IT-Abteilungen wenden seit langem ITSM- und ITIL-Best-Practices an, um (IT-)Dienstleistungen bereitzustellen, die das Geschäft am Laufen halten. Diese führenden Rahmenwerke fördern effiziente Verfahren, die Ablenkungen eliminieren und dem IT-Personal den Rücken für wertschöpfende Aktivitäten frei halten. Die Sichtbarkeit dieser IT-Philosophie im gesamten Unternehmen inspiriert immer mehr Fachabteilungen außerhalb der IT dazu, die Bereitstellung spezifischer Geschäftsdienstleistungen zu automatisieren und zu rationalisieren - Stichwort "Digitalisierung". ESM-Lösungen (Enterprise Service Management) gewinnen deshalb immer mehr an Bedeutung.

Enterprise Service Management gewinnt an Bedeutung

Die Verbreitung von ESM-Lösungen ist sowohl auf die Frustration der Service Provider als auch auf die der Benutzer zurückzuführen. Die Frustration tritt bei dem Versuch auf, zu bestimmen, wer (und wie) zu kontaktieren ist, wenn ein Schreibtischstuhl bricht, eine Glühbirne flackert oder eine geschäftskritische Anwendung nicht zugänglich ist. Die IT setzt hierfür bereits erfolgreich digitale Kommunikation, Zusammenarbeit und standardisierte Arbeitsabläufe ein. Es ist daher sinnvoll, den gleichen Prototyp für die Verwaltung aller geschäftskritischen Dienste, IT und Nicht-IT, über eine einzige, intelligente Service-Management-Plattform einzusetzen.

ESM macht Services zugänglich und verbessert die Erfüllung von Serviceanfragen, was letztlich die Produktivität erhöht und die Kosten im gesamten Unternehmen senkt. ESM dehnt die digitalisierten Fähigkeiten auf Geschäftsbereiche aus, die nicht dafür bekannt sind, dass sie die aufkommende Technologie revolutionieren.

Das Self-Service Portal war der Anfang

Durch ein Self-Service Portal in Kombination mit einer Knowledge Base ermöglichen Sie Ihren "Kunden" den Zugriff auf Services an 24 Stunden am Tag, und reduzieren gleichzeitig das Aufkommen an Anfragen und die Aufwände im Serviceteam signifikant. Bearbeitungsaufwände und Fehlerrisiken lassen sich durch definierte und automatisierte Workflows, an Stelle von unstrukturierten Abläufen über E-Mail, Telefon und manuelle Dateneingaben, signifikant senken.

Betreffend der User Experience ist jedoch klar ersichtlich, dass ein solches Self-Service Portal lediglich die konsequente Weiterentwicklung der alten Antragsformulare aus Kaiserszeiten darstellt. Es ging vom Papier über das elektronische Formular bis hin zur fein granularen Anforderung auf Knopfdruck. Der wesentliche Unterschied besteht natürlich bei der Service-Experience, also der dahinter automatisch angestoßenen und durchexerzierten Lieferkette - dem Workflow.

Anwendung von KI auf das Enterprise Service Management

Ein Beispiel: Die Leiter der Geschäftseinheiten suchen nach neuen Technologien, sagen wir mal künstliche Intelligenz (KI), für ihre IT- und Nicht-IT-Dienstleistungen und Projekte zur Barrierefreiheit. Die Integration von ESM mit künstlicher Intelligenz (KI) bietet den Benutzern nicht nur Transparenz in Bezug auf die verfügbaren Dienste der Anbieter und die Art und Weise, wie sie diese anfordern können, sondern vermittelt auch Dienste auf Anfrage, und zwar konsistent und schneller als je zuvor, wodurch die Erfahrungen im gesamten Unternehmen erweitert werden.

Wenn Sie die Website Ihrer Bank besuchen, wird Ihnen wahrscheinlich ein Chatbot zur Unterstützung angeboten. Käufer in einem Online-Shop können sich auf einen virtuellen Nachrichten-Chatbot verlassen, um Probleme zu lösen und die Suche zu erleichtern, bevor sie nahtlos zu einem menschlichen Bearbeiter wechseln. Die Leichtigkeit der Interaktion, die durch die KI-gesteuerte Technologie geschaffen wird, führt zu einer messbaren Auswirkung auf Benutzer und Unternehmen gleichermaßen. Nachfolgend einige typische Organisationseinheiten dafür, wie ESM und KI zusammenarbeiten können, um die Interaktion und das Engagement der Mitarbeiter zu verändern.

