So muss der Laden aussehen

Wichtig ist zunächst mal das Gefundenwerden. Dabei spielen beispielsweise Preisvergleichsseiten, Suchmaschinen oder auch Zeitungsanzeigen eine wichtige Rolle. Wild rät Shop-Betreibern zudem, sich juristischen Beistand zu holen: "Ein weiteres Problem, das auch uns einige Zeit Schwierigkeiten bereitet hat, ist die steigende Anzahl der Abmahnungen, die zum Teil wegen Nichtigkeiten erfolgen. Wir erhielten beispielsweise einmal eine Abmahnung, weil wir das Wort 'unverbindliche Preisempfehlung' nicht ausgeschrieben hatten. Wir lassen daher unseren Shop regelmäßig von einem Rechtsanwalt auf Abmahngründe hin untersuchen und haben seitdem keine Probleme mit Abmahnungen mehr."

Kunden erwarten in erster Linie benutzerfreundliche Shops. Die Navigation muss intuitiv erfolgen, die Suchfunktion muss Ergebnisse liefern. Wichtig sind jedoch auch transparente Abläufe bei Prozessen, die nach der Bestellung folgen: Versand, Bezahlung und mögliche Reklamationen. Ein Shop, der das Eintreffen der Ware in drei Tagen verspricht und dann nach zwei Wochen Schweigen kommentarlos liefert, wird wenig Zuspruch finden.

Um Medienbrüche zu vermeiden und dem Kunden Informationen liefern zu können, sollten Online-Shops entsprechende interne und externe Schnittstellen für das Zusammenspiel mit anderen Applikationen bieten: für den Import von Produktdaten, die Zahlungsabwicklung, das Rechnungswesen und das Warenwirtschaftssystem, um Verfügbarkeitsprüfungen vorzunehmen und Bestellungen zu automatisieren. Kundenfreundlich sind zudem Lösungen, die ein Logistikunternehmen gleich mit der Abholung beauftragen, die Kunden über den Status ihrer Bestellung per E-Mail informieren und entsprechende Versandetiketten, Lieferscheine oder Rechnungen drucken.

Nicht zu vernachlässigen für den Erfolg eines E-Shops sind auch Kriterien wie die mögliche Integration von speziellen Marketing-Aktionen, beispielsweise die Einbindung von Bannern, das Einräumen von Rabatten, Gutscheinen oder Offerten mit ergänzenden Produkten, auf Neudeutsch "Cross-Selling". (ue)