Schon lange klagen Betriebe in Deutschland über den Fachkräftemangel, der sich durch die zunehmende Digitalisierung vor allem in den IT-Abteilungen bemerkbar macht. Fehlt es an der Ressource Fachkräfte, können Unternehmenswachstum und die Einführung neuer Geschäftsprozesse für kleine und mittelgroße Unternehmen (KMUs) zu einem massiven Problem werden. Eine Möglichkeit, trotz steigenden IT-Aufwands die Betriebsleistung zu sichern und sich wieder auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren, bieten Managed Services. Sind die organisatorischen und die technischen Voraussetzungen dafür geschaffen, der Servicekatalog erstellt und die dafür notwendigen Service Level Agreements mit dem Anbieter erst einmal vereinbart, sind die Bereitstellung und die Qualität der Services garantiert und messbar - zumindest in der Theorie. So weit die gute Nachricht.
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Die schlechte verkündet Walter Hofmann von Comparex: "Den Service ,Mach du alles' gibt es noch nicht." So bleiben den Unternehmen bestimmte Hausaufgaben nicht erspart, um Managed Services gezielt und sinnvoll nutzen zu können. Grob gesagt müssen sie sich Gedanken darüber machen, welche Services ihre IT heute anbietet, welche sie davon behalten wollen und welche später vielleicht noch hinzukommen. Was so simpel klingt, schockiert Martin Hörhammer von EuroTrade immer wieder: "Die Kunden kennen oftmals ihre IT-Services gar nicht. Auf die Nachfrage, wie viele Applikationen er verwende, meinte ein Kunde: 40. Wir haben bei ihm aber 140 festgestellt."
Die Rache der SLAs
Obwohl dies ein Extrembeispiel ist, kommt diese Unwissenheit nicht von ungefähr, wie auch Robert Scholderer von der gleichnamigen Firma weiß: "Es hat sich gezeigt, dass es sich massiv rächt, wenn jemand bisher nicht auf SLAs gesetzt hat. Für die Nutzung von Managed Services ist eine massive Vorarbeit nötig, denn die Verträge müssen klar gemanagt sein: Wer macht wirklich was, was ist tatsächlich enthalten. Viele haben 40 bis 50 verschiedene Dienstleister, deren Services sich zum Teil überdecken. Deshalb müssen die Verantwortlichkeiten in den SLAs klar festgelegt sein."
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Doch bis so ein Standard-SLA innerhalb eines Unternehmens entsteht, das für alle Anbieter gleichermaßen gilt, können Scholderer zufolge schon einmal ein bis zwei Jahre vergehen. Für Unternehmen - selbst für die ganz kleinen - sollte die Frage daher nicht lauten, ob sie es sich leisten können, die Services entsprechend zu steuern, sondern, ob sie überhaupt in der Lage sind, eine entsprechende Steuerung aufzubauen. "Für viele sind Managed Services zurzeit auch noch gar kein Thema, da sie aktuell mit ganz anderen Herausforderungen zu tun haben, wie etwa mit der Umsetzung verschiedener Digitalisierungsprojekte", berichtet Ralf Sander von Axians IT Solutions über seine Kundenerfahrungen.
Geerntet wird nach der Reife
Neben der Vorarbeit braucht es für Oliver Reiniger von ISB auch eine hohe organisatorische Reife, also definierte Prozesse und Organisationseinheiten. Bei kleinen Unternehmen kommt das nicht so sehr zum Tragen, "denn da hat man die Standardservices Arbeitsplatz-PC, Groupware, Telefonie, Warenwirtschaftssystem und ERP, also keine großen Herausforderungen oder Vernetzungen". Mit der zunehmenden Digitalisierung und der wachsenden Interoperabilität zwischen den verschiedenen Anwendungen wird das Thema umso komplexer, allein schon was das Anforderungsmanagement angeht, wie die Services dann zusammenarbeiten müssen. Und nach der Frage, wie reif das Unternehmen eigentlich ist, müsse dringend auch die Frage kommen, mit welchen Geschäftsmodellen es in Zukunft am Markt sein will, ergänzt André Fenchel von Rackspace.
