Damit die digitale Unternehmenstransformation zur Erfolgsstory wird, braucht es eine klare Strategie, die alle relevanten Aspekte einbezieht, und eine genaue Roadmap zur Umsetzung. Da mit der Digitalisierung eine verstärkte Nutzung von Cloud-Services verschiedener Hyperscaler oder Cloud-Provider einhergeht, muss ihr Einsatz sauber orchestriert werden, um geschäftlichen Nutzen daraus zu ziehen.

Die meisten Unternehmen können beziehungsweise wollen die mit der Digitalisierung und der Cloud verbundenen Herausforderungen nicht allein meistern. Knapp 80 Prozent nehmen zusätzliche Service- und Beratungsleistungen in Anspruch, jeweils rund ein Viertel sogar "sehr umfassend". Der Beratungsbedarf beim Einsatz von Cloud-Services ist bei C-Level-Entscheidern besonders stark ausgeprägt: 93 Prozent nehmen entsprechende Leistungen in Anspruch.

Das ist das zentrale Ergebnis der aktuellen Studie zu Managed Services, die das Custom Research Team von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE zusammen mit den Partnern NTT DATA Business Solutions, Rödl & Partner und SPIRIT/21 realisiert hat. An der Studie haben 314 Geschäfts- und IT-Entscheider aus deutschen Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen teilgenommen.

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Keine Managed Services ohne Beratung

Das Cloud-Management und die Orchestrierung von Cloud-Services gestalten sich oft komplex, sodass die Beratung eines Providers unverzichtbar ist: Dieser These stimmt die Hälfte der Befragten "voll und ganz" beziehungsweise "größtenteils" zu. Rechnet man die 24 Prozent hinzu, die dem "eher" zustimmen, erhöht sich der Anteil auf knapp drei Viertel. Aufschlussreich: 63 Prozent der Befragten stimmen der Aussage "Managed Services werden ohne inkludierte Beratungsleistungen in Zukunft nicht mehr attraktiv sein" "voll und ganz" oder "größtenteils" zu.

Das dürfte unter anderem darauf zurückzuführen sein, dass die meisten Unternehmen die Nutzung von Cloud-Services in den nächsten zwei Jahren deutlich ausweiten wollen. Das wirft zahlreiche, durchaus beratungsintensive Fragen auf: zum Beispiel wie die zukünftige IT-Architektur aussehen soll, welche Cloud-Services sich am besten für neue Geschäftsmodelle eignen, oder welcher Hyperscaler beziehungsweise Cloud-Provider am besten zu den eigenen Anforderungen passt.

Zentrale Erfolgskriterien für die Zusammenarbeit mit MSP

Ob ein Unternehmen bei einem Cloud-Projekt mit einem Managed Services Provider (MSP) zusammenarbeitet oder eine Zusammenarbeit plant, hängt im Wesentlichen von zwei Faktoren ab: vom Umfang und von der Komplexität des Vorhabens (42 Prozent) und vom internen Technologie-Know-how (37 Prozent). Bei großen Unternehmen (1000 und mehr Beschäftigte) ist die Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit einem MSP deutlich stärker ausgeprägt als bei mittleren und kleineren Firmen.

Naturgemäß erwarten Unternehmen aus der Zusammenarbeit mit MSP einen konkreten geschäftlichen Nutzen, ob in Bezug auf Kosten, Organisation/Strategie, Personal, IT/Technologie oder Servicequalität. Sie ist zudem an bestimmte Erfolgsfaktoren geknüpft. Die Top-Sechs-Kriterien für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem MSP sind: lokaler Ansprechpartner (36 Prozent), gute interne IT-Organisation (32 Prozent), passende Service-Level-Agreements (SLA) und Kommunikation auf Deutsch (je 31 Prozent) sowie konsequente Kundenorientierung und proaktiver, offener Umgang mit Problemen durch den MSP (je 27 Prozent). Knapp ein Viertel der Befragten (23 Prozent) legt Wert auf „atmende“ und somit flexible Verträge, in erster Linie im Hinblick auf die Kosten. Das ist ein interessanter Aspekt, da die Abkehr von der Preisfixierung unter anderem deshalb nötig ist, weil für Unternehmen heute oft nicht absehbar ist, ob sie einen Cloud-Service auch noch in drei Jahren nutzen werden.

Abhängig von der Firmengröße werden die einzelnen Erfolgskriterien unterschiedlich gewichtet. Zum Beispiel ist der lokale Ansprechpartner nur für drei von zehn großen Unternehmen (1000 Beschäftigte und mehr) wichtig, da sie in der Regel mehrere internationale Standorte haben und die Geschäftssprache häufig Englisch ist. Deutlich höher (43 Prozent) ist seine Bedeutung vor allem bei mittleren Firmen (500 bis 999 Beschäftigte).

