Wie etwa im Fall eines Kunden der Unfallversicherung, der seinen Sachbearbeiter anrief, um ihm mitzuteilen, dass er Vater geworden sei. Kinder sind im ersten Lebensjahr kostenlos über die Eltern mitversichert, der Sachbearbeiter benötigte also lediglich einen Nachweis über die Geburt, um den Vertrag anzupassen.

Ein paar Tage später lag eine Adoptionsurkunde auf seinem Schreibtisch - laut Vertrag sind aber nur leibliche Kinder versichert. Eigentlich hätte der Sachbearbeiter dem Kunden eine Absage erteilen müssen. Doch stattdessen meldete er sich bei Zächs Team. Folge: Mittlerweile sind auch nicht leibliche Kinder in dem Vertrag aufgenommen.

Tippen, Klicken, Meckern

In vielen Branchen beschweren sich nur vier Prozent aller unzufriedenen Kunden. Die restlichen 96 Prozent behalten ihren Unmut für sich. Aber: "Aus solchen Erfahrungen ziehen Kunden Konsequenzen", sagt Bernd Stauss. "Sie kündigen innerlich und wählen beim nächsten Kauf ein Konkurrenzangebot."

Rund 86 Prozent der Kunden beenden laut einer Studie des Marktforschungsinstituts Harris Interactive ihre Geschäftsbeziehung nach einer negativen Erfahrung. "Vielen Kunden ist der Aufwand zu hoch, sie haben keine Lust auf eine Auseinandersetzung mit dem Unternehmen, weil das mit Frust und Stress verbunden ist", sagt Experte Stauss. "Der Kunde muss erkennen, dass Meckern erwünscht ist." Doch wie können Unternehmen das signalisieren? Zum Beispiel, indem sie es den Kunden besonders einfach machen, sich zu beschweren.

Wie etwa Tammo Kayser. Der Chef der Freese Gruppe, eines BMW-Händlers aus Norddeutschland, hat in jedem Eingangsbereich seiner fünf Filialen einen zwei Meter hohen Banner aufstellen lassen. Die Aufschrift: Zufrieden? Lob und Kritik direkt ans Management. Darunter ein QR-Code. Neben den Bannern steht in jeder Filiale noch ein iPad auf einem Sockel. Nach nur wenigen Klicks ist die Meckerpost abgeschickt. Und die landet bei Tammo Kayser. Der Autohändler nutzt die Software namens iFeedback schon seit drei Jahren. "Es sind die vielen kleinen Dinge, die für den Kunden den Unterschied zum Wettbewerb ausmachen", sagt er.