- André Fenchel, Account Manager, Rackspace
"Man muss den Kunden erst einmal abholen: Wie ist das Unternehmen organisatorisch aufgestellt? Herrscht hier immer noch IT-Silo-Denken vor oder ist es schon nach bereichsübergreifenden IT-Services strukturiert? Wie sieht das Unternehmen den kommerziellen Wert für Managed Services, zum Beispiel die frei werdenden Ressourcen für die stärkere Fokussierung auf die Umsetzung von Projekten statt auf den IT-Betrieb? Und nach der Frage, wie reif das Unternehmen eigentlich ist, muss dringend auch die Frage kommen, mit welchen Geschäftsmodellen es in Zukunft am Markt sein will." - Dr. Robert Scholderer, CEO, Scholderer
"Der scheinbar einfache Arbeitsplatz steht und fällt, wenn in einem Unternehmen keine Organisationsform vorherrscht. Wir haben zum Beispiel einen Hidden Champion mit 4500 weltweit verteilten Arbeitsplätzen, die alle individuell sind. Es gibt hier keinerlei Unterteilung in Marketingarbeitsplatz, Sales-Arbeitsplatz oder Mechanikerarbeitsplatz. Da kann man einfach keine Managed Services aufsetzen. Ist also die organisatorische Reife nicht da, kann die IT auch nichts mehr tun." - Christian Wiehn, Manager Managed Services, Logicalis
"Die Kunden brauchen Agilität, denn der Markt dreht sich so viel schneller. IT kann hier einen Treiber für das Business darstellen. Das ist die Chance für die Kunden, und gerade für die CIOs, zu sagen: Ich brauche das Business, weil ich die Herausforderungen alleine nicht lösen kann. Und bei den Überlegungen, wie man agil, aber transparent arbeiten kann, kommt man an den Punkt, an dem man erkennt, dass man dies mit Managed Services wirklich voranbringen kann." - Oliver Reiniger, Abteilungsleiter IT Services, ISB
"In der alten Zeit habe ich mich bei meinem kritischen Service neben den Admin gestellt und gesagt: Du kommst hier nicht raus, bis die Sache wieder läuft. Diesen Durchgriff habe ich bei Service Level nicht mehr. Ich glaube, dass viele Unternehmen davor zurückschrecken, dass sie nur noch den Vertrag haben und nicht mehr durchgreifen können." - Chris Eichermüller, Product Manager International, Datto
"Was kostet eine Stunde Downtime im Vergleich zu dem, was man für die Ausfallsicherheit investiert? Managed Services sollen hier wie eine Versicherung gesehen werden. Zudem müssen von einem IT-Haus auch die Nebeneffekte von Managed Services kommuniziert werden. Risk-Management zum Beispiel. Der Kunde muss verstehen, dass man damit den Überblick haben könnte, dass hier ein Risiko dahintersteckt oder dort eine Dropbox genutzt wird, die nicht mit dem eigenen System verbunden ist." - Walter Hofmann, Director Cloud Solutions, Comparex
"Bei wirklich großen Unternehmen ist der IT-Leiter kein IT-ler mehr. Ein Unternehmen, das sich einen IT-Leiter leistet, darf sich eigentlich genau das nicht mehr leisten, denn ein einfacher Desktop-Service zum Beispiel kann relativ schnell relativ komplex werden. Der User will den Desktop nicht mehr so benutzen wie vor 100 Jahren, sondern ihn mit irgendeinem EMM-Tool über alle möglichen Kanäle beziehen. Und das soll auch bei einem 15-Personen-Betrieb möglich sein. Da braucht es einen Verantwortlichen, der die internen Prozesse und die Managed Services zusammenbringen kann, ohne dass das Projekt scheitert." - Udo Schillings, Leitung Marketing Herstellungsmanagement, Acmeo
"Beim Endkunden kommt es auf Verfügbarkeit, Sicherheit und Performance an. Das ist die eigentliche Zielsetzung. Alle Services zielen am Ende genau darauf ab, und unter diesen Gesichtspunkten muss man auch die Investition betrachten. Was kostet mich ein Ausfall? Das ist eine ROI- beziehungsweise TCO-Betrachtung, die man mit ins Feld führen muss." - Martin Hörhammer, CEO, Medialine EuroTrade
