Datensilos sind die größten Hürden
Wer einmal die Reise angetreten hat, lernt die Reibungspunkte auf der Strecke kennen. Während Ausgangssituation und DCX-Voraussetzungen noch als relativ gut bewertet werden, hapert es an Prozessen und der Datenintegration. Das Top-Management bekommt bei den Voraussetzungen die besten Werte - ihm wird gemeinhin eine klare DCX-Strategie bescheinigt. Ebenfalls gute Noten gibt es für die technische Ausstattung am Arbeitsplatz als Voraussetzung für DCX. Im Argen liegt es jedoch bei siloübergreifenden Prozessen und frei fließenden Daten - beides Grundvoraussetzungen für eine durchgängige "Customer Journey". Ein umfassender Datenaustausch, wie er im Rahmen der Digitalisierung gefordert ist, kann auf Besitzansprüche keine Rücksicht nehmen, muss es aber häufig noch.
Dieser Punkt wird in der Studienfrage zu den IT-Hindernissen bestätigt, die einer besseren digitalen Kundenbeziehung im Wege stehen. Demnach sind Datensilos und die abteilungsspezifische Datenhaltung die größte Barriere für eine bessere DCX - wobei besser hier in erster Linie "durchgängiger" bedeutet. Fehlende aufeinander abgestimmte und bereichsübergreifenden Prozesse sowie redundante Daten aufgrund dezentraler Organisationsstrukturen runden das Bild ab. Die geforderte Auflösung von Silos und integrierte Datenhaltung ist jedoch eine schwere Aufgabe, die sich nicht im Handstreich lösen lässt. In den freien Antworten auf die Frage nach den DCX-Hindernissen werden noch unklare Kosten-Nutzen-Analysen, (fehlendes) Geld sowie Kosten für Schnittstellen genannt.
Dringend gesucht: Digital-Marketing-Experten
Daneben fehlen vor allem Experten mit einer digitalen DNA, die der Organisation einen Weg durch das Dickicht bahnen. Zudem müssen noch interne Skills für die anstehenden Projekte aufgebaut werden. Über die Versorgungslücke dürften sich vor allem Digital-Berater freuen, die die anziehende Nachfrage relativ rasch bedienen können. Immerhin 30 Prozent der Unternehmen beklagen unzureichende CRM- und Marketing-Automation-Systeme beziehungsweise fehlende Tools, und 19 Prozent räumen Probleme damit ein, diese Marketing- und CRM-Werkzeuge auch zu finden. Jedoch berichten nur 24 Prozent der Befragten von unzureichenden Budgets - Geld für Investitionen in die Kundenbeziehung scheint vorhanden zu sein. In den freien Antworten auf die Frage nach den organisatorischen Hindernissen findet sich das Worst-Case-Statement: "Ein Organigramm wie beim Militär".
Blickt man auf die durchgehend digitalisierten Konzerne etwa aus dem Online-Handel, wird klar: Wer sich in den kommenden Jahren nicht in die neuen Netzwerke einklinken und nach deren Regeln spielen kann, ist aus dem Rennen. Durchgängige Informationen für und über Kunden, Abbau der Hürden und Barrieren, schnelle Reaktion auf Veränderungen bei Preisen und Angeboten: Kundenfokussierung klingt gut, ist aber eine gewaltige Aufgabe für traditionelle Organisationen. Viele Kunden haben jedoch die digitale Transformation ihres Einkaufsverhaltens bereits vollzogen - dank der umfassenden Vernetzung rollen sie die Wertschöpfungskette von hinten auf. Es ist Zeit, dass Unternehmen darauf eine überzeugende Antwort formulieren. Mit DCX haben sie die Gelegenheit, ihren Worten von der Kundenfokussierung auch Taten folgen zu lassen.
Studie Digital Customer Experience 2017
Die Studie zur Digital Customer Experience (DCX) basiert auf einer Online-Befragung. Im Zeitraum vom 21. Dezember 2016 bis 25. Januar 2017 wurden dazu insgesamt 326 qualifizierte Interviews abgeschlossen. Grundgesamtheit sind oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der DACH-Region, also strategische (IT-)Entscheider aus dem C-Level und den Fachbereichen sowie Entscheider und Spezialisten aus der IT-Organisation. Partner der DCX-Studie waren die Unternehmen BSI Business Systems Integration AG, Cobra - computer's brainware GmbH, Damovo Deutschland GmbH & Co. KG und die Dynatrace GmbH.
Die Studie Digital Customer Experience 2017 können Sie in unserem Shop herunterladen.