Kundendaten aus Sozialen Netzwerken integrieren

Weiteres Optimierungspotenzial steckt nach Ansicht der Berater in der Verknüpfung von CRM-Systemen und Social Media - Stichwort Social CRM. "Umständliche oder unvollständig integrierte CRM-Lösungen werden durch die wachsende Beliebtheit von Facebook, Twitter und Co. schnell an die Grenzen ihrer Belastbarkeit gebracht", erklärt Hanno Hofmann, Vorstandsmitglied bei Ecenta. Denn Unternehmen, die Web 2.0-Instrumente nutzen, öffnen einen neuen Kanal, durch den das Kommunikationsvolumen immens ansteige. "Außerdem erwarten die Kunden hier besonders kurze Reaktionszeiten, da viele mit Social Media auch Kommunikation und Service in Echtzeit verbinden" ergänzt Hofmann. Die intelligente Integration von Social Media-Daten in das CRM versetze Unternehmen in die Lage, die Kundenerwartungen besser verstehen und schneller erfüllen zu können.