Die Digitalisierung setzt Firmen unter Druck, neue Leistungen immer schneller anzubieten und an die jeweilige Markt- und Kundensituation anzupassen. Digitale Services, die standardisiert und automatisiert ablaufen, bestimmen daher zunehmend das Geschäftsmodell von Unternehmen. Die IT-Abteilung ist hier dank IT Service Management schon sehr gut aufgestellt. Viele IT-Services sind standardisiert, automatisiert und arbeiten kosteneffizient mit konstant hoher Qualität.

Kein Wunder also, dass 54 Prozent der Firmen sehr zufrieden oder zufrieden mit ihrem IT Service Management sind, 30 Prozent sind eher zufrieden. Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie zu ITSM Digital Workflows, die CIO und COMPUTERWOCHE gemeinsam mit den Partnern Cherwell, FNT Software und Omninet realisiert haben. Dazu wurden 385 Entscheider aus der DACH-Region zu ihren Ansichten, Plänen und Projekten rund um ITSM und ESM befragt.

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Leichter Rückgang

Die Werte gingen aber gegenüber 2018 leicht zurück. Auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6 erreicht die Zufriedenheit mit einem Mittelwert von 2,5 gerade noch ein "Gut". Voriges Jahr lag der Mittelwert noch bei 2,35. Es gilt weiterhin: Je größer das Unternehmen und je höher der IT-Etat, desto höher die Zufriedenheit mit dem ITSM. Während nur 46 Prozent der kleinen Firmen 500 Mitarbeiter sehr zufrieden oder zufrieden sind, sind es bei den mittleren Firmen zwischen 500 und 999 Mitarbeitern 57 Prozent und bei den großen Unternehmen ab 1.000 Mitarbeitern 59 Prozent.

Auch wegen des gut funktionierenden IT Service Managements sehen die meisten Unternehmen ihre IT für die Herausforderungen der Digitalisierung gerüstet. Das Gros der Firmen bescheinigt ihrer IT zwar den dafür nötigen Reifegrad, ist aber etwas skeptischer als im Vorjahr. Auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6 verschlechterte sich der Mittelwert von 2,81 auf 3,0.

ITSM-Idee eignet sich für andere Geschäftsprozesse

Angesichts der positiven Bewertung von ITSM liegt es nahe, auch die Services der Fachbereiche wie HR, Marketing oder Vertrieb zu digitalisieren, zu standardisieren und (teilweise) automatisiert anzubieten. Beispiele dafür sind etwa automatisiertes Lead- und Kampagnen-Management oder die elektronische Personalakte. In diesem Fall wird aus IT Service Management das umfassendere Enterprise Service Management (ESM).

92 Prozent der Firmen (Vorjahr: 93 Prozent) sind der Meinung, dass sich das Prinzip des IT Service Managements, sprich standardisierte, automatisierte IT Services, auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden lässt. Nur acht Prozent sagen "Nein". Die Zahlen im Detail: "Ja, auf jeden Fall" meinen 23 Prozent der Firmen (Vorjahr: 29 Prozent). 42 Prozent der Firmen gehen davon aus, dass sich die ITSM-Prinzipien wahrscheinlich schon auf andere Geschäftsprozesse übertragen lassen, 27 Prozent sagen "Ja, vielleicht" (Vorjahr 21 Prozent).

Am sinnvollsten erscheint den Befragten der Einsatz von ITSM-Prinzipien in den Bereichen IT-Sicherheit, Finanzbuchhaltung / Financial Services / Controlling und Verwaltung. Interessant: In der Praxis dehnen die Firmen das Service Management allerdings eher auf andere Bereiche aus, insbesondere auf Lieferantenmanagement (45 Prozent). Es folgt ein Quartett mit jeweils 38 Prozent: HR / Personal, Finanzbuchhaltung, Verwaltung und Kundendienst. Erst dann kommt IT-Sicherheit mit 31 Prozent.

ESM noch in den Kinderschuhen

Doch noch steht ESM am Anfang. Das zeigen zwei Ergebnisse der Studie. Zum einen ist Enterprise Service Management für die IT weiter unwichtig. Cloud Computing ist mit 39 Prozent weiterhin das wichtigste Thema, mit dem sich die IT-Abteilung von Firmen im kommenden Jahr auseinandersetzen muss. Das gilt vor allem für die größeren Unternehmen ab 1.000 Mitarbeitern (47 Prozent). Auf dem zweiten Platz folgt ITSM mit 33 Prozent. Vergangenes Jahr lag ITSM mit 36 Prozent noch mit Cloud Computing gleichauf an der Spitze. Weitere wichtige Aufgaben sind Standardisierung, Konsolidierung, Integration von IT-Systemen, Security oder die Modernisierung der Infrastruktur.

