Wie können Shop-Betreiber den Kunden vor Ort besser verstehen?

Um den Verkauf in Geschäften zu steigern, gibt es bereits heute eine Vielzahl verschiedener Technologien außer Tablets und Smartphones, die dem Produktangebot vor- und nachgeschaltet sind. Beispielsweise kann mit Fotos viel über den Kunden erfahren werden, etwa dessen Alter, Geschlecht, Kaufverhalten, wie oft bestimmte Produkte in die Hand genommen werden oder die Position des Kunden zum Produktregal.

Videokameras sind bereits in einigen Pilotgeschäften wie Tesco oder Walmart installiert. Sie zielen darauf ab, Werbung aufgrund der Beobachtung der Kunden zu personalisieren. So ergab sich zum Beispiel, dass von etwa 45 Prozent der männlichen Kunden in einem Geschäft für Schönheitsprodukte nur 18 Prozent auch etwas kauften. Das Hauptziel besteht in der Indoor-Geolocation, also der Fähigkeit, einen Kunden in einem Geschäft zu einer bestimmten Zeit zu lokalisieren.

Wie entwickeln sich Belohnungssysteme weiter?

Kunden können beispielsweise Punkte sammeln, sobald sie einen Laden betreten, unabhängig davon, ob sie etwas kaufen oder nicht. In den USA bietet das Unternehmen Shopkick beispielsweise Apps an, die wie eine Schatzsuche funktionieren. Der Kunde muss dabei bestimmte Produkte finden und scannen. Bezüglich der Bezahlung scheinen neue Player offen für integrierte Bezahlfunktionen, die mit anderen Anwendungen gekoppelt werden. Der Anbieter, der diesbezüglich am fortschrittlichsten ist, ist Paypal. Hier werden verschiedene Services integriert angeboten, unter anderem Zahlungen, die überall im Geschäft stattfinden können.

Welche Pläne schmieden die Internet-Riesen für den Handel?

In Zukunft gibt es vermutlich ganze Ökosysteme, die von großen Internet-Unternehmen beaufsichtigt werden. Diese übernehmen komplett den Kundenservice durch konzeptualisierte Dienstleistungen, die das gesamte Leben beeinflussen sollen, von der einfachen Informationsvermittlung bis zur Produktlieferung und Bezahlung.

Aus Kundenperspektive sind diese Dienste, die auf der dauerhaften Beobachtung ihres Profils und Verhaltens basieren, allerdings beunruhigend. Natürlich möchten Kunden einen Service zum schnellen Bezahlen, sodass sie lange Warteschlangen verkürzen oder sogar umgehen können. Dass solche Dienstleistungen aber eine wachsende Beobachtung durch die Geräte in den Geschäften einschließt, die sogar noch zunimmt, ist ihnen nicht bewusst. Einzelhändler haben außerdem Angst davor, dass sie einige Vorrechte zu Gunsten der großen Internet-Konzerne verlieren könnten. (mb)