Dass der aktuelle "eGovernment-Monitor" der Initiative D21 und der Technischen Universität München an einem Freitag den 13. veröffentlicht wurde, hat fast schon Symbolcharakter. Denn nach wie vor liegt vieles im Argen bei der Digitalisierung von Behörden und Verwaltung in Deutschland. Wie schon in den vergangenen Jahren legt die Studie, für die gut 8.000 Deutsche im Mai vom Meinungsforschungsinstitut Kantar befragt wurden, gravierende Defizite im Online-Angebot der öffentlichen Verwaltung offen. Zwar machten die Behörden kleine Fortschritte, doch bei den Menschen kommt davon wenig an, so ein Kernergebnis der Umfrage.

Die Zahl der Nutzer von digitalen Verwaltungsleistungen in Deutschland steigt nur langsam. 56 Prozent der Befragten gaben an, hierzulande in den vergangenen zwölf Monaten E-Government-Angebote genutzt zu haben. Das sind gerade einmal zwei Prozentpunkte mehr als im vergangenen Jahr. Seit Jahren dümpelt der Nutzeranteil um die 50-Prozent-Marke. Davon, dass die Digitalisierung der Behörden richtig Fahrt aufnehmen würde, kann also keine Rede sein. Ginge es in diesem Tempo weiter, würde es noch Jahrzehnte dauern, bis man von einer flächendeckenden E-Government-Nutzung sprechen könnte.

Vertrauen in den Staat erodiert weiter

Die Verwaltung schafft es immer weniger, den Erwartungen der Menschen zu entsprechen, lautet das Fazit der Studienautoren. Sieben von zehn Befragten sehen einen Mehrwert in E-Government-Angeboten und würden entsprechende Dienste gerne nutzen. Doch 42 Prozent sind mit dem derzeit Gebotenen nicht zufrieden. Das hat Folgen: Das Vertrauen der Menschen in den Staat sinkt. Nur noch gut ein Drittel (35 Prozent) glaubt an die Leistungsfähigkeit der Institutionen und Einrichtungen. Das sind drei Prozentpunkte weniger als noch vor einem Jahr.

Weniger Geld für digitale Verwaltung: Bundesregierung spart bei der Digitalisierung

Gründe für die Unzufriedenheit gibt es viele. 61 Prozent der Befragten nutzen keine oder wenige E-Government-Angebote, weil ihnen gar nicht klar ist, ob eine benötigte Leistung überhaupt online angeboten wird. Mehr als die Hälfte (56 Prozent) moniert, dass sich nicht jeder Behördenvorgang online abwickeln lässt. Die unklare Kommunikation über digitale Verwaltungsdienste (37 Prozent) sowie unübersichtliche Internet-Seiten der Behörden (36 Prozent) sind weitere Kritikpunkte.

Ein wesentlicher Grund für die Vertrauenserosion ist auch die Tatsache, dass wichtige Hebelprojekte nicht funktionieren. Beispiel: digitale Identitäten. Seit 13 Jahren gibt es die Möglichkeit, sich im Netz über die Online-Funktion des Personalausweises rechtssicher zu identifizieren. Doch gerade einmal 14 Prozent der im Rahmen des aktuellen eGovernment-Monitors befragten Deutschen nutzen diese Chance.

Menschen sehen keine Vorteile

Der Hauptgrund für das Desinteresse liegt darin, dass die Menschen keine Anwendungsmöglichkeiten kennen. Das geben 38 Prozent der Befragten an. Gut ein Fünftel erklärt, keinen Vorteil in der Nutzung erkennen zu können. Dazu kommt der aus Sicht vieler Deutschen zu komplizierte Aktivierungsprozess. Zwar werden die Ausweiskarten mit aktiver Online-Funktion ausgegeben. Scharf geschaltet wird die Möglichkeit der Online-Nutzung aber erst durch die Eingabe einer PIN. Das haben allerdings nicht einmal ein Drittel (30 Prozent) getan.

Funktioniert aber die digitale Identifikation nicht, lassen sich auch viele Behördengänge nicht online erledigen, heißt es in der Studie. Deshalb werden viele digitale Behördengänge abgebrochen. Professor Helmut Krcmar von der TU München spricht von einem Teufelskreis, den es zu durchbrechen gelte. "Die Ausweisinhaberinnen und -inhaber nutzen die Online-Ausweisfunktion kaum, weil es wenig nutzbare und für sie nützliche Dienste gibt, und die Dienste selbst binden die Online-Ausweisfunktion nicht konsequent genug ein."

Es gibt etliche weitere Gründe, warum der deutsche E-Government-Motor immer noch stottert. Nur zwei Drittel der Befragten glaubt, über die notwendigen digitalen Kompetenzen zu verfügen, um E-Government-Dienste überhaupt richtig nutzen zu können. Parallel steht die Forderung nach einfach nutzbaren Services im Raum. 36 Prozent der Befragten sehen es nicht ein, sich für die digitale Abwicklung von Behördendiensten neue Kompetenzen anzueignen.