Erstaunlich: Enterprise Service Management spielt in nur jeder zehnten IT-Abteilung eine Rolle. Damit hat ESM im Vergleich zum Vorjahr (21 Prozent) weiter an Bedeutung verloren, obwohl ESM-Systeme das Potenzial bieten, Workflows effizient zu gestalten und dadurch Geschäftsprozesse zu digitalisieren. ESM liegt damit auf dem vorletzten Platz, noch hinter Themen wie Business Process Management, Compliance, Service-Design, Marketing Automation / Digital Marketing und sogar Augmented Reality / Virtual Reality. Das Schlusslicht bildet Schatten-IT.

Zum anderen gibt es kaum Bewegung beim Einsatz von ESM-Tools. Insgesamt 58 Prozent der Unternehmen (Vorjahr: 49 Prozent) haben bereits ein ESM-Tool eingeführt: 22 Prozent (Vorjahr: 30 Prozent) bereits seit Längerem, 35 Prozent vor Kurzem - beziehungsweise befinden sie sich gerade in der Phase der Einführung. Damit hat sich im Vergleich zum Vorjahr nicht viel verändert. Vorreiter sind wie so oft die großen Unternehmen. Während nur 45 Prozent der kleinen Firmen mit bis zu 500 Mitarbeitern eine ESM-Lösung nutzen, sind es bei den mittleren Firmen 65 Prozent, bei den großen Firmen ab 1.000 Mitarbeitern 61 Prozent.

IT-Abteilung entscheidet über Auswahl der Tools

Ob universelle ITSM- / ESM-Tools künftig überhaupt eine große Rolle spielen, ist noch fraglich. Denn nur 29 Prozent der Firmen gaben an, dass sich die Digitalisierung von Workflows in Non-IT-Bereichen am besten mit einem ITSM- / ESM-Tool realisieren lasse. 45 Prozent der Firmen setzen dafür wohl eher auf spezifische Branchenlösungen, 18 Prozent auf allgemein einsetzbare Workflow-Tools.

In den meisten Firmen sind der CIO und/oder der IT-Leiter für die Auswahl von ITSM- oder ESM-Tools verantwortlich. Nimmt man die IT-Leiter und CIOs/IT-Vorstände zusammen, ist in 87 Prozent der Unternehmen die IT-Abteilung erster Ansprechpartner für die Entscheidung über Software für das Service Management. Bemerkenswert ist die geringere Bedeutung der Geschäftsführer bei dieser Thematik. Er/Sie ist in nur noch in 30 Prozent der Firmen für die Auswahl der ITSM- und ESM-Tools verantwortlich. Voriges Jahr lag der Geschäftsführer mit 43 Prozent noch gleichauf mit dem CIO an der Spitze. Auch der Leiter des IT-Betriebs mit 16 Prozent (vergangenes Jahr noch 34 Prozent) und der Leiter des Rechenzentrums mit acht Prozent (im Vorjahr noch 17 Prozent) verlieren an Entscheidungsmacht.

ITSM- / ESM-Tool muss integrationsfähig und flexibel sein

Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einer geeigneten ITSM- / ESM-Lösung sind Integrationsfähigkeit und die flexible Modellierung von Prozessen. Wie bereits im Vorjahr steht eine hohe Integrationsfähigkeit bei den gewünschten Funktionen und Merkmalen eines geeigneten ITSM- / ESM-Tools ganz oben. 36 Prozent der Firmen sehen das so, 2018 waren es nur 28 Prozent.

Knapp ein Drittel (31 Prozent) der Firmen achtet bei der Auswahl einer ITSM- / ESM-Lösung auf die flexible Modellierung von Prozessen. Dieser Punkt lag vergangenes Jahr mit 22 Prozent noch auf dem fünften Platz. Abgestürzt sind die letztjährigen Nummern zwei und drei: Cloud Brokering rutschte von 27 Prozent auf zehn Prozent ab, die Unterstützung vieler ITIL-Prozesse von 25 Prozent auf 15 Prozent. Die ITSM- / ESM-Lösung soll zudem unternehmensweit in allen Abteilungen einsetzbar sein. Jeweils ein Fünftel der Firmen legt Wert auf die Verfügbarkeit als SaaS-Lösung, die Unterstützung von Non-IT-Assets sowie Service-Automatisierung.

