Integriertes CRM

Um aber das Potential des CRM-Ge­dankens in vollem Umfang nutzen zu können, braucht es mehr. Vor allem müssen Anwender dafür sorgen, dass im Zuge von IoT nicht wieder neue isolierte Sphären entstehen, die dann erst noch mühsam und mit großem Aufwand in die vorhandenen CRM-Strukturen integriert werden müssen. Wichtig sind hier drei Punkte:

1. Mit Regelbasierung und Entscheidungslogik lassen sich aus den gewonnen Erkenntnissen, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Handlungsempfehlungen im Sinne einer Next Best Action ermitteln.

2. Für ein optimales Kundenerlebnis müssen die im Rahmen der Next Best Action gemachten Zusagen natürlich zwingend eingehalten werden. Der Techniker, den eine Turbine autonom anfordert, muss eben auch tatsächlich erscheinen. Um die entsprechenden Prozesse sicherzustellen und ihrerseits zu automatisieren, wird Business Process und Case Management nötig. IoT erweitert sich damit zum Process of everything.

3. Da durch IoT kundenbezogene Interaktionen automatisiert ausgelöst werden, ist eine umfassende Transparenz notwendig. Der Kunde muss pro-aktiv darüber informiert werden, welche Interaktion aus welchem Grund bearbeitet wird. Der Kunde darf sich nicht durch Maschinen entmündigt fühlen. Teil dieser Transparenz ist eine kanalübergreifende, einheitliche Kommunikation und Ausführung der oben genannten Prozesse.

Es bleibt zu klären, wie die beschriebenen Konzepte in der Praxis idealerweise zusammenarbeiten. Dafür soll noch einmal das Beispiel der Turbine in einem Kraftwerk dienen: Kritisch für einen reibungslosen Betrieb im Sinne maximaler Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit ist die kontinuierliche Überwachung relevanter Parameter wie Drehzahl, Temperatur des Lagers oder Spitzenlasten. Natürlich bietet moderne Leittechnik dem Kraftwerksbetreiber die dafür notwendige Transparenz. Darüber hinaus lassen sich mit einem IoT-Ansatz aber zusätzliche Mehrwerte erreichen:

1. Die Turbine ist mit dem Internet verbunden und sendet Nachrichten über ihren Betriebszustand an eine vom Hersteller der Kraftwerkstechnik in der Cloud betriebene Lösung, die die eingehenden Nachrichten mittels Complex Event Processing erkennt, analysiert und für die weitere Verarbeitung vorbereitet. Um die massenhaft anfallenden Daten in Form von Nachrichten zu speichern sind Big-Data-Kon­zepte notwendig. Im genannten Beispiel zeigen die Daten der Turbine auffällige Schwankungen der Drehzahl und eine erhöhte Temperatur.

2. Aus den von allen vernetzten Turbinen gesammelten Daten werden mittels Analytics-Methoden Muster erkannt, die dann für die Vorhersage in einem Predictive-Modell, beispielsweise hinsichtlich der Ausfallwahrscheinlichkeit einer Turbine, verwendet werden können.

3. Lösungen für das Decision Management bieten Verfahren wie Score Cards, Entscheidungstabellen oder -bäume oder auch komplexe Decisioning-Strategien, die unter Verwendung der Vorhersage-Modelle pro-aktiv Lösungen - Next Best Action - für eine aktuelle Situation vorschlagen.
Im Beispiel der Turbine deuten die Parameter vielleicht auf einen wahrscheinlichen Ausfall hin und das System schlägt vor die Wartung der Turbine durch einen Techniker vorzuziehen. Aus den erzielten Ergebnissen der vorgeschlagenen Aktivitäten lassen sich wiederum Rückschlüsse über deren Effektivität ziehen.

4. Das Decision-Management-System nutzt diese Erkenntnisse um Entscheidungsstrategien selbstlernend anzupassen, führt also Adaptive Decisioning durch.

5. Bei der Koordination und Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs der Wartung und aller sich daraus ergebenden Aktivitäten hilft ein Case- beziehungsweise Business-Process-Management-System.Dafür wird im Customer-Service-System pro-aktiv ein Vorgang (Case) eröffnet, der alle notwendigen Aktivitäten als Business-Prozesse oder Sub-Cases bündelt. Im Fallbeispiel wären das zum Beispiel:

• Kommunikation mit dem Kraftwerkbetreiber, um die vorgeschlagene Wartung zu beauftragen

• Koordination eines Termins für den Besuch des Technikers

• Prüfung einer möglichen Garantie oder Gewährleistung

• Ermitteln der notwendigen Ersatzteile und eventuell Bestellung

• Initiieren einer Qualitätssicherungsmaßnahme mit Rückgabe der fehlerhaften Bauteile

6. Die Transparenz aller Case-Management-Aktivitäten muss über alle Kanäle, über die die Beteiligten kommunizieren, gegeben sein. Für die reibungslose Instandsetzung der Turbine muss der Kunde über die vorgeschlagene Wartung informiert werden. Dies kann etwa per E-Mail erfolgen oder durch den Anruf aus einem Call Center. Auch für spätere Rückfragen ist eine Integration des Customer Service Call Centers relevant, um den Kunden lückenlos informieren zu können. Um dabei die Anzahl der notwendigen Telefonate zu reduzieren, bietet sich die Nutzung eines Self-Service-Portals an. Hier kann der Kunde sich beispielsweise über den Stand der Gewährleistungsprüfung oder den anstehenden Wartungstermin informieren

7. Um dem Service-Techniker die Arbeit zu erleichtern, werden ihm relevante Informationen wie Ort, Anfahrtsbeschreibung, Problemstellung, möglicher Reparaturvorschlag, Technische Dokumentation oder Ansprechpartner beim Kunden auf seinem mobilen Endgerät bereitgestellt. Selbstverständlich erfasst der Service-Techniker auf dem Smartphone oder Tablet auch seine eigenen Arbeiten.

Ein derartiges Zusammenwirken der Technologien ist notwendig für eine Optimierung der IoT-Strategien. Neben der effektiven Nutzung der Technologien und des Always-Online-Konzepts, gibt es aber auch ein paar organisatorische Aspekte zu beachten. Zum einen muss der Datenschutz lückenlos geklärt und kommuniziert werden. Zum anderen müssen die sich aus der Vernetzung von Geräten ergebenden Prozesse aus Sicht des gesamten Unternehmens betrachtet werden, sonst entstehen nur neue technologische Silos. (bw)