Wie baue ich ein vertrauensvolles Umfeld auf?
Zur Kategorie „Umsatzsteigerung“ gehören auch vertrauensbildende Maßnahmen. Sie sind besonders für kleinere E-Commerce-Anbieter entscheidend für den Geschäftserfolg. Solange objektive Kriterien zur Einschätzung der tatsächlichen Vertrauenswürdigkeit eines Verkäufers oder Geschäftspartners fehlen, müssen Transparenz und Nachprüfbarkeit mit anderen Mitteln geschaffen werden.
Vertrauensbildende Maßnahmen beginnen zunächst ganz banal bei Design und Pflege der Website. So wenig wie im echten Leben ein schmuddeliger, unübersichtlicher Laden besonders vertrauenserweckend wirkt, muss auch eine Website bestimmte äußerliche Kriterien erfüllen, um einen seriösen Eindruck zu hinterlassen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Web-Besucher von der Gestaltung einer Web-Site direkt auf die Fähigkeit eines Anbieters schließen, die anschließenden Transaktionen reibungslos zu organisieren.
Links, die ins Leere führen, Script-Fehler, Browser-Beschränkungen, lange Ladezeiten, unvollständige Bebilderung, Hinweise auf „Baustellen“ zeugen immer von mangelnder Erfahrung oder mangelndem Engagement des Anbieters. Ähnliches gilt beim eigentlichen Webdesign: Alles verspielte, unstrukturierte, grelle und peppige mag bei Privat-Websites noch durchgehen, wirkt bei E-Business-Angeboten aber alles andere als vertrauensbildend. Eine seriöse E-Business-Site ist übersichtlich, einfach und dezent gestaltet.
Versichern sollte man dem Besucher auch, dass mit den Kundendaten kein Unfug getrieben wird und dazu erklären, wie der Bestellvorgang und die Bezahlung genau ablaufen. Kundenfreundliche und sichere Transaktionen sollten nicht nur implementiert sein, sondern auch überzeugend kommuniziert werden. Wichtig ist vor allem der Hinweis auf die Verschlüsselung bei der Übertragung von Bankdaten.
Tipp: Vertrauen
Vertrauen beginnt beim Design des Shops: Es sollte seriös und nicht verspielt sein.
Vertrauensbildende Maßnahmen sind Zertifikate, Kundenbewertungen, sichere Bezahlverfahren und ein guter Kundenservice.
Sagen Sie klar, welche Sicherheitsvorkehrungen Sie treffen.
Erklären Sie genau, wie der Bestellvorgang abläuft, mit welchen Lieferzeiten zu rechnen ist etc.