"In die DNA der Unternehmen muss das Verständnis rein, warum man das tut – auch bei den Mitarbeitern an der Basis, und das ist Aufgabe der Unternehmensführung und des Managements. Wir sehen hier unterschiedliche Wahrnehmungen bei den CIOs und den IT-Leitern. IT-Leiter reagieren zum Teil heute noch völlig überrascht auf die Situation, dass die geschäftsbezogenen Abteilungen neue Server wie Pilze aus dem Boden sprießen lassen und eine hochdynamische Anforderung haben. Es geht also erst einmal darum, IT nicht mehr als Infrastruktur, sondern als Service zu sehen." - Ralf Sander, Marketing Manager Technical Services, Axians IT Solutions
"Managed Services befinden sich in einer Umbruchphase. Neuartige Managed Services, wie zum Beispiel für Lösungen in den Bereichen IOT oder Industrie 4.0, gewinnen rasant an Bedeutung. Auch durch die zunehmende Verschmelzung von IT und OT ergeben sich neue Bedarfe und Anforderungen in Unternehmen und gleichzeitig ein erweiterter Rahmen an Möglichkeiten für Managed-Services-Provider. Hier gilt es, Expertise aufzubauen und entsprechende Formate zu entwickeln, um so die Bereitschaft und Kultur ,pro Managed Services‘ in den Unternehmen zu stärken."
Genau darin steckt Reiniger zufolge die große Herausforderung bei den Unternehmen, die sich über die immer stärker werdende Digitalisierung auch einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten wollen. "Dann kann man nicht nur ein paar Standardservices nebeneinander in die Cloud stellen, sondern muss sich die Frage stellen: Wie entwickle ich dieses Gesamtsystem weiter? Und das muss nach wie vor im Unternehmen getrieben werden."
Doch sind die Unternehmen schon so weit, Managed Services von Externen betreiben lassen zu wollen? Wie weit können sie ihre Verantwortung beziehungsweise Mitsprache tatsächlich abgeben? Für Sander ist dieses Loslassen auch eine kulturelle Frage. Jedoch spielt es auch eine Rolle, ob die Unternehmen überhaupt die technische Reife dafür besitzen. Wissen sie, wo die Schnittstellen, die Interoperabilität zu den im eigenen Haus verbleibenden Services liegen? Sind sie in der Lage, diese Verantwortung auch technisch abzugeben? Einen Grund, warum viele noch nicht über eine neue IT-Infrastruktur nachdenken, benennt Udo Schillings von Acmeo: "Der Druck vom Wettbewerb ist noch nicht hoch genug - es funktioniert ja auch so."
Standard ist keine Billigware
Aber irgendwann kommt der Punkt, an dem Unternehmen ihre IT nicht mehr selbst handeln können oder gar wollen. Managed Services wären für sie eine Option, doch der von Christian Wiehn, Logicalis, oft festgestellte Trugschluss, dass dies günstiger sei, als es im eigenen Haus zu behalten, hält viele davon ab. Dabei wird übersehen, dass sie, wenn auch zum gleichen Preis, wesentlich mehr Leistung und Expertise gerade in Nischenbereichen erhalten.
"Die Erwartungshaltung der Kunden ist, dass sie einen standardisierten Service von jemandem in Anspruch nehmen, der dies besser macht als sie selbst. Mit der Standardisierung verknüpfen sie aber auch, dass es günstiger ist, als es selbst zu machen", so auch die Erfahrung von Hofmann. Damit ein Managed-Services-Provider einen Kostenvorteil bieten kann, "muss der Service auch auf andere Kunden übertragbar sein, ohne dass ich ihn ändern muss", sagt der Comparex-Manager und erklärt die Problematik von individuellen Services folgendermaßen: Damit der Service des Kunden beim Anbieter genauso läuft wie bei ihm selbst, braucht der Anbieter auch die gleichen technischen Voraussetzungen, die ihn genauso viel kosten wie den Kunden.
