungen von Infrastrukturelementen wie Rechenzentren, Niederlassungen, Server, Netzwerke, Datenbanken, Mainframes und Anwendungen (Application Performance Management = APM und Business Transaction Management = BTM).

2. Change & Configuration-Management: Es beinhaltet Provisionierung, Kapazitätsplanung, Softwareverteilung, eine CMDB, Virtualisierung, Job Scheduling und Prozessautomatisierung.

3. End-to-End-Management: Es beinhaltet Ereigniskorrelation, SLM, Business Service Management =BSM, BPM, Visualisierung und Dashboards, End-to-End Benutzererfahrung, Analysen und Big Data.

4. Kunden-Management: Es beinhaltet Help Desk und Service Desk, Servicekatalog, Workflow-Automatisierung und Social IT.

5. Ressourcen-Management: Es beinhaltet IT-Anlagenwerte, IT-Finanzbetrachtungen, IT-Kostenverrechnung, IT-Service Portfolio, die IT-Belegschaft und die IT-Verträge.

6. Entwicklungs-Lebenszyklus-Integration: Es beinhaltet die Integration zwischen Anwendungsentwicklung und IT-Produktivumgebung.

Diese Vielfalt der Anforderungen ist ein Abbild der Komplexität von modernen IT-Management-Prozessen. Deshalb ist es wichtig, dass die Lösungen trotz der Fokussierung auf SAP-Systemlandschaften auch alle anderen Elemente, also Netzwerke, Server, Clients, Datenbanken und Anwendungen berücksichtigen.