Fast alle CRM-Anbieter offerieren eine mobile Lösung

Eine browser-basierte Applikation hat den Vorteil, dass die CRM-Version vergleichbar mit einer On-Demand-Software immer auf dem aktuellsten Stand ist und so die Support-Kosten geringer sind. Bei einer nativen Lösung, etwa für iPhone oder Blackberry, müsste diese auf alle Endgeräte verteilt und entsprechend aktuell gehalten werden. Ralf Korb glaubt, dass sich langfristig der browser-basierte Ansatz durchsetzen werde: "Zwar ist der Bedienungskomfort etwas eingeschränkt, aber es funktioniert auf jedem Gerät." Projektleiter Korb hält es inzwischen für ein Muss der CRM-Anbieter, dass sie mindestens eine Lösung für mobile Endgeräte bereitstellen.

Bis auf wenige kleinere Anbieter offerieren auch fast alle Hersteller eine entsprechende Applikation, die mit abgespeckten Funktionalitäten den Informationsfluss zwischen Mitarbeitern im Vertrieb und Service und dem Unternehmen sicherstellen. Einer der drei größten CRM-Anbieter gilt als Pionier. "Oracle ist seit 2001/2002 aktiv und hat damit die längste Erfahrung mit Enterprise-Lösungen im mobilen Bereich", so CRM-Experte Korb. Welche Funktionen und Eingaben angeboten werden, muss jedes Unternehmen nach individueller Analyse des Nutzerverhaltens entscheiden. Aktuell sind fünf Betriebssysteme auf dem Markt zu finden: Symbian, Android, Windows Mobile, Apples iOS und Blackberry von Research in Motion (RiM).

Damit stehen alle Softwarehersteller vor der Frage, wie sie den Markt am besten treffen. "Sie orientieren sich an der Marktverteilung der Endgeräte", sagt Korb. Laut Gartner verzeichnete Android den höchsten Zuwachs an Endgeräten: Gegenüber 2009 konnte das Betriebssystem 2010 weltweit um 888,8 Prozent zulegen und sich damit Platz zwei im weltweiten Smartphone-Markt sichern. Nokias Symbian konnte die Anzahl seiner Endgeräte zwar insgesamt steigern und den ersten Platz halten, verlor aber fast zehn Prozent Marktanteil. Auch RiM musste Marktanteile abgeben und rutschte trotz 38,2 Prozent mehr verkauften Smartphones auf Platz drei ab. Zu den Gewinnern zählt Apples iOS, das mit 87,2 Prozent Zuwachs bei den Endgeräten 4 5 dynamischer wuchs als RiM und bei den Marktanteilen nun fast gleichauf liegt.