Hoher Automatisierungsgrad

Stichwort Service-Automatisierung. Um die Service-Automatisierung in hybriden IT-Umgebungen (Cloud, interne IT, Outsourcing) zu realisieren, setzt knapp ein Viertel der Firmen (23 Prozent) auf eine einheitliche Lösung mit standardisierten Prozessen, die auf Service-Definitionen oder Service-Bauplänen (Blueprints) basieren. 38 Prozent der Firmen haben die Service-Automatisierung ebenfalls einheitlich gelöst, allerdings mit individuell implementierten Prozessen pro Service. Ein Fünftel der Firmen verfolgt bei der Service-Automatisierung einen unterschiedlichen Ansatz in den einzelnen Silos. In zehn Prozent der Unternehmen gibt es keinen einheitlichen Ansatz beziehungsweise keinen Ansatz zur Service-Automatisierung.

Zum Status quo: Der Automatisierungsgrad bei den Kernprozessen kann sich in den Unternehmen bereits heute sehen lassen. In vier Prozent der Firmen sind 80 bis 100 Prozent der Kernprozesse bereits automatisiert, in sieben Prozent 60 bis 79 Prozent, in 18 Prozent sind es 40 bis 59 Prozent der Prozesse. Etwa ein Drittel der Unternehmen (29 Prozent) hat 20 bis 39 Prozent seiner Prozesse automatisiert, ein Fünftel steht erst am Anfang. In den kommenden Jahren werden die Firmen den Automatisierungsprozess weiter intensivieren.

Verfügbares Personal entscheidend für Service-Qualität

Bei der Optimierung oder auch Automatisierung von IT-basierten Workflows steht in vielen Unternehmen die Service-Qualität im Vordergrund. Wichtigstes Kriterium für eine zufriedenstellende Service-Qualität ist in 44 Prozent (Vorjahr: 37 Prozent) der Firmen das verfügbare Personal vor dem einheitlichen und verlässlichen Wissen der Service-Mitarbeiter (40 Prozent), das im Vorjahr noch mit 54 Prozent an der Spitze lag. Der Fachkräftemangel schlägt damit auch in den Bereichen ITSM und ESM durch. Weitere wichtige Kriterien sind Prozessautomatisierung, Self Service und ein einheitlicher Service-Katalog. Etwas weniger Wert legen die Firmen auf 24/7-Verfügbarkeit und möglichst viele Eingangskanäle.

Im Vergleich zur Service-Qualität spielt die Profitabilität der Services bislang eher eine untergeordnete Rolle. Sie wird künftig aber immer wichtiger. Eine wichtige Voraussetzung für die Service-Profitabilität ist die Transparenz hinsichtlich der Kosten der einzelnen Services. Hier haben die Firmen aufgeholt. Mittlerweile kennen 72 Prozent (Vorjahr: 65 Prozent) der Unternehmen ihre Service-Kosten und geben sie zu gleichen Teilen entweder verursachergerecht an die Nutzer oder anhand eines Verteilungsschlüssels weiter.

Zum Schluss noch eine positive Entwicklung: Die meisten Firmen fördern ITSM / ESM in den nächsten Monaten weiter, allerdings steigt die Investitionsbereitschaft im Vergleich zu 2018 von 71 auf 83 Prozent. Den Schwerpunkt der Ausgaben bilden wie voriges Jahr ITIL (IT Infrastructure Library), Cloud Service Management und Service-Automatisierung, gefolgt von der Erweiterung des Service-Angebots, Cloud Service Broker und Bring Your Own Device (BYOD). Einer der Verlierer mit nur noch zehn Prozent ist die Erweiterung auf Enterprise Service Management (Vorjahr 16 Prozent) - ein weiteres Indiz dafür, dass ESM noch in den Kinderschuhen steckt und derzeit eher stagniert.

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Studiensteckbrief

Herausgeber: COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner

Silber-Studienpartner: Cherwell Software GmbH, FNT GmbH, OMNINET Software-, System- und Projektmanagementtechnik GmbH

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung: Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media; persönliche E-Mail-Einladungen zur Umfrage

Gesamtstichprobe: 385 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 25. Oktober bis 4. November 2019

Methode: Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung: IDG Research Services in Abstimmung mit den Studienpartnern

Durchführung: IDG Research Services

Technologischer Partner: Questback GmbH, Köln

Umfragesoftware: EFS Survey Winter 2018