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Neue Technologien bringen nicht nur neue Möglichkeiten mit sich, sondern auch ganz neue Arten zu scheitern. Gerade durch Social Media können Dinge an die Öffentlichkeit gelangen, die Unternehmen sonst vielleicht nie verlassen hätten. Serdar Yegulalp von unserer amerikanischen Schwesterpublikation Computerworld gibt Tipps, wie man Social-Media-Fehler erfolgreich ausbügelt.
Ein unüberlegter Tweet oder eine unglückliche Antwort auf einen Facebook-Eintrag können unangenehme Folgen haben, wenn sie von einem Unternehmensaccount aus gesendet werden. Damit rücken sie nicht nur das Unternehmen in ein schlechtes Licht, sondern zeigen darüber hinaus, dass man dort nicht in der Lage ist, die Social-Media-Aktivitäten der Firma wirksam zu lenken. Wie man schnell und souverän auf ein Social-Media-Problem reagiert, sollte fest in Prozessen verankert sein - am besten, bevor Probleme zum ersten Mal auftreten.
- Tipps für das Enterprise 2.0
Unternehmensinterne Social-Media-Plattformen bringen Teamarbeit und Wissens-Management auf ein neues Niveau. So gelingt das Enterprise 2.0. - Klein und früh anfangen:
Wer schon zum Start den großen Wurf plant, wird ewig planen und wenig einführen. - Pilotprojekte in Social-Media-affinen Teams:
Geeignet sind insbesondere verteilte Gruppen mit viel Projektarbeit. Sie haben einen hohen Abstimmungsbedarf und sind zugänglich für neue Kommunikationsformen. - Multiplikatoren identifizieren:
Mitarbeiter, die andere Kollegen begeistern können, sind Gold wert. Das Social Business funktioniert nur mit einer kritischen Masse. - Portale sind besser als Einzellösungen:
Wenn sich Mitarbeiter für Wikis, Foren und soziale Netze getrennt anmelden müssen, verlieren sie schnell die Lust. - Arbeitsprozesse abbilden:
Wenn Abläufe wie Urlaubsübergabe und Dokumentenbearbeitung vom sozialen Netz unterstützt werden, erschließt sich den Mitarbeitern ein Nutzen. Das fördert die Akzeptanz. - Klarnamen vorschreiben:
Wer den Umgangston in öffentlichen Diskussionsforen im Internet kennt, wird ihn sich nicht im eigenen Unternehmen wünschen. Anonymität fördert Beleidigungen und Mobbing, Klarnamen schützen davor. - Guidelines formulieren:
Wenn Geschäftsabläufe abgebildet werden, sollte klar sein, wo welche Inhalte gepostet werden sollen und dürfen. - Betriebsrat einbinden:
Social Business schafft Transparenz im Unternehmen und sollte daher mit der Arbeitnehmervertretung abgesprochen werden. - Datenschutz beachten:
Soll sich das soziale Netz auf ausländische Niederlassungen erstrecken, müssen zuvor Datenschutzbestimmungen abgeklärt werden.
Erster Schritt: den Fehler erkennen
Um schnell handeln zu können, muss man natürlich erst einmal in der Lage sein, Social-Media-Probleme als solche zu erkennen. Serdar Yegulalp nennt die folgenden Beispiele: Das kann ein Tweet einer PR-Agentur sein, die für das Unternehmen die Twitter-Kanäle betreut und sehr undiplomatisch auf einen Nutzerbeitrag antwortet. Das kann ein übereifriger Social-Media-Manager sein, der negative Kommentare von der Facebook-Fanseite des Unternehmens löscht und damit zu Recht Empörung hervorruft. Oder das Social-Media-Problem tritt durch einen Blogeintrag des CEO auf, dessen Beschreibungen einer Neuerung im Unternehmen eine Flut an Kommentaren auslösen.
Experten gehen davon aus, dass rund 60 Prozent der Social-Media-Konflikte durch die Unternehmen selbst verursacht werden. Das bedeutet aber nicht, dass man auf externe Themen nicht eingehen muss. Auch wenn ein unzufriedener Kunde oder ein ehemaliger Mitarbeiter schädliche Informationen veröffentlicht, muss man schnell und effektiv handeln.
Zweiter Schritt: handeln und entschuldigen, wenn nötig
Fand die Empörung beispielsweise auf Twitter statt, muss man dort auch mit einer ersten Antwort reagieren. Hier sollte man darauf hinweisen, dass man der Sache nachgeht und/oder an einer Lösung arbeitet, aber noch nicht ausschweifend aufklären oder sich entschuldigen. Auf diese erste Reaktion muss eine detailliertere Antwort folgen, zum Beispiel im Firmenblog. Sie sollte drei Dinge enthalten, rät Serdar Yegulalp:
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Man erkennt das Problem an.
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Man bekräftigt, dass man aus der Sache gelernt hat.
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Man beschreibt die folgenden Schritte, mit denen man die Sache wieder in Ordnung bringt und dafür sorgt, dass das in Zukunft nicht noch einmal passiert.