Dass man sich als Kunde deshalb entsprechend darauf vorbereiten und überlegen muss, inwieweit man seine Services standardisieren kann, damit es diesen Markt überhaupt geben kann, bestätigt auch Scholderer. "Und das erfordert vom Kunden die Bereitschaft, seine darunterliegenden Infrastrukturen in eine Transformation hineinzuführen. Natürlich ziehen dann erst mal Wolken auf", ergänzt Hörhammer die Nebenwirkungen. Vor allem, weil viele Kunden weder die Abhängigkeiten der verschiedenen Services voneinander noch die Auswirkungen von Änderungen kennen. Chris Eichermüller von Datto sieht die IT-Häuser in der Pflicht, auch die Nebeneffekte von Managed Services kommunizieren. "Der Kunde muss verstehen, dass man damit den Überblick haben könnte, dass hier ein Risiko dahintersteckt oder dort eine Dropbox genutzt wird, die nicht mit dem eigenen System verbunden ist."
Ein Vorschlag von Hörhammer, wie man als Anbieter dem Kunden technisch entgegenkommen könnte, lautet, Services als Baukastensystem anzubieten. Die Idee dahinter: Aus einer Kombination von Standardprodukten ergibt sich für den Kunden ein individuelles Serviceangebot. "Wir haben vor Jahren einen Versuch mit einem Produktkonfigurator gestartet, mit dem wir etwa 80 Prozent der Kunden bedienen konnten." Und die übrigen 20 Prozent? Da kommt Scholderer wieder auf den Reifegrad zurück: Ist das Unternehmen überhaupt managed-services-ready?
Nichts tun kann gefährlich werden
Die Herausforderungen bei der Umstrukturierung, die Auseinandersetzung mit der eigenen Organisation und den eigenen Services für die Erstellung eines transparenten IT-Servicekatalogs, die Leistungsbeschreibung für die Zukunft - rechtfertigen die Benefits von Managed Services tatsächlich auch den Aufwand dafür? Neben Performance-Garantie, Risikomanagement, Sicherheit, Security und der besseren Eindämmung von Schatten-IT bieten Managed Services Chancen für die eigene Wertschöpfung, da IT mittlerweile ein Treiber für das Business sein kann. Es werden im Unternehmen wieder neue Ressourcen frei, man kann sich wieder auf Kerngeschäft und Innovationen konzentrieren.
Infos zu den Partner-Paketen der Managed-Services-Studie
"Klar muss man dazu bestimmte Hausaufgaben machen, aber der Kunde wird ja auch geführt", beruhigt Schillings die Skeptiker. Ein guter Managed-Services-Provider nimmt den Kunden an die Hand und geht mit ihm Schritt für Schritt sämtliche Prozesse durch. Die Anbieter sollten auch in die Planung für die Zukunft einbezogen werden. Nicht nur, um sich von deren Erfahrungsschatz inspirieren zu lassen, sondern auch, um in ein paar Jahren nicht wieder von vorne anfangen zu müssen, wenn sich wegen der Agilität in der Softwareentwicklung sowohl das Geschäft als auch der Servicekatalog ändern.
Diese Wechselwirkungen sieht Wiehn für den Kunden äußerst positiv: "Wenn ich mich mit IT-Services beschäftige, muss ich mich mit Business-Services beschäftigen und damit, wo ich in fünf Jahren sein will. Wenn ich diesen Gleichzug mit den Wettbewerbern nicht mache beziehungsweise diesen Vorsprung aufs Spiel setze, habe ich in zwei Jahren ein Problem. Es kostet Zeit, aber es sein zu lassen ist viel gefährlicher."