09:15 Uhr: "Thorsten, kannst du dich spontan in eine Telefonkonferenz einwählen?", ruft ein Kollege. "Wir brauchen Deine Einschätzung zu einem Ticket." So wird Thorsten Luft oft genug empfangen, sobald er das Großraumbüro des IT-Dienstleisters Systrade in Frankfurt am Main betritt, das er sich mit seinen Mitarbeitern in der Technik teilt. Er leitet das Technikteam bei Systrade und ist die "letzte Instanz" für technische Herausforderungen. Das heißt: Aufgaben, die seine Mitarbeiter nicht lösen können, landen auf seinem Schreibtisch. Luft wählt sich ein, spricht mit den Kollegen, die gerade beim Kunden sind, und weist sie auf verschiedene Punkte hin, damit sie das Problem vor Ort lösen können. Dann legt er auf, nimmt seine Arbeitsmappe und steuert den großen Konferenzraum an.

09:55 Uhr: Jeden Montagmorgen um zehn Uhr findet das Monday-Morning-Meeting statt. In der halbstündigen Besprechung stimmen Technik und Vertrieb die Auftrags- und Einsatzprioritäten für die jeweils laufende Woche ab. So wird sichergestellt, dass sich alle auf aktuelle Schwerpunkte konzentrieren. Die Sitzung findet im Stehen statt. Wer steht, fasst sich kürzer. "Solche kurzen Stehbesprechungen sind ein positiver Aktivator für den Tag. Sie bringen Schwung für das ganze Team", führt Luft aus. Die Einsätze der Woche werden durchgesprochen, Fragen bezüglich technischer Umsetzungen geklärt und auf einen gemeinsamen Schulungstermin für Technik und Vertrieb am Freitag hingewiesen.

10:30 Uhr: Der Besprechungsraum leert sich. Die Kollegen strömen zurück an ihre Arbeitsplätze. Luft und ein Mitarbeiter bleiben an dem großen Besprechungstisch zurück. Michael Giebel braucht die Unterstützung seines Chefs bei einem Ticket. Bei bis zu 20 Prozent aller Tickets, die pro Woche eingehen, wird Luft von seinen Mitarbeitern einbezogen. "Um solche Nüsse zu knacken", meint Luft, "braucht man viel Erfahrung. Alte Betriebssysteme können Fehlermeldungen auslösen - und mit solchen Systemen muss man sich auskennen, um Fehler zu finden." Entscheidend sei, dass man sich in die Denkmuster von anderen Programmierern einarbeitet, weil man dann die Menüführungen schneller versteht. Es gebe bestimmte Muster, die sich überall durchzögen, die ähnlich oder fast identisch seien - egal, ob neues oder altes Betriebssystem.

Eine halbe Stunde später erhebt sich Giebel, er hat von seinem Chef ausreichend Anhaltspunkte erhalten, die er prüfen soll, um den Fehler zu finden. Luft führt disziplinarisch und fachlich 20 Mitarbeiter. Dabei unterstützt ihn sein Assistent Giebel. Dieser übernimmt das sogenannte Dispatching, die Koordination der Helpdesk-Tickets unter den Kollegen und alle anfallende Administration rund um das Thema Mitarbeiter.

11:30 Uhr: Ein Mitarbeitergespräch steht an. Der technische Leiter und sein Mitarbeiter Stefan Albert treffen sich in einem der Sitzungsräume. Es geht um die Frage, welche Zertifizierungen Albert erwerben möchte. Sie sind "eine wichtige inhaltliche Weiterentwicklung des Mitarbeiters, die sorgfältig ausgewählt werden müssen, damit sie seinen Karriereweg unterstützen", sagt Luft. Das Gespräch mit Albert dauert fast eine Stunde. Luft wirft einen Blick auf die Uhr: Er hat noch Zeit für eine kleine Mittagspause. Prompt steckt ein Kollege seinen Kopf in den Besprechungsraum: "Thorsten, wir holen uns was aus einer Imbissstube - sollen wir dir etwas mitbringen?" Kurze Zeit später tauchen die Kollegen schwer bepackt wieder auf. Der größte Teil des Teams findet sich in der geräumigen und hellen Küche ein. Dort werden Pizza, Döner, Salat und Pommes auf dem großen Tisch verteilt und gemeinsam gegessen. Luft nutzt das gemeinsame Mittagessen, um sich mit den Kollegen über die Arbeit auszutauschen, aber auch über Privates.