Personalwesen

Personalabteilungen sind nicht gerade für die Einführung innovativer Technologien bekannt. Es ist ein Bereich, der traditionell manuell arbeitet und Wert auf die persönliche Interaktion legt. ist. Angesichts der heutigen Rekordzahl an offenen Stellen und des Fachkräftemangels ist die Einstellung von Personal jedoch essentiell für die Wettbewerbsfähigkeit. Personalvermittler benötigen jede erdenkliche Hilfe, denn sie müssen unzählige Stunden mit administrativen Aufgaben verbringen, die zu Verzögerungen im Einstellungsprozess führen und die qualifiziertesten Kandidaten dazu zwingen, Stellen anderswo anzunehmen.

Der virtuelle Agent als Ersatz des Self-Service Portals konzentriert sich auf das Engagement der Mitarbeiter und beantwortet administrative Fragen wie "wie viele Urlaubstage habe ich noch übrig" oder "wie beantrage ich eine Gehaltserhöhung" oder "wann muss ich meine Schwangerschaft anmelden". Hierzu führt er jede Woche hunderte Gespräche.

Wenn die Kommunikation reibungsfrei gelingt, passt die User Experience. Die Mitarbeiter sind von den sofortigen Antworten und der Anleitung begeistert. Mit der Automatisierung im Hintergrund kann die Organisation die Kosten senken und die Fehlerquote reduzieren. Vor allem aber hat das HR-Personal nun mehr Freiraum, um an hochwertigen Tätigkeiten zu arbeiten, die humane Intuition und Feingefühl benötigen, und vor allem keine Routinearbeiten sind.

Facilities

Die Bewegung der digitalen Transformation treibt die Einführung intelligenter IoT-Geräte voran, wie z.B. digitalisierte Sicherheitsalarme, Kameras, Sensoren und andere KI-gestützte Technologien. Das Melden von Problemen im Zusammenhang mit der Einrichtung war bisher ein manueller Prozess. Das beginnt mit dem Auffinden der richtigen Telefonnummer oder E-Mail-Adresse in der Hoffnung, dass das Problem in der Warteschlange eines Teammitglieds ankommt. Eine Möglichkeit der Statusverfolgung fehlt meistens, denn so mache Gebäudeverwaltung ist kommunikationstechnisch ein "schwarzes Loch."

Ein defektes Türschloss, ein offener Schachtdeckel, oder ein sanitäres Problem erfordern eine sofortige Behebung. KI-Chatbots empfangen, kategorisieren, priorisieren und weisen Probleme dem zuständigen Personal der jeweiligen Einrichtung zu, wodurch eine schnelle Behebung gewährleistet ist.

IT

Das IT Service Management ist das Kernstück von ESM. IT-Teams konzentrieren sich stark auf den Kundenservice, und das bedeutet die Implementierung von verbraucherähnlichen Kollaborations- und Kommunikationstools, die einen On-Demand-Service rund um die Uhr unterstützen.

Die IT spielt eine zentrale Rolle wenn es darum geht, zu zeigen, wie die KI die bestehenden Verfahren ergänzen und die digitale Transformation im gesamten Unternehmen unterstützen kann. Die Helpdesk-Mitarbeiter des First Level Supports widmen beispielsweise einen Großteil ihrer Zeit der Beantwortung zeitaufwändiger, monotoner Fragen wie z.B. "Wie kann sich meinen Gast am Wi-Fi-Netzwerk anmelden?". Ein KI-gesteuerter virtueller Mitarbeiter kann den traditionellen humanen Interaktionen einen Mehrwert verleihen.

Was die Zukunft für das ESM bringt

Jede Abteilung in Ihrem Unternehmen ist bereits oder wird auf lange Sicht eine Technologieabteilung sein. Die Integration von ITSM-Philosophien und intelligenter Technologie in die Personalabteilung, in die Gebäudeverwaltung und die Finanzorganisation ist nur der Anfang. Es ist jetzt an der Zeit, die Dienstleistungserbringung im gesamten Unternehmen zu modernisieren und die Leistung der Mitarbeiter und des Unternehmens auf die nächste Stufe zu heben.

ServiceNow wird übrigens von Forrester als Technologieführer im Bereich der ESM-Systeme geführt. Das liegt auf der Hand, denn des Anwendungs-Layer Now Platform laufen sämtliche Daten zusammen, die zur Realisierung von IT-Services nötig sind. Mehr über die ESM-Features von der Now Platform erfahren Sie hier.