Woran es bei der Zusammenarbeit mit MSP hakt

Die Studie deckt aber auch Schwachstellen bei der Zusammenarbeit zwischen MSP und Unternehmen auf. Das gilt vor allem in Bezug auf die Qualität der von den MSP erbrachten Leistungen. Der größte Nachholbedarf herrscht hier bei Managed (Multi-)Cloud Services, deren Qualität vier von zehn Befragten als nicht zufriedenstellend einstufen. Die höchste Zufriedenheitsquote weisen Managed Security Services (76 Prozent) und Managed Back-up und Storage (73 Prozent) auf. Möglicherweise lassen sich die Unterschiede in der Bewertung darauf zurückführen, dass für einen MSP Managed Security Services sowie Managed Back-up und Storage Commodity-Services sind, während Managed Cloud Services als Geschäftsfeld noch relativ neu sind.

Eventuell ist das auch ein Grund dafür, warum Unternehmen bei Cloud-Projekten oder beim Bezug von Cloud-Services die Unterstützung durch einen Cloud-Provider oder Hyperscalers der eines MSP vorziehen. Bei weniger komplexen Cloud-Anforderungen dürfte in vielen Fällen auch das Standard-Support-Angebot großer Hyperscalers oder Cloud Provider ausreichend sein. Die Angebote sind heutzutage offenbar soweit ausgereift und von den Kosten her so attraktiv, dass kaum Anlass für den Bezug von Managed Services besteht. Ein Beleg dafür ist, dass viele Firmen Managed Services als zu teuer beziehungsweise zu umfassend einstufen. Dieser Aussage stimmen 46 Prozent der Befragten "voll und ganz" oder "größtenteils" zu. Vor allem C-Level-Entscheider erweisen sich dabei als "Pfennigfuchser".

Darüber hinaus gibt es weitere Kritikpunkte: Fast die Hälfte der Befragten sagt, dass der MSP, mit dem sie zusammenarbeiten, ihre IT-Landschaft zu wenig kennt. Viel Luft nach oben gibt es auch bei der Kommunikation zwischen Unternehmen und MSP. Auch tauschen sich lediglich 28 Prozent regelmäßig mit "ihren" MSP aus, 60 Prozent "immer einmal wieder". Es liegt auf der Hand, dass mangelnde Kenntnisse über die IT-Landschaft des Kunden und eine Kommunikation auf Sparflamme zu Missverständnissen und Problemen bei der Zusammenarbeit führen.

Lieber Multi-MSP-Modell statt Vendor Lock-in

Die aktuelle Studie fördert noch eine Reihe weiterer Ergebnisse zutage. Eine Mehrheit der Unternehmen, nämlich 43 Prozent, bevorzugen eine Multi-MSP-Modell, um beim Bezug von Managed Services einen Vendor Lock-in und damit die Abhängigkeit von einem einzigen Serviceanbieter zu vermeiden. Immerhin 35 Prozent der Befragten beziehen alle Services aus einer Hand. Das Multi-MSP-Modell ist vor allem bei mittelgroßen (500 bis 999 Beschäftigte) und großen Firmen (1000 und mehr Beschäftigte) beliebt. Wahrscheinlich sind dort die finanziellen Ressourcen und personellen Kapazitäten vorhanden, um mehrere MSP zu bezahlen und zu steuern.

Über den Bezug von Managed Services entscheidet in neun von zehn Fällen die Unternehmenszentrale. 23 Prozent der Befragten sagen, dass die entsprechende Entscheidung "immer zentral" erfolgt. Bei 40 Prozent entscheidet die Zentrale, wenn die festgelegte Budgetgrenze überschritten wird und bei 27 Prozent, wenn es sich um Projekte von besonderer strategischer Bedeutung handelt. Fällt die Entscheidung in der Firmenzentrale, hat in mehr als sieben von zehn Fällen ein IT-Verantwortlicher den Hut auf; am häufigsten CIO und IT-Vorstand (28 Prozent), seltener IT-Leiter (16 Prozent) sowie Chief Digital Officer (CDO) oder Technikvorstand (elf Prozent).

Hiesige MSP punkten bei Datensicherheit und Datenschutz

Geht es um Datensicherheit und Datenschutz vertrauen Unternehmen in den meisten Fällen auf die Unterstützung eines MSP aus Deutschland beziehungsweise aus der EU statt auf internationale Hyperscaler. Dafür gibt es mehrere Erklärungen: 60 Prozent der Firmen ziehen für den Betrieb ihrer Anwendungen und für Cloud-Computing-Dienste die Private Cloud der Public Cloud eines Hyperscalers vor. Ein weiterer wichtiger Aspekt: Die Zusammenarbeit mit US-amerikanischen Hyperscalern gestaltet sich schwieriger und riskanter, seitdem der EuGH das "Privacy Shield-Abkommen" für ungültig erklärt hat.

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Studiensteckbrief

Herausgeber: CIO, CSO und COMPUTERWOCHE

Platin-Partner: NTT DATA Business Solutions AG

Gold-Partner: SPIRIT/21 GmbH

Silber-Partner: Rödl IT Operation GmbH

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung: Persönliche E-Mail-Einladung über die Entscheiderdatenbank Entscheiderdatenbank von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE sowie – zur Erfüllung von Quotenvorgaben – über externe Online-Access-Panels

Gesamtstichprobe: 314 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 13. bis 20. Dezember 2021

Methode: Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung & Durchführung: Custom Research Team von CIO, CSO und Computerwoche in Abstimmung mit den Studienpartnern