Die Studie wurde gemeinsam mit der Technischen Universität München unter rund 300 Endkunden durchgeführt. Sie zeigt, dass Verbraucher neben Preisen und Tarifen, Datenschutz, sowie den Kernleistungen des Unternehmens zusehends auch Faktoren wie die individuelle Ansprache (85 Prozent) und den Einsatz innovativer Technologien (79 Prozent) schätzen. Kundenbindungsprogramme wie Kundenkarten, Clubs und Bonusprogramme würden indes lediglich ein Drittel der Befragten stark in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. "Die Untersuchung zeigt, dass man die Loyalität von Kunden nicht - oder nicht nur - mit Kundenbindungs-Programmen gewinnt", kommentiert Constantin von Mutius, Mitglied der Geschäftsführung der Client Vela GmbH. "Unternehmen sollten deshalb ein ganzheitliches Kundenmanagement einführen, das Kundenwünsche auf allen Ebenen berücksichtigt."

Auch ältere Kunden schätzen High-Tech-Einkaufshilfen

Viele der innovativen Technologien, die Händler zunehmend bieten, werden auch von der Mehrheit der älteren Kunden genutzt, so eine überraschende Erkenntnis, die die Berater aus der Studie gewonnen haben. Dieses Verhalten würde lediglich bei einigen mobilen und werbeorientierten Anwendungen, sowie Technologien mit Rabattierungsfunktion abweichen; hier steigt die Ablehnung mit dem Alter. Die Nutzungsbereitschaft sei dabei bei Männern und Frauen ähnlich verteilt, obwohl die interviewten Frauen technisch weniger aufgeschlossen seien als Männer.

Aus der Studie geht ferner hervor, dass handelsnahe Anwendungen wie zum Beispiel der intelligente Einkaufswagen (74 Prozent) und RFID-Schlüsselanhänger (70 Prozent) alters-, geschlechts- und bildungsübergreifend die höchsten Nutzungsabsichten erfahren. Von Mutius: "Für die Kundenbindung der Zukunft bedeutet dies, dass es sich für die Unternehmen lohnt, neue Wege zu beschreiten, denn sowohl Jung als auch Alt sind vielen